Lösung der UX-Herausforderungen im Versicherungs- und Bankwesen

Als eine der wettbewerbsintensivsten Branchen in Bezug auf die Kundenakquise müssen sich Finanzdienstleister bei digitalen Lösungen von ihrer besten Seite zeigen. Ein besseres Kundenerlebnis führt letztlich zu einem höheren Maß an Engagement und Kundenbindung. Das bedeutet, dass sie jederzeit über UX nachdenken müssen, vom ersten Entwurf über die Entwicklung bis hin zur Optimierung.

Die digitale Customer-Journey im Versicherungs- und im Bankwesen

Bei der Gestaltung von Finanzdienstleistungen besteht eine häufige Herausforderung darin, dass die User-Journey komplex ist: Sie erstreckt sich über mehrere Kanäle und umfasst mehrere Schritte und Teilprozesse, die alle als Teil des End-to-End-Erlebnisses zusammenwirken müssen. 

Sowohl im Bank- als auch im Versicherungswesen sind beim Onboarding bestimmte Unterlagen für die Einhaltung von Vorschriften und für KYC-Prozesse erforderlich, und der Kunde muss Eingaben machen und Unterschriften leisten, manchmal mehrmals für verschiedene Prozesse oder wiederholt im Laufe des Kundenlebenszyklus (z. B. jährliche Erklärungen). Wenn ein Kunde beispielsweise am Schalter ein Bankkonto eröffnet, muss er möglicherweise auch einen Darlehensvertrag ausfüllen, was eine weitere Reihe von Papieren und zusätzlichen Dokumenten erfordert. 

Daher ist es wichtig, die Lösung unter Berücksichtigung dieser Komplexität und des Wechselns der Kanäle zu entwickeln.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Herausforderungen, die sich in verschiedenen Branchen stellen, wenn es darum geht, ein hervorragendes digitales Kundenerlebnis zu schaffen:

Herausforderungen des digitalen Erlebnisses im Versicherungswesen

• Manche Kunden ziehen es vor, mit einem Mitarbeiter am Telefon zu sprechen, anstatt alles selbst zu machen. Das ist ein anderes Verhalten als in anderen Branchen, z. B. im E-Commerce
• Die Formulare, die für die Einholung eines Kostenvoranschlags oder den Abschluss einer Police erforderlich sind, können lang und verwirrend sein, und es gibt oft viel Kleingedrucktes
• Die Kunden müssen unter Umständen Unterlagen einreichen oder ein Prüfungsverfahren durchlaufen, das Tage oder Wochen dauern kann

Herausforderungen des digitalen Erlebnisses im Bankwesen

• Kunden legen beim Online-Banking mehr Wert auf Sicherheit als auf Komfort
• Oft sind viele Schritte erforderlich, um eine Aufgabe zu erledigen, z. B. Geld von einem Konto auf ein anderes zu überweisen
• Kunden müssen unter Umständen eine Filiale aufsuchen, um ein Konto zu eröffnen oder Bargeld einzuzahlen
• Bei verschiedenen Produkten und Dienstleistungen können eine Menge Gebühren und Kleingedrucktes anfallen
• Das Antragsverfahren für Darlehen kann langwierig und komplex sein und erfordert eine Vielzahl von Unterlagen und Unterschriften von mehreren Parteien

Die UX-Herausforderung durch Papiere

Papierbasierte Prozesse haben sich weiterentwickelt, aber sie sind immer noch ein notwendiger Bestandteil vieler Versicherungs- und Bankprozesse. Ob es sich nun um ein Antragsformular, einen Vertrag oder ein Schadenmeldungsformular handelt. Sie sind oft sehr komplex und es kann schwierig sein, diese Formulare benutzerfreundlich zu gestalten.

