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Die wichtigsten UX-Trends im Bankwesen für 2023

Die wichtigsten UX-Trends im Bankwesen für 2023 | EasySend Blog
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Bei einem großartigen Benutzererlebnis (User-Experience = UX) geht es nicht um Schnickschnack. Es geht darum, Prozesse zu schaffen, die mühelos zu initiieren sind und bei denen der Benutzer intuitiv versteht, was er oder sie bei jedem Schritt auf dem Weg tun muss. Nicht die Technologie ist die treibende Kraft bei UX, sondern die Einfachheit der Geschäftsabwicklung und das Erfüllen neuer Kundenanforderungen.

Das Bankgewerbe war nicht von Anfang an auf das Benutzererlebnis fokussiert. Traditionell waren die Bankprozesse von einer organisatorischen Logik bestimmt, und von den Kunden wurde erwartet, dass sie sich in die Arbeitsabläufe der Bank einfügen. Das bedeutete oft umständliche Formulare, lange Wartezeiten und unpassende Geschäftszeiten.

Die Kunden sind heute nicht mehr bereit, diese Bedingungen zu akzeptieren, und die Banken haben keine andere Wahl, als die neue Nachfrage zu befriedigen oder zu riskieren, ihre Kunden an innovative neue Akteure zu verlieren. Die Kunden erwarten heute von ihrer Bank dieselbe Art von nutzerfreundlichem Erlebnis, an das sie sich in anderen Bereichen ihres Lebens gewöhnt haben. Das bedeutet mehr als eine bequeme Banking-App und -Website – es geht um Personalisierung, einfache Geschäftsabwicklung und darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

1. Ersetzen von PDF-Formularen durch digitale Prozesse

Einer der wichtigsten UX-Trends im Bankwesen für 2023 ist die zunehmende Ausrichtung auf digitale Prozesse. Die Kunden wollen alles online erledigen können und nicht mehr in eine Filiale gehen oder den Kundenservice anrufen müssen, wenn es nicht unbedingt notwendig ist.

Aber einfach nur „digital” zu werden, reicht nicht mehr aus. Der Prozess muss intuitiv und einfach sein, sonst werden die Kunden schnell frustriert sein und sich nach einer anderen Bank umsehen, die ihre Bedürfnisse erfüllen kann.

Um ein großartiges digitales Erlebnis zu schaffen, müssen sich Banken darauf konzentrieren, Prozesse zu entwickeln, die einfach und logisch sind und möglichst wenige Schritte umfassen. Das Ziel sollte sein, es dem Kunden so einfach zu machen, dass er nicht darüber nachdenken muss, was er tun muss – es sollte selbstverständlich sein.

PDF-Formulare zum Beispiel sind zwar immer noch ein gängiges Instrument zur Erfassung von Kundendaten und elektronischen Unterschriften im Bankwesen, aber sie sind einem guten Benutzererlebnis abträglich. Das liegt daran, dass das PDF-Format nicht interaktiv ist – jeder sieht das gleiche Formular, unabhängig von seinen Bedürfnissen. Das führt zu einem großen „Durcheinander” für den Benutzer. Die Benutzer sehen Felder, die für sie nicht relevant sind, und wissen oft nicht, was sie tun sollen und wie sie weiter vorgehen sollen. PDFs sind auch nicht gut für mobile Geräte geeignet.

Digitale Prozesse hingegen können entsprechend den spezifischen Bedürfnissen des Nutzers personalisiert werden, indem die Felder angezeigt werden, die notwendig sind, während solche, die nicht benötigt werden, ausgeblendet werden. Sie können bedingte Logik und Validierungen nutzen und Felder entsprechend den Antworten der Nutzer auf vorherige Fragen einblenden. Diese Prozesse sind auch mobil gut handelbar.

Benutzerfreundliche digitale Formulare sind jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Werfen wir einen Blick auf einige der anderen UX-Trends im Bankwesen, die wir im Laufe des Jahres erwarten können.

