Digitale Transformation in Unternehmen: Trends beim Mobile Banking

Viele Aspekte unseres Lebens werden zunehmend digital, und das Bankwesen bildet da keine Ausnahme. Trotz anfänglicher Bedenken hinsichtlich der Sicherheit von Finanztransaktionen über mobile Geräte zwang die Pandemie viele Verbraucher dazu, ihre Gewohnheiten zu ändern, sogar traditionell resistente ältere Verbraucher. Sobald die Kunden die neu gewonnene Bequemlichkeit erlebt hatten, gab es kein Zurück mehr. Heute nutzen Menschen auf der ganzen Welt ihre Geräte und verschiedene Banking-Apps, um regelmäßig ihren Kontostand zu überprüfen, Überweisungen zu tätigen und Rechnungen zu bezahlen. Im Jahr 2020 nutzten weltweit über 1,9 Milliarden Menschen aktiv Online-Banking-Dienste, und Experten schätzen, dass diese Zahl bis 2024 auf 2,5 Milliarden ansteigen wird, da die Banken weiterhin neue, innovative Funktionen und Apps entwickeln. 

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[.Zahl]2,5 Milliarden[.Zahl]

[.emph]Mobile-Banking-Kunden bis 2024[.emph]

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Mobile Banking ist ein äußerst dynamischer und innovativer Bereich, in dem ständig neue Technologien und Funktionen entwickelt werden. Werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Trends im Mobile Banking im Jahr 2022 und darauf, wie sie sich auf den Bankensektor auswirken werden. 

Vermehrter Einsatz biometrischer Authentifizierung

Betrug und Geldwäsche sind ständige Risiken bei allen Arten von Bankgeschäften, und das Mobile Banking birgt zusätzliche Risiken, die bei traditionellen Bankgeschäften nicht vorhanden waren. Daher nutzen die Banken eine Vielzahl von „Know Your Customer”(KYC)- und Anti-Geldwäsche(AML)-Tools, um die Risiken im Mobile Banking zu managen. KYC-Verfahren sind auch entscheidend für die Einhaltung verschiedener rechtlicher und branchenspezifischer Anforderungen in verschiedenen Ländern sowie laufender regulatorischer Anforderungen wie PSD2, GDPR, FATCA und CRS. 

Herkömmliche KYC-Verfahren sind jedoch manuell durchzuführen und umständlich. Sie erfordern die Erfassung umfangreicher personenbezogener Daten, was für den Kunden frustrierend sein kann und sich negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt, wenn es nicht ordnungsgemäß in eine umfassende digitale Journey integriert wird. Bei der Verwendung herkömmlicher KYC-Verfahren sind Banken gezwungen, die Einhaltung von Vorschriften und das Risikomanagement mit der Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen, wobei das eine oft direkt auf Kosten des anderen geht. 

Die biometrische Authentifizierung hat diese Gleichung verändert und bietet sowohl Banken als auch Kunden das Beste aus beiden Welten. Sie ist schneller und einfacher als herkömmliche KYC-Verfahren und verspricht den Kunden ein nahtloses Erlebnis. Ein einfaches Streichen mit dem Finger über ein Lesegerät oder das Sprechen in einen Sprachidentifikator kann Stapel von Papieren und lange Authentifizierungsprozesse ersetzen. Die biometrische Authentifizierung bietet auch zusätzliche Sicherheit beim Mobile Banking, da biometrische Indikatoren genauer sind und nur schwer, wenn überhaupt, repliziert oder gehackt werden können. In Anbetracht der eindeutigen Vorteile werden die Banken die biometrische Authentifizierung bei KYC- und anderen Sicherheitsverfahren in Zukunft wahrscheinlich verstärkt einsetzen. 

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Weitverbreiteter Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen

Mit der Weiterentwicklung der Technologien für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) beziehen die Banken diese zunehmend in neue Elemente und Anwendungen im Bankwesen ein. So kann KI beispielsweise zur Verbesserung des Kundenservice eingesetzt werden, indem Kundenbedürfnisse antizipiert werden und auf der Grundlage früherer Transaktionen und Verhaltensweisen eines Kunden proaktiv Produkte oder Dienstleistungen empfohlen werden. KI und ML können sogar die Verarbeitung von Zahlungen und Transaktionen vereinfachen und beschleunigen und gleichzeitig das Risiko menschlicher Fehler ausschalten, das jedem manuellen Prozess innewohnt. 

Banken können KI auch zur Betrugserkennung nutzen, indem sie ungewöhnliche Verhaltensmuster erkennen, die auf betrügerische Aktivitäten hindeuten könnten, und so eine weitere Schutzebene sowohl für die Kunden als auch für die Bank selbst schaffen und das Kundenerlebnis weiter verbessern. Und da KI- und ML-Algorithmen aus vergangenen Aktivitäten „lernen”, verbessern sie sich im Laufe der Zeit und ihre Rolle wird wahrscheinlich mit der Zeit immer größer. 

Personalisierte Bankerlebnisse

In der digitalen Welt dreht sich alles um Personalisierung, und das Bankwesen ist da keine Ausnahme. Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und Vorlieben und erwarten von Banken wie auch von anderen Anbietern, dass sie ihnen das bieten, was sie wollen, wann sie es wollen und auf eine Weise, die für sie am intuitivsten ist. Sie werden sich nicht