Banken und Versicherungen verlassen sich oft auf PDFs und Papierformulare, um wertvolle Kundendaten und Unterschriften zu sammeln. Dies führt zu unzureichenden Erlebnissen, da diese Formulare oft schwer zu lesen sind, die mobile Nutzung nicht unterstützen (wo die meisten Transaktionen stattfinden) und es den Unternehmen schwer machen, Aufgaben zu automatisieren.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Ihr Unternehmen in Technologien investiert, die Ihnen helfen, die Anzahl der Formulare zu reduzieren, indem sie in digitale, benutzerfreundliche Customer-Journeys umgewandelt werden.

UX-Tipps für eine bessere Kundendatenerfassung

Formulare sind eines der größten Probleme für Nutzer, wenn es um digitale Erlebnisse im Bank- und Versicherungswesen geht. Sie sind oft lang, kompliziert und schwer zu verstehen. Dies kann ein großes Problem für Finanzdienstleister darstellen, die sich bei ihren Entscheidungen auf Kundendaten verlassen.

Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um Ihre Formulare benutzerfreundlicher zu gestalten:

Verwenden Sie bedingte Logik

Eine Möglichkeit, diese Herausforderung zu meistern, ist die Verwendung von bedingter Logik und progressiver Offenlegung: dem Benutzer werden nur die relevanten Felder angezeigt, der Rest wird ausgeblendet. Auf diese Weise werden dem Nutzer nur die Informationen angezeigt, die er in diesem Moment eintragen muss, und das Formular wirkt weniger abschreckend.

Teilen Sie komplexe Prozesse in kleine, überschaubare Schritte auf

Eine andere Lösung ist die Verwendung von Feldmasken: Anstatt das gesamte Formular auf einmal anzuzeigen, können Sie es in kleinere Abschnitte unterteilen, die der Benutzer nacheinander ausfüllen kann. So fühlt es sich weniger wie eine lästige Pflicht an, sondern eher wie ein interaktiver Prozess.

Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache

Wenn es um Formulare geht, ist die Sprache wichtig. Achten Sie darauf, dass Ihre Formularbeschriftungen klar und prägnant sind, damit die Nutzer genau wissen, was sie tun müssen. Verwenden Sie außerdem, wann immer möglich, das Aktiv, um Verwirrung zu vermeiden.

Geben Sie klare Anweisungen

Wenn Ihr Formular komplex ist, stellen Sie sicher, dass Sie klare Anweisungen zum Ausfüllen geben. Dazu gehört auch, dass Sie das Format der benötigten Daten (z. B. Telefonnummern sollten XXX-XXX-XXXX eingetragen werden) sowie alle erforderlichen Felder angeben.

Ihre Fehlermeldungen sollten nachvollziehbar sein, damit die Benutzer wissen, was sie tun müssen, um das Problem zu beheben.

Richten Sie das Design für Smartphones aus

Da immer mehr Menschen mit ihren mobilen Geräten auf das Internet zugreifen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Formulare mit einem Mobile-First-Ansatz im Hinterkopf gestalten. Das bedeutet, dass Ihr Formular auch auf einem kleinen Bildschirm leicht auszufüllen sein sollte, mit großen Schaltflächen und klaren Beschriftungen.

Lassen Sie die Kunden das Formular in ihrem eigenen Tempo ausfüllen

Verwenden Sie die Funktion „Speichern und fortsetzen”, damit die Kunden das Formular in ihrem eigenen Tempo ausfüllen können. Auf diese Weise können sie ihren Fortschritt speichern und später darauf zurückkommen.

Binden Sie Live-Chat- und Co-Browsing-Widgets ein

Wenn Sie ein komplexes Formular haben, sollten Sie ein Live-Chat-Widget hinzufügen, damit die Benutzer bei Bedarf Hilfe erhalten können. Dies kann wunderbar sein, um Frustration zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Benutzer das Formular ausfüllen können. Co-Browsing-Sitzungen sind eine weitere gute Möglichkeit, Benutzer durch einen komplexen Prozess zu führen.

Nutzen Sie die bereits gesammelten Daten

Sie können auch automatische Ausfüllfunktionen verwenden, um den Nutzern das Ausfüllen Ihres Formulars zu erleichtern. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie bereits einige Informationen vom Nutzer erfasst haben (z. B. Name und Adresse).