Einsatz künstlicher Intelligenz für bessere UX

Künstliche Intelligenz entwickelt sich schnell zu einem der wichtigsten Werkzeuge, die Banken zur Verbesserung ihres Kundenerlebnisses einsetzen. KI kann Banken dabei helfen, sich wiederholende Aufgaben wie Kundenservice oder Betrugserkennung zu automatisieren und Mitarbeiter freizusetzen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. KI kann auch verwendet werden, um personalisierte Erlebnisse für Kunden zu schaffen, z. B. durch die Empfehlung von Produkten oder Dienstleistungen, die für sie von Interesse sein könnten. Die Möglichkeiten sind endlos, und wir können davon ausgehen, dass im kommenden Jahr immer mehr Banken KI einsetzen werden, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

2. Chatbots und virtuelle Assistenten zur Verstärkung Ihrer Belegschaft

Der Arbeitsmarkt ist angespannt, und Arbeitskräftemangel und Budgetknappheit machen es den Banken schwer, genügend Servicemitarbeiter zu beschäftigen, um alle Kundenwünsche unverzüglich zu erfüllen. Doch in der zunehmend digitalen Welt sind die Menschen nicht bereit, auf einen Service zu warten. Aus diesem Grund ist zu erwarten, dass Banken Alternativen für menschliche Mitarbeiter anbieten und Kunden bei Transaktionen mit KI-basierten Chatbots und virtuellen Assistenten unterstützen, die in der Lage sind, ein angemessenes Serviceniveau bei einfachen Aufgaben zu bieten.

Chatbots sind regelbasierte Computerprogramme, die rund um die Uhr aktiv sein können. Obwohl die Kunden wissen, dass sie nicht mit einem Menschen kommunizieren, können die automatischen Workflows die Kundenbedürfnisse bei einfachen Interaktionen erfüllen, bei denen ein Kunde eine bestimmte Aktion durchführen möchte. Sie können Kundenfragen beantworten, Kunden durch Prozesse leiten und sogar Probleme mithilfe von Entscheidungsbäumen lösen. Sie stützen sich auf maschinelles Lernen, um den richtigen Ablauf zu ermitteln und dem Kunden Antworten zur gewünschten Aktion zu geben.

Virtuelle Assistenten, wie die beliebten Alexa und Siri, helfen Menschen bei alltäglichen Aktivitäten und nutzen künstliche emotionale Intelligenz, um Interaktionen spielerisch und unterhaltsam zu gestalten. Während Chatbots textbasiert sind, werden virtuelle Assistenten oft über die Stimme aktiviert und reagieren darauf. Sie enthalten keine Antworten und führen keine eigenen Aktivitäten aus, sondern durchforsten bestehende Ressourcen, einschließlich Chatbots, um die Antworten zu finden, nach denen die Nutzer suchen.

Die Umsetzung ist jedoch entscheidend. Es gibt nichts Frustrierenderes als einen Chatbot, der in eine Schleife gerät, nicht versteht, was der Kunde sagt, oder falsche Informationen liefert. Deshalb ist es wichtig, einen Plan zu haben und Chatbots mit gut durchdachten Dialogbäumen zu entwerfen, die alle möglichen Kundeninteraktionen berücksichtigen und es dem Kunden gleichzeitig leicht machen, mit einem echten Menschen zu sprechen, wenn er es braucht.

Auch wenn sie noch lange nicht perfekt sind, können sowohl Chatbots als auch persönliche Assistenten das Nutzererlebnis bei Bankgeschäften verbessern. Chatbots sind ein schneller Weg, um allgemeine Fragen zu lösen, und virtuelle Assistenten können den Nutzern helfen, auf alle Arten von Informationen zuzugreifen und den Bankvorgang persönlicher und freundlicher zu gestalten. Es ist zu erwarten, dass beide im Jahr 2023 häufiger im Bankwesen eingesetzt werden und Selbstbedienungsoptionen ermöglichen, die in der Vergangenheit nicht möglich waren.

3. KI zur Förderung personalisierter Empfehlungen und der Finanzplanungsberatung

Mit der zunehmenden Beliebtheit des Mobile Bankings ist zu erwarten, dass immer mehr Banken Self-service-Optionen anbieten werden, die in der Vergangenheit nicht möglich waren. Dieser Trend wird durch den zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen vorangetrieben, die den Banken die Möglichkeit geben, ihren Kunden personalisierte und maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten.

Das Bankwesen ist komplex und bietet eine Vielzahl von Dienstleistungen an, die von einfachen Ein- und Auszahlungen bis hin zu ausgefeilten Anlageplattformen reichen. Die Banken wollen oft die Vielfalt ihrer Dienstleistungen herausstellen, aber das kann ein Fehler sein. Die Kunden sind verwirrt, wenn sie zu viele Optionen sehen, vor allem wenn viele der Optionen nicht ihren Bedürfnissen oder Interessen entsprechen. Es ist die Aufgabe der Finanzberater, die richtigen Optionen für jeden Kunden zu finden, aber die meisten Banken haben einfach nicht genügend Personal, um dies in großem Umfang effektiv zu tun.  

