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Die unkomplizierte Aufnahme neuer Mitglieder ist entscheidend für das Überleben von Kreditgenossenschaften

 Einfaches Onboarding neuer Mitglieder ist entscheidend für das Überleben von Kreditgenossenschaften | EasySend-Blog
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9 Minuten

Wir haben eine gute und eine schlechte Nachricht. Beginnen wir mit der schlechten Nachricht:

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigt, dass die meisten Generationen in den USA weitaus seltener zu Kreditgenossenschaften gehen als zu Banken. 

Hier die Aufschlüsselung der Personen, die Kreditgenossenschaften nutzen, nach Alter:

  • 55 – 64: 54 %
  • 45 – 54: 35 %
  • 35 – 44: 19 % 
  • 25 – 34: 14 %

Betrachtet man diese Zahlen, so scheint es, dass die Popularität der Kreditgenossenschaften entsprechend der Alterung der US-Bevölkerung abnimmt. 

Was sind also die guten Nachrichten? 

Gen Z. Das ist richtig – Gen Z ist die gute Nachricht. 

[.figure]26 %[.figure]

[.emph]der 18- bis 24-Jährigen nutzen Kreditgenossenschaften[.emph]

Die Umfrage ergab, dass 26 % der 18- bis 24-Jährigen Kreditgenossenschaften nutzen – das ist ein Anstieg von 85 % gegenüber der Altersgruppe der 25- bis 34-Jährigen. Offensichtlich entscheiden sich immer mehr Nutzer der Generation Z für Kreditgenossenschaften anstelle von Banken, aber reicht das aus, um den Trend umzukehren?  

Laut Nielsen wird die Generation Z bald die größte Bevölkerungsgruppe sein, und sie beginnt bereits, die Verbrauchertrends in vielerlei Hinsicht zu dominieren. Wir wissen auch, dass es zwei Dinge gibt, die die Nutzer der Generation Z von ihren Dienstleistern erwarten: Werte, die mit ihren eigenen übereinstimmen, und digitale Nutzung. 

Die Synergie zwischen Kreditgenossenschaften und den Werten der Generation Z ist offensichtlich. Andererseits ergab eine Umfrage, dass 75 % der Gen Z frustriert sind, wenn sie zur Eröffnung eines Kontos oder zur Aufnahme eines Kredits eine Filiale aufsuchen müssen. Und nicht nur das – 82 % der Befragten aus der Gen Z gaben an, dass sie das Finanzinstitut wechseln würden, wenn ihnen ein besseres digitales Erlebnis geboten würde. 

[.emph]Aber nicht nur die Generation Z wünscht sich ein besseres Nutzererlebnis – die Nachfrage nach einfachen, bequemen Online-Diensten und -Prozessen wächst in allen Bevölkerungsgruppen.[.emph] 

Die Schlussfolgerung ist klar: Kreditgenossenschaften haben eine echte Chance, den gegen sie gerichteten Trend umzukehren, aber sie müssen bereit sein, kundenorientierte Online-Dienste anzubieten, wenn sie überleben wollen. 

Beginnen Sie am Anfang mit dem digitalen Onboarding

Langes, kompliziertes Onboarding ist der häufigste Grund für Abbruchraten. Wenn das Ausfüllen einer Online-Bewerbung zehn Minuten oder länger dauert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie den Kunden verlieren. 

Die Eröffnung eines Kontos ist der erste und wichtigste Schritt auf dem Weg eines Kunden zu einem Finanzdienstleister, der den Ton für die gesamte Erfahrung und Beziehung mit Ihnen angibt. Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, Ihre potenziellen Kunden zu frustrieren, vor allem, wenn es so viele andere Optionen gibt, aus denen sie wählen können. 

Aus diesem Grund reicht Online-Onboarding nicht aus – Ihr digitaler Onboarding-Prozess muss leicht, einfach und schnell sein. Einfach ausgedrückt: Sie müssen das Kundenerlebnis bei jedem Schritt des Onboarding-Prozesses in den Vordergrund stellen und Reibungsverluste so weit wie möglich beseitigen. 

