11 Wege, wie digitale Journeys den ROI der digitalen Transformation im Versicherungswesen steigern

Die Versicherungsbranche hat es derzeit nicht leicht. Viele Versicherungsunternehmen haben aufgrund extremer Wetterereignisse, der COVID-19-Pandemie und ziviler Unruhen mit einem erhöhten Schadenaufkommen zu kämpfen. Gleichzeitig hat der Inflationsdruck die Rentabilität weiter unter Druck gesetzt.

Die Generation der Millennials stellt eine neue und stetig wachsende Gruppe von Empfängern von Versicherungsprodukten dar, und die Versicherer stehen vor der großen Herausforderung, ihre Angebote auf die Bedürfnisse junger Menschen zuzuschneiden, die nicht an traditionellen Versicherungen interessiert sind. Während die Prämien in die Höhe schießen und die Kundenbasis immer jünger wird, zögern die Digital Natives weiterhin, eine Beziehung zu einem Versicherungsunternehmen einzugehen.  

Was ist die Lösung?

Eine Strategie für digitale Journeys ist der Schlüssel, wenn es darum geht, diesen Zustand zu ändern. Oder zumindest sollte sie das sein.

Was ist eine digitale Journey in der Versicherungsbranche?

Eine digitale Journey ist eine geplante und orchestrierte Reihe von digitalen Kundeninteraktionen. Diese digitalen Journeys können überall stattfinden: auf digitalen Kanälen wie Websites und Apps, an digitalen Berührungspunkten wie E-Mails oder Push-Benachrichtigungen, über digitale Portale wie Online-Konten oder Selbstbedienungskioske, über digitale Assistenten wie Chatbots und digitale Agenten.

Digitale Journeys sind besonders wirkungsvoll, wenn sie darauf ausgerichtet sind, Menschen anzusprechen, und zwar sowohl Neukunden als auch Bestandskunden. Hier wird die Digitalisierung zu einem integralen Bestandteil des Marketing-Mixes für Versicherungsmarken. Digitale Journeys sind kein Ersatz für persönliche Interaktionen, und sie sind besonders effektiv, wenn sie so konzipiert sind, dass sie die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden unterstützen.

In der Versicherungsbranche können digitale Journeys Prozesse verbessern, wie z. B. :

Kundensupport: Digitale Journeys können die Suche nach schnellen Antworten ohne persönliche Interaktion erleichtern, insbesondere wenn alle digitalen Kanäle integriert sind. Dies ist eine gute Möglichkeit, die Kosten pro Anruf zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Schadenmeldungen: Digitale Journeys haben ein enormes Potenzial, den Kundenservice bei digitalen Schadenmeldungen zu verbessern. In den meisten Fällen geht es bei digitalen Journeys darum, den Schadenmeldeprozess zu vereinfachen und den Kunden digitale Tools zur Verfügung zu stellen, die sie bei der Vorbereitung ihrer Schadenmeldungen unterstützen.

Self-Service: Digitale Journeys sind nicht nur für die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern gedacht, sondern auch für Selbstbedienungsplattformen, auf denen Kunden digitale Tools finden, die sie bei der Bearbeitung ihrer Ansprüche unterstützen.

Online-Verkauf: Digitale Journeys können eine großartige Möglichkeit sein, digitale Kunden anzusprechen, die bereit sind, eine Versicherung online über Ihre Website zu kaufen. Digitale Journeys bieten nicht nur Möglichkeiten für den Online-Verkauf, sondern es können auch digitale Kanäle in digitale Journeys integriert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Interaktion für den Käufer mühelos zu machen.

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Wie steigern digitale Journeys den ROI in der Versicherungsbranche?

Es ist wichtig zu erkennen, dass digitale Journrys jeweils auf den gleichen Prinzipien beruhen, ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind. Je nachdem, wie sie im Lauf der digitalen Strategie verwendet werden, können sie einige Variationen aufweisen, aber die übergreifenden Prinzipien der Kundenzentrierung, des großartigen Benutzererlebnisses und der nahtlosen Interaktionen bleiben dieselben.

Aber wenn wir wissen, dass digitale Journeys die Kundeninteraktionen bestimmen und unsere digitale Strategie vorantreiben – was kommt danach? Wie verbessern digitale Journeys Ihren ROI?