In der Vergangenheit waren die Self-Service-Optionen oft auf Vorgänge wie die Überprüfung von Kontoständen und Transaktionen beschränkt. Inzwischen werden KI und maschinelles Lernen jedoch auch für komplexere Dienstleistungen wie Finanzplanung und -beratung eingesetzt. Die Deep-Learning-Funktionen der KI verfügen über enorme Vorhersage- und Analysefähigkeiten, die dazu beitragen können, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Angebote zu unterbreiten. Dadurch werden menschliche Berater von vielen ihrer routinemäßigen Überwachungsaufgaben entlastet und können sich auf kundenorientierte Aktivitäten und spezialisierte interpretierende Aufgaben konzentrieren. Außerdem wird die KI mit der Zeit immer besser, da sie mehr Muster erkennt.

[.Zahl]28,10 Milliarden Dollar[.Zahl]

[.emph]Größe des globalen Robo-Advisory-Marktes im Jahr 2023[.emph]

Künstliche Intelligenz wird auch zunehmend in automatisierten Handelsmodellen, den sogenannten "Robo-Advisors", eingesetzt. Der weltweite Marktanteil von Robo-Advisors ist bereits beträchtlich - er wurde für 2021 auf 18,71 Mrd. USD geschätzt und wird voraussichtlich bis 2023 auf 28,10 Mrd. USD ansteigen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 50,20 %. Derzeit werden automatisierte Handelsmodelle vor allem an der Wall Street eingesetzt, aber mit der Weiterentwicklung der Technologie werden Banken in der Lage sein, sie zu nutzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, z. B. um sie bei der Portfolioauswahl entsprechend ihrem Risikoprofil und ihren Zielen zu beraten.

Die Möglichkeiten sind endlos, und wir können davon ausgehen, dass im kommenden Jahr noch mehr Banken KI einsetzen werden, um ihr Nutzererlebnis zu verbessern.

4. Mobile Banking wird weiter wachsen und expandieren

[.figure]29 %[.figure]

[.emph] der Smartphone-Nutzer wechseln zu einer anderen App oder Website, wenn sie nicht innerhalb von drei Sekunden finden, wonach sie suchen.[.emph]

Smartphones sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Es ist nur logisch, dass wir zunehmend auf unsere Telefone zurückgreifen, um Finanztransaktionen durchzuführen, was einen klaren Trend zum Mobile Banking bewirkt, insbesondere zu Funktionen wie In-App-Zahlungen und Überweisungen von Mensch zu Mensch. In den Vereinigten Staaten nutzten 35 % der Haushalte im Jahr 2019 Mobile Banking als primäre Zugangsmethode, und diese Zahl steigt weiter an.

Auch in den Entwicklungsländern, in denen der Zugang zu Bankdienstleistungen oft eingeschränkt ist, nimmt das Mobile Banking zu. In Afrika zum Beispiel werden mobile Gelddienste genutzt, um Menschen, die keinen Zugang zu traditionellen Bankinfrastrukturen haben, Bankdienstleistungen anzubieten. Diese Dienste ermöglichen es den Nutzern, Geld auf ihren Handys zu speichern und damit Waren und Dienstleistungen zu bezahlen oder Geld an andere Personen zu senden. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, wenn sich mobile Gelddienste weiter verbreiten und in das reguläre Finanzsystem integriert werden.

Es ist zwar zu erwarten, dass Mobile Banking weiter an Beliebtheit gewinnt, aber es ist wichtig zu wissen, dass nicht alle Funktionen bei den Nutzern gleichermaßen beliebt sind. So ergab eine Studie aus dem Jahr 2019, dass die beliebtesten Mobile-Banking-Funktionen relativ einfach sind. Die Nutzer verwenden ihr Handy vor allem, um Kontostände und Transaktionen abzurufen, Geld zu überweisen und Rechnungen zu bezahlen. Dies deutet darauf hin, dass es noch Raum für Wachstum gibt, was die von Mobile-Banking-Apps angebotenen Funktionen angeht. Da immer mehr Menschen ihr Handy als primäre Bankschnittstelle nutzen, können wir davon ausgehen, dass neue und fortschrittliche Funktionen und Möglichkeiten hinzugefügt werden, um den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Jüngste Untersuchungen zeigen, dass 29 % der Smartphone-Nutzer zu einer anderen App oder Website wechseln, wenn sie nicht innerhalb von drei Sekunden finden, wonach sie suchen. UX-Designer müssen sich dessen bewusst sein und die Seiten entsprechend gestalten. Eine andere Studie ergab, dass 61 % der Nutzer nicht mehr auf eine Website zurückkehren würden, wenn diese zu langsam ist oder wenn sie Probleme haben, sie von ihrem Mobiltelefon aus zu nutzen. Die Entwicklung eines leicht zugänglichen Designs ist entscheidend, um den Nutzern ein optimales Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, welches Gerät sie verwenden.