Stellen Sie von PDFs auf ein vollständig digitales Erlebnis um

Viele Finanzinstitute verwenden derzeit PDFs, um Kundeninformationen an vielen verschiedenen Berührungspunkten zu erfassen, darunter auch beim Onboarding-Prozess. Das Problem ist, dass PDFs für Kunden aus mehreren Gründen unglaublich frustrierend sind:

  • Das Online-Ausfüllen eines PDF-Formulars ist ein zeitaufwändiger, frustrierender Prozess 
  • Die Formulare sind schwer zu navigieren und auszufüllen, insbesondere auf dem Handy 
  • Es ist schwierig, Änderungen vorzunehmen – dies ist ein echtes Problem, wenn Kunden versuchen, ihre Daten zu aktualisieren.
  • Der Kunde kann nicht wissen, ob er etwas falsch ausgefüllt hat – er muss warten, bis jemand von der Kreditgenossenschaft die Formulare überprüft und Änderungen verlangt, woraufhin er den gesamten Vorgang erneut durchführen muss

Darüber hinaus werden häufig Optical-Character-Recognition(OCR)-Lösungen eingesetzt, um Informationen aus PDF-Dateien automatisch in das System zu laden. Leider sind OCR-Lösungen oft teuer und fehleranfällig, was zu Fehlern, Ineffizienzen und Verzögerungen führt und weitere Frustrationen verursacht. 

Was ist also die Alternative?

Digitale Journeys für das digitale Zeitalter

Die Mitglieder einer Kreditgenossenschaft wünschen sich einen einfachen Einstieg, der es ihnen ermöglicht, schnell ein Konto zu eröffnen und gleichzeitig die verschiedenen Dienstleistungen und Produkte, die ihnen zur Verfügung stehen, leicht zu verstehen. 

Eine gut gestaltete digitale Journey hat mehrere Vorteile:

  • Personalisierte Erlebnisse, die sich je nach den Eingaben des Kunden dynamisch verändern
  • Die Möglichkeit, neue Kunden über das Verfahren und die verschiedenen Produkt-/Dienstleistungsoptionen aufzuklären
  • Einfacher Zugriff von jedem Gerät aus
  • Kann komplexe Identitätsüberprüfungen verarbeiten
  • Flexible Kundeneingabeoptionen, einschließlich Textfelder, Anhänge, Multiple-Choice-Fragen und mehr
  • Zufriedene Kunden!

Digitales Onboarding von Neumitgliedern für Kreditgenossenschaften verbessert das Kundenerlebnis | EasySend-Blog

 

Gestalten Sie ein dynamisches digitales Erlebnis 

Personalisierte Kundenbetreuung war schon immer ein Eckpfeiler von Kreditgenossenschaften, die personalisierte Gebühren und Tarife anbieten. Auch wenn der Einsatz von Technologie zur Personalisierung des Onboarding ein Widerspruch in sich zu sein scheint, kann die richtige Technologie tatsächlich zu hochgradig personalisierten Prozessen beitragen! 

Die Implementierung einer bedingten Logik als Teil des Onboarding-Prozesses ermöglicht es Ihnen, die digitale Journey auf jedes potenzielle Mitglied zuzuschneiden. Sie können auch den Bereich der Mitgliedschaft in Ihrer Kreditgenossenschaft in den Prozess einbeziehen und je nach den Eingaben des Nutzers automatisch die nächsten Schritte vorgeben.

Beispielsweise, wenn Ihre Kriterien Freiwilligenarbeit bei einer bestimmten Organisation beinhalten:

  • Wenn Ihr potenzielles Mitglied sich freiwillig bei dieser Organisation meldet, werden zusätzliche Felder angezeigt, die es ihm ermöglichen, den Onboardingprozess fortzusetzen.
  • Wenn Ihr potenzielles Mitglied nicht bei dieser Organisation ehrenamtlich tätig ist, wird es in einem zusätzlichen Feld gefragt, ob es sich für eine ehrenamtliche Tätigkeit bewerben möchte. Wenn der Nutzer mit „Ja” antwortet, können Sie ihn auf die Website der Organisation weiterleiten.

Durch die Analyse Ihrer Daten können Sie auch feststellen, welche Produkte und Dienstleistungen am besten zu einem potenziellen Mitglied passen, und einen Onboarding-Flow anbieten, der optimal auf dessen Bedürfnisse abgestimmt ist. 

Unterstützen Sie die Kunden bei der Einrichtung des Kontos und der Verbindung mit dem Online-Banking

Ein gut durchdachtes digitales Konzept führt neue Mitglieder durch den Onboardingprozess und macht es ihnen einfach, ihr Konto einzurichten und sich mit dem Online-Banking zu verbinden – alles als Teil desselben Prozesses. 

Wir empfehlen, den Prozess in einfache, leicht zu befolgende Schritte zu gliedern, wobei die nächsten Schritte jeweils für die von  den Nutzern bereitgestellten Informationen relevant sind. Dies gewährleistet eine höhere Abschlussquote und eine größere Motivation seitens der Mitglieder, sich zu engagieren und aktiv mitzumachen. 

Informieren Sie Ihre neuen Mitglieder im Rahmen des Onboardings 

Während des Onboarding-Prozesses sind Ihre Nutzer am ehesten aufnahmefähig. Deshalb ist dies der perfekte Zeitpunkt, um sie über die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Und nicht nur das: Sie können Ihre Angebote auf der Grundlage der von ihnen bereitgestellten Informationen anpassen. 

Wenn ein neues Mitglied zum Beispiel angibt, dass es im Ruhestand ist, können Sie eine Empfehlung auslösen lassen, die am besten für Rentner geeignet ist. 

Durch den Einbau intelligenter Automatisierung in die digitale Journey können Sie Ihre neuen Mitglieder schulen und gleichzeitig ihre Bedürfnisse von Anfang an vorhersehen!

Identitätsprüfung

Es ist wichtig, dass Sie jeden Teil des Onboarding-Prozesses Ihrer Mitglieder so einfach und reibungslos wie möglich gestalten, einschließlich der ID-Verifizierung. Indem Sie die ID-Verifizierung in Ihren Onboarding-Prozess einbeziehen, schützen Sie sich vor Betrug und optimieren gleichzeitig das Benutzererlebnis. 

Hier sind einige Leitlinien:

  • Neue Mitglieder sollten in der Lage sein, ihre ID von jedem Ort und auf jedem Gerät zu überprüfen
  • In der passenden Phase des Prozesses erhält das neue Mitglied einen Link zu einer sicheren Online-Sitzung
  • Das neue Mitglied öffnet die Sitzung, macht ein Selfie und lädt dann sowohl das Selfie als auch sein ID-Foto hoch
  • Ein spezieller Algorithmus scannt die beiden Bilder und stellt fest, ob sie übereinstimmen 

Fügen Sie eine menschliche Note hinzu

Es ist wichtig zu betonen, dass die Digitalisierung des Onboardings nicht die zwischenmenschliche Verbindung verdrängen sollte. Tatsächlich sollte eine gut konzipierte digitale Journey zwei Berührungspunkte für den Kontakt zwischen neuen Mitgliedern und Mitarbeitern der Kreditgenossenschaft beinhalten. 

Im Folgenden finden Sie einige Szenarien, in denen die Zusammenarbeit und die Beteiligung von Mitarbeitern der Kreditgenossenschaft nicht nur empfehlenswert, sondern sogar unerlässlich sind. 

Bei Bedarf Unterstützung und Anleitung bieten

Selbst bei der besten digitalen Journey ist es normal, dass potenzielle Mitglieder Fragen haben. Wenn sie nicht in der Lage sind, Antworten zu finden, werden sie oft davon abgehalten, den Prozess fortzusetzen, und brechen ihn womöglich ganz ab. 

Deshalb ist es so wichtig, neuen Mitgliedern die Möglichkeit zu geben, sich jederzeit an die Mitarbeiter der Kreditgenossenschaft zu wenden, um Hilfe oder Beratung zu erhalten. Außerdem muss sichergestellt werden, dass die zuständigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Antworten zu geben, damit der Schwung nicht verloren geht. 

Beratung für neue Mitglieder

Für neue Mitglieder sind die ersten 90 Tage extrem wichtig. Die Daten zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ein Konto eröffnet, es aber nicht innerhalb von drei Monaten nutzt, äußerst gering ist.  

Deshalb empfehlen wir, dass die Mitarbeiter der Kreditgenossenschaft so bald wie möglich auf neue Mitglieder zugehen, ihnen bei der Bewältigung ihrer Probleme und Bedürfnisse helfen, ihnen Hilfsmittel und Tipps anbieten und mit ihnen in Kontakt treten, um eine starke Beziehung aufzubauen.

Nachfassen bei neuen Mitgliedern

Bei neuen Mitgliedern, die sich engagieren und Ihre Produkte und Dienstleistungen aktiv nutzen, empfehlen wir, sie um Feedback zu bitten. Sprechen Sie dann erneut mit ihnen, um ihnen zu erklären, welche Maßnahmen ergriffen wurden, um ihre Anregungen zu berücksichtigen. Damit zeigen Sie, dass Sie sich für ihre Bedürfnisse einsetzen, und schaffen die Voraussetzungen für eine starke, dauerhafte und loyale Beziehung. 

Potenzielle neue Mitglieder erneut ansprechen

Viele potenzielle Mitglieder beginnen den Prozess, um ihn dann vorzeitig abzubrechen. Dafür kann es eine Reihe von Gründen geben, und Sie sollten nicht davon ausgehen, dass sie nicht mehr interessiert sind. Indem sie die Journey beginnen, haben sie bereits ihre Absicht gezeigt! Jetzt ist es an der Zeit, dass sich ein Mitarbeiter der Kreditgenossenschaft meldet und herausfindet, ob es eine Möglichkeit gibt, dem Nutzer zu helfen oder seine Unklarheiten zu beseitigen. 

Wir empfehlen auch, die Telefonnummern oder E-Mail-Adressen potenzieller Mitglieder so früh wie möglich anzufordern. So können Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen, solange sie noch motiviert sind. 

Die Herausforderungen bei der Gestaltung intelligenter digitaler Journeys

Die Vorteile digitaler Journeys für das Onboarding liegen auf der Hand, aber es gibt auch einige Herausforderungen bei diesem Prozess. 

Der Aufbau digitaler Journeys ist oft kostspielig und erfordert erhebliche Ressourcen für die Pflege. In der Regel werden mehrere Fachgebiete benötigt, darunter Produkt-, UX-, UI- und Entwicklungskompetenz. Dies macht diese Projekte oft zu langwierigen und teuren Unternehmungen.

Aber das muss nicht so sein!

Mithilfe von EasySend können Kreditgenossenschaften ganz einfach eine intelligente digitale Journey für das Onboarding erstellen, automatisieren und verwalten. Unsere No-Code-Plattform sorgt dafür, dass Customer-Journeys in Minutenschnelle erstellt werden können, ohne dass eine Programmierung erforderlich ist. Schnell, intelligent und einfach!

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Gitit Greenberg
Gitit Greenberg

Gitit Greenberg ist VP Marketing bei EasySend. Gitit ist eine Marketing-Führungskraft, die sich mit ihrer Arbeit in der Internetbranche hervorgetan hat. Als Experte für B2B-Marketing, Analytik, Marktforschung, Management, Teamarbeit, Messaging und Start-ups ist Gitit für das Branding und Messaging von EasySend verantwortlich.