Schauen wir es uns an. 

Wie können Sie durch digitale Journeys Ihre Betriebskosten senken?

Digitale Journeys steigern Ihren ROI auf zwei Arten: durch die Senkung der Betriebs- und Verarbeitungskosten und durch die Steigerung Ihrer Einnahmen.

1. Weg mit den Papierbergen

Wenn Sie alle Formulare, Dokumente und Verträge in Papierform loswerden, können Sie durch die Digitalisierung eine Menge Betriebskosten einsparen, da die Mitarbeiter weniger Zeit mit dem Fotokopieren von Dateien, der manuellen Eingabe von Daten in interne Systeme und der Behebung von Fehlern verbringen müssen.

Sie können Ihre digitalen Journeys durch KI-Systeme verbessern, die manuelle digitale Interaktionen und die digitale Datenverarbeitung übernehmen können, wodurch Ihre Mitarbeiter entlastet werden und Ihre digitalen Kunden Zeit sparen. Tatsächlich können digitale Journeys die Verarbeitungskosten Ihres Unternehmens um bis zu 90 % senken, indem sie die Dateneingabe und den Verarbeitungsaufwand eliminieren.

2. Verringerung des Umfangs der Kundendienstanfragen

Kundeninteraktionen im Rahmen der digitalen Selbstbedienung sind eine Möglichkeit, den Bedarf an teuren Callcentern erheblich zu reduzieren. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, einfache Aktionen wie das Aktualisieren ihrer persönlichen Daten, das Melden eines Schadens oder das Einreichen eines Antrags durchzuführen, verringert sich der Bedarf an persönlichen Interaktionen mit Ihrem Servicepersonal.

3. Bessere Nutzung der digitalen Kanäle

Die digitale Landschaft hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert, und die digitalen Journeys machen sich diese besser zunutze. Vor der Digitalisierung mussten alle Anträge über Callcenter bearbeitet werden, was mit hohen Personalkosten verbunden war. Jetzt werden digitale Kanäle effektiver genutzt, indem Kundeninteraktionen über E-Mail oder Chatbots geleitet werden, die nur die Interaktionen herausfiltern können, die eine persönliche Betreuung erfordern.

4. Vereinheitlichung unzusammenhängender digitaler Prozesse

Bei der Arbeit mit einer Digital-Journey-Plattform anstelle von digitalen Silos für jedes Produkt geht es vor allem darum, Ihren ROI durch Kosteneinsparungen zu verbessern. Wenn Sie alle Kundeninteraktionen mithilfe einer durchgängigen digitalen Journey managen, müssen Sie nicht für jedes Produkt und jede Phase der Journey separate Technologien programmieren, testen und implementieren – was die Kosten auf breiter Front senkt. 

5. Verbesserung der Qualität der digitalen Daten

Je besser Sie Ihre digitalen Kunden während der digitalen Journey behandeln, desto mehr digitale Interaktionen können stattfinden – was bedeutet, dass sich auch die Qualität der digitalen Daten verbessern wird. Digitale Kundeninteraktionen liefern wertvolles digitales Feedback, das sich positiv auf Ihre digitale Journey auswirken kann – und Verbesserungen können sich in mehr digitalen Konversionen niederschlagen.

Die digitale Journey wird es Ihnen ermöglichen, mit weniger mehr zu erreichen – digitale Journeys, die die Betriebskosten senken, erhöhen Ihren ROI auf der ganzen Linie.

Wie können Sie mithilfe von digitalen Journeys Ihre Einnahmen steigern?

6. Steigerung der Abschlussquoten

Bei der Digitalisierung geht es darum, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, daher sind digitale Berührungspunkte der Schlüssel. Je mehr digitale Berührungspunkte Sie haben, um digitale Kunden anzusprechen, desto mehr digitale Interaktionen können Sie mit ihnen haben – und desto mehr Umsatzmöglichkeiten ergeben sich. 

Wenn Sie Ihre Customer-Journey erfolgreich digitalisieren, bedeutet das viel mehr digitale Konversionen. Digitale Interaktionen sind gut, um digitale Verkäufe zu fördern.

7. Förderung von Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten

Haben Sie schon einmal festgestellt, wie viel einfacher es ist, jemandem eine Versicherung zu verkaufen, der bereits Ihr Kunde ist? Hier kommt die digitale Journey ins Spiel.

Digitale Journeys helfen Ihnen, Ihren digitalen Fußabdruck zu vergrößern, indem sie digitales Cross-Selling über digitale Kanäle fördern. Mithilfe von Digital-Journey-Mapping können Sie vorhersagen, welche Kunden am ehesten ein anderes Produkt kaufen oder ihre bestehende Police verlängern werden. Sie können die digitale Journey auch individuell anpassen – zum Beispiel durch Hinzufügen von Werbeaktionen für Cross-Selling-Angebote auf bestimmten Seiten des digitalen Erlebnisses –, um die digitale Journey noch persönlicher zu gestalten.

8. Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Mit digitalen Journeys können Sie digitale Erlebnisse schaffen, die in hohem Maße kontextspezifisch sind und am besten zu den Profilen Ihrer Kunden passen. 

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten eine Motorradversicherung verkaufen. In diesem Fall können Sie Ihre digitale Journey über verschiedene digitale Berührungspunkte – Apps, Push-Benachrichtigungen oder E-Mails – senden, sodass sie sich nahtlos in das digitale Erlebnis Ihres Kunden einfügt.

Je reibungsloser Ihre digitale Journey verläuft, desto weniger Stress verursacht sie bei Ihren Kunden – und wenn ihre digitale Journey bequem ist, werden sie eher zu Kunden, als frustriert wegzugehen. Großartige digitale Journeys schaffen zufriedene digitale Kunden, die zu digitalen Botschaftern Ihrer Marke werden können.

9. Wissen, was bei digitalen Kampagnen funktioniert

Die richtige digitale Journey kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, welche digitalen Erlebnisse Ihre Kunden am ehesten „konvertieren”. Indem Sie potenzielle Kunden während ihrer digitalen Journey verfolgen, können Sie feststellen, ob sie ein bestimmtes Produkt gekauft haben und wann sie es gekauft haben.

10. Anleitung zur digitalen Kommunikation

Digital-Journey-Mapping kann Ihnen bei der Planung Ihrer digitalen Kommunikation helfen – zum Beispiel, wenn Sie Werbeaktionen über bestimmte digitale Kanäle versenden möchten, um die beste Kapitalrendite (ROI) zu erzielen. Indem Sie den Kunden während seines digitalen Handelns verfolgen, wissen Sie, wo er sich in seinem Kaufprozess befindet und ob die digitale Kommunikation der beste Weg ist, mit ihm zu kommunizieren.

11. Sammeln von Informationen und Optimierung der Leistung

Digitale Journeys bedeuten, dass Sie beginnen können, digitale Informationen (oder digitale Daten) über Ihre digitale Customer-Journey zu sammeln. Das bedeutet, dass Sie die Leistung digitaler Journeys messen, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und die Abwanderung durch verbesserte Prozesse reduzieren können. Außerdem sind digitale Journeys eine großartige Gelegenheit, um digitales Feedback zu sammeln – digitale Journeys bieten Kunden Kanäle, um digitales Feedback zu geben, sodass Sie Ihre digitale Journey auf der Grundlage der Kundenaussagen verbessern können.

Der Einstieg in die digitale Customer-Journey in der Versicherungsbranche

Bei digitalen Journeys geht es um den Aufbau eines konsistenten, übergreifenden digitalen Kundenerlebnisses. Wenn Ihre Berührungspunkte, Interaktionen, Daten und Konversionen in eine digitale Journey integriert sind, ist es wahrscheinlicher, dass Ihre digitalen Kunden ein konsistentes digitales Erlebnis bei Ihnen haben werden. 

Konsistente digitale Erlebnisse können ihnen das Gefühl geben, loyal zu sein – oder sie sogar in die Lage versetzen, für Ihre digitale Journey zu werben. Sobald digitale Kunden beginnen, für Ihre digitale Journey zu werben, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ihre digitalen Interaktionen und digitalen Berührungspunkte mit Ihnen erhöhen – was bedeutet, dass die digitalen Konversionen durch die Decke gehen können!

Erfahren Sie mehr über die Digitalisierung von unseren Experten für das digitale Versicherungswesen. Finden Sie heraus, wohin wir Ihr Unternehmen oder Ihre Branche auf dem Weg zur Digitalisierung führen können. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit unseren Digitalexperten auf.