5. Der Aufstieg der Biometrie im Mobile Banking

Einer der wichtigsten Trends im Bankwesen ist der zunehmende Einsatz biometrischer Verfahren zur Authentifizierung. Diese Technologie, die physische oder verhaltensbezogene Merkmale zur Identifizierung von Personen nutzt, gilt als sicherere Alternative zu herkömmlichen Passwörtern und wird bereits von vielen Banken und Finanzinstituten eingesetzt.

Es wird erwartet, dass dieser Trend das mobile Bezahlen so bequem macht, dass die Kunden keine andere Zahlungsmethode mehr nutzen wollen.

Wir können davon ausgehen, dass Biometrie im Jahr 2023 häufiger im Bankwesen eingesetzt wird, da die Banken versuchen, das mobile Banking zu verbessern und es für die Nutzer bequemer zu machen. Insbesondere erwarten wir den Einsatz von Fingerabdruck-Scans und Gesichtserkennung für die Authentifizierung. Diese Technologien bieten ein hohes Maß an Sicherheit und sind gleichzeitig viel einfacher zu handhaben als herkömmliche Sicherheitsmethoden wie Passwörter.

6. Ausweitung des Angebots auf Kryptowährungs-Wallets und Anlageprodukte

Die Banken haben bisher gezögert, sich in die unbeständige Welt der Kryptowährungen zu begeben, aber mit der wachsenden Popularität der Blockchain-Finanzierung beginnen die Banken, ihre Zehen in das Krypto-Wasser zu tauchen. Die Kundennachfrage nach Kryptowährungen kann nicht ignoriert werden und treibt viele Banken dazu, ihren Kunden Tools wie Krypto-Wallets anzubieten, in denen sie ihre privaten Schlüssel für Kryptowährungstransaktionen speichern können. Andere Banken bieten Bitcoin-Verwahrdienste und Krypto-Investitionspakete an.

Bitcoin-Kreditkarten werden ebenfalls immer beliebter, um Kryptowährungen auszugeben. Diese Karten sind mit Bitcoin-Wallets verbunden und ermöglichen es den Kunden, mit ihren Kryptobeständen Käufe zu tätigen.

Da verschiedene Drittanbieter ihren Kunden immer mehr Anlageprodukte wie börsengehandelte Fonds (ETFs) und andere Arten von kuratierten Portfolios anbieten, tun die Banken dasselbe, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dieser Trend scheint sich zu verstärken und dürfte sich im Laufe des Jahres fortsetzen, zumal die Weltwirtschaft weiterhin sehr volatil ist.

7. Verbesserung der UX mithilfe von No-Code-Entwicklung

Die Banken verstehen zunehmend, dass es nicht um sie selbst geht und dass ein hervorragendes Nutzererlebnis der Schlüssel zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit ist. Im Jahr 2023 liegt der Fokus auf Mobile Banking, KI und neuen Produkten und Dienstleistungen. Aber ein Trend, der oft übersehen wird, ist die Rolle von No-Code im Banking. No-Code-Plattformen ermöglichen es jedem, benutzerdefinierte Apps zu erstellen, ohne eine Zeile Code schreiben zu müssen. Das bedeutet, dass Banken schnell neue Funktionen und Integrationen entwickeln und bereitstellen können, ohne auf teure und knappe Entwickler zurückgreifen zu müssen.  

[.emph]No Code eignet sich besonders gut für die Entwicklung von kundenorientierten Anwendungen, wie Mobile-Banking-Apps, Chatbots und Robo-Advisors. Es ist auch nützlich für die Automatisierung von Back-Office-Prozessen wie Betrugserkennung und KYC/AML-Compliance.[.emph]

Banken, die auf No Code setzen, können sich schneller bewegen und flexibler auf Veränderungen reagieren.

Fokus auf UX in allen Aspekten des Bankgeschäfts

Die Banken beginnen, eine Vielzahl neuer Produkte und Dienstleistungen anzubieten, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Insbesondere erwarten wir einen verstärkten Einsatz digitaler Einlassmethoden, biometrischer Authentifizierung, KI-gestützter Chatbots, personalisierter Anlageprodukte und eine beschleunigte digitale Transformation durch No-Code-Entwicklungsplattformen. Diese Technologien werden den Banken helfen, das Nutzererlebnis zu verbessern und in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.