Für Finanzdienstleister, die die Kundenakquise und -bindung verbessern möchten, ist eine bessere Benutzeroberfläche für ihre Formulare unerlässlich. Wenn Sie die oben genannten Tipps befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Formulare einfach zu verwenden und zu verstehen sind und dennoch die benötigten Daten erfassen.

Beispiele für digitale Journeys zur Erfassung von Kundendaten im Versicherungs- und im Bankwesen

Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt, die die UX-Unterschiede zwischen einem PDF und einer digitalen Journey als Methode der Kundendatenerfassung im Versicherungs- und im Bankwesen veranschaulichen.

Standardformular der Versicherung für Schadenmeldungen vs. digitale Journey für die Schadenmeldung

Bei der Einreichung einer Schadenmeldung bei einer Versicherung sind mehrere Schritte erforderlich, die korrekt ausgeführt werden müssen, damit der Versicherer den Antrag schnell bearbeiten kann.

Bei PDF-Formularen kann dies ein langwieriger und fehleranfälliger Prozess sein. Wenn Ihre Kunden vergessen, eine obligatorische Frage zu beantworten, oder wenn sie die falschen Informationen eingegeben haben, müssen sie zurückgehen und ihre Eingabe noch einmal wiederholen. Sobald der Versicherer die Daten erhält, muss er sie in seine internen Systeme eingeben, was ebenfalls zu weiteren Fehlern und Verzögerungen führen kann. Dieses Hin und Her führt zu Verzögerungen, Reibungsverlusten und Frustration für den Kunden und verursacht zusätzliche Kosten für die Bearbeitung durch das Unternehmen. 

Ein digitaler Antrag hingegen kann vollständig online abgewickelt werden. Der Kunde kann seine Daten elektronisch ausfüllen, Belege (z. B. Fotos) einreichen und Papiere einfach unterschreiben. Dieser Weg ist viel kürzer und einfacher, und es ist leichter, sicherzustellen, dass alle erforderlichen Informationen erfasst werden, da die Daten in Echtzeit an der Eingangsstelle validiert werden.

Kreditantrag vs. digitale Jourrney für einen Kreditantrag

Bei der herkömmlichen Beantragung eines Kredits müssen Sie einige Formulare ausfüllen und bei der Bank einreichen. Oft müssen ergänzende Unterlagen separat per E-Mail geschickt werden. Der Kunde muss dann warten, bis die Bank den Antrag geprüft hat und sich bei ihm meldet.

Bei einem digitalen Kreditantrag kann der Kunde das Formular online ausfüllen und erhält sofort eine Rückmeldung. Die Bank kann dann mit der Bearbeitung des Antrags beginnen und sich viel schneller bei dem Kunden melden. Dieser Weg ist kürzer, einfacher und bietet dem Kunden ein besseres Erlebnis.

Digitale Transformation im Versicherungs- und im Bankwesen

Der Bedarf an digitaler Transformation ist größer als je zuvor, da Millennials von ihren Banken und Versicherern einen Rund-um-die-Uhr-Service erwarten. 

Digitale Transformation bedeutet, dass Sie die Fähigkeit haben, schnell zu entwickeln (Time to Market), Ihre Ideen schnell umzusetzen (Time to Insight) und echtes Feedback von den Nutzern zu dem zu erhalten, was Sie aufbauen (Time to Value).

Ein wesentlicher Grund für die Schwierigkeiten von Unternehmen bei der Umsetzung einer Strategie für die digitale Transformation ist, dass sie durch Altlasten zurückgehalten werden, dass sie nicht die richtigen Talente in ihrem Team haben oder dass sie nicht so strukturiert sind, dass sie eine kundenorientierte Kultur pflegen können.

Die gute Nachricht ist, dass es einige großartige Möglichkeiten gibt, um schnell loszulegen. Wenn Sie eine benutzerfreundliche digitale Journey aufbauen möchten, um Ihren Prozess zu optimieren, können Sie Tools verwenden, mit denen Sie vollständig responsive Web- und Mobilanwendungen erstellen können, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

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