5 Schlüsselelemente des digitalen Versicherungserlebnisses

Versicherungsunternehmen haben lange Zeit hinter der Entwicklung hinterhergehinkt, wenn es darum ging, ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Die Versicherer haben sich nur langsam auf neue Technologien eingestellt und ihre Arbeitsweise geändert. Mit dem Aufkommen digitaler Technologien ändern sich die Dinge jedoch.

Das Zeitalter des digitalen Erlebnisses im Versicherungswesen

Die Kunden sind heute besser vernetzt als je zuvor und verlangen nahtlose Erlebnisse bei der Interaktion mit Versicherern. Wenn Sie auf dem heutigen Versicherungsmarkt wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, großartige digitale Kundenerlebnisse zu bieten. 

Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse verstehen, Reibungspunkte finden und beheben, Kundeninteraktionen automatisieren und es für die Kunden einfach machen, das zu finden, was sie brauchen.

Digitale Kundenerlebnisse sind für Versicherer nicht mehr nur ein "Nice-to-have" - sie sind zu einem primären Wettbewerbsvorteil geworden. Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden nahtlose Erlebnisse bei ihren Versicherungsinteraktionen über alle Kanäle hinweg. Sie wollen Policen online abschließen, Schadensfälle nahtlos über eine App oder eine Website einreichen und den Kundenservice kontaktieren, ohne in der Warteschleife zu hängen. Wenn Sie kein erstklassiges digitales Kundenerlebnis bieten, werden Sie Geschäfte an die Konkurrenz verlieren.

Deshalb bemühen sich die Versicherer, ihr Geschäft zu digitalisieren und ihre Arbeitsweise so zu verändern, dass sie mit der Kundennachfrage Schritt halten können. Aber das ist keine leichte Aufgabe, sie erfordert viel Planung und Aufwand. 

Sind Sie bereit, digitale Erlebnisse in der Versicherungsbranche neu zu überdenken? Hier sind 5 Hauptbestandteile, auf die Sie sich konzentrieren sollten.

1. Zeichnen Sie Ihre Customer-Experience-Journey auf.

Digital-Journey-Mapping ist eine großartige Methode, um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Indem Sie die verschiedenen Schritte aufzeichnen, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihnen durchläuft, können Sie neuralgische Punkte und Bereiche identifizieren, die Sie verbessern müssen. Sie können auch sehen, wo Sie ein gutes Erlebnis bieten und wo Sie so weitermachen sollten wie bisher.

Um Ihre Customer-Experience-Journey zu planen, müssen Sie Daten von allen Ihren Kundenkontaktpunkten sammeln. Dazu gehört alles von Ihrer Website und App bis hin zu Kontaktzentren und Social-Media-Kanälen. Sie können verschiedene Tools zur Erfassung dieser Daten verwenden, z. B. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und Formulare für Nutzerfeedback.

Sobald Sie alle Daten haben, ist es an der Zeit, ein Mapping zu erstellen. Beginnen Sie damit, die gesamte Customer-Journey zu skizzieren, und gehen Sie dann auf jeden einzelnen Schritt ein. Achten Sie darauf, dass Sie alle Kanäle einbeziehen, nicht nur die digitalen. Verwenden Sie Fluss- und andere Diagramme, um die verschiedenen Wege zu veranschaulichen, die ein Kunde nehmen kann.

2. Ermitteln Sie die Kanäle, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind.

Nicht alle Kanäle sind gleich wichtig, also konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, die die größte Wirkung haben. 

Es wäre hilfreich, wenn Sie auch die für die Kunden bequemsten Kanäle berücksichtigen würden. Viele Menschen ziehen es heute zum Beispiel vor, Versicherungspolicen online und nicht über einen Vertreter abzuschließen. Wenn Sie also keinen Online-Verkauf anbieten, entgeht Ihnen ein potenzielles Geschäft.

Im Allgemeinen sind die Kanäle, die für Kunden am wichtigsten sind, diejenigen, über die sie am meisten mit Ihnen interagieren. Dazu gehören Ihre Website, App, Kontaktzentren und Social-Media-Kanäle.

3. Verändern Sie Ihre Geschäftskultur so, dass sie kundenorientierter ist.

Dafür muss sich ändern, wie die Mitarbeiter über ihre Arbeit denken und wie sie mit den Kunden umgehen. Der Schlüssel dazu ist, sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren, nicht auf die eigenen.

Allzu oft versuchen Unternehmen, ihre eigene Agenda durchzusetzen, anstatt sich auf die Wünsche der Kunden zu konzentrieren. Das ist ein großer Fehler und kann zum Desaster werden. Denken Sie daran: Es geht nicht darum, was Sie wollen – es geht darum, was der Kunde will.

Um sicherzustellen, dass Sie das bieten, was der Kunde wünscht, müssen Sie während des gesamten Prozesses der digitalen Journey Feedback einholen. Dies gilt für alle Phasen, von den frühen Konzeptphasen bis zu den Bewertungen nach der Einführung. Nutzen Sie Umfragen, Interviews und Fokusgruppen, um die Meinung der Kunden zu Ihren Entwürfen einzuholen. Sie können auch Formulare für Benutzerfeedback oder Tools zur Überwachung sozialer Medien verwenden.

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4. Automatisieren und personalisieren Sie Ihre Kundeninteraktionen.

Die Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil eines hervorragenden digitalen Kundenerlebnisses. Durch die Automatisierung von Policenangeboten und Schadenfallbearbeitungsaufgaben können Sie Ihre Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf wichtigere Dinge konzentrieren können – wie z. B. die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes.

Sie können die Automatisierung auch nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. So können Sie beispielsweise Daten aus früheren Interaktionen nutzen, um maßgeschneiderte Empfehlungen oder Vorschläge zu machen. 

Co-Browsing ist ein gutes Beispiel dafür, wie Automatisierung und Personalisierung für ein besseres digitales Erlebnis genutzt werden können. Beim Co-Browsing sehen Agent und Kunde gleichzeitig denselben Bildschirm, sodass sie in Echtzeit zusammen an Aufgaben arbeiten können. Dadurch entfällt die Hin-und-her-Kommunikation, was den Prozess beschleunigt und dem Kunden ein besseres Erlebnis bietet. Die Kunden haben so das Gefühl, dass Sie ihnen individuelle Aufmerksamkeit schenken, was sie in einer digitalen Welt auch erwarten.

5. Machen Sie es den Kunden leicht, das zu finden, was sie brauchen.

Kunden haben keine Zeit, Ihre Website oder App zu durchsuchen, um das zu finden, was sie brauchen. Sie wollen, dass alles leicht zugänglich ist. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihre Schnittstellen unter diesem Aspekt gestalten.

Self-Service ist ebenfalls wichtig, damit die Kunden leicht finden, was sie brauchen. Dazu gehören Artikel, Anleitungen und häufig gestellte Fragen zum Kundensupport, aber auch die Möglichkeit für Kunden, ihre Verträge und Konten online über Self-Service-Portale zu verwalten.

Verwenden Sie außerdem eine klare und präzise Sprache auf Ihren digitalen Kanälen. So können Ihre Kunden verstehen, was Sie sagen, auch wenn sie mit der Versicherungsterminologie nicht vertraut sind.

Schließlich sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Website und Ihre App interaktiv und mit allen Geräten kompatibel sind. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden jederzeit und überall darauf zugreifen können.

Es ist an der Zeit, das digitale Erlebnis in der Versicherung neu zu überdenken

Das digitale Kundenerlebnis ist für Versicherer nicht mehr nur ein „Nice-to-have”, sondern hat sich zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil entwickelt. Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten die Kunden reibungslose Erlebnisse bei ihren Versicherungsunternehmen. Doch oft werden sie mit minderwertigen Erlebnissen, unhandlichen PDFs und schwer zu navigierenden Websites konfrontiert.

Wenn Sie der Konkurrenz voraus sein wollen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, großartige digitale Kundenerlebnisse zu schaffen. Dies beginnt damit, dass Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse verstehen, Reibungspunkte finden und beheben, Kundeninteraktionen automatisieren und es den Kunden leicht machen, das zu finden, was sie brauchen.

Wenn Sie bereit sind, das digitale Erlebnis in der Versicherungsbranche neu zu überdenken, ist jetzt die Zeit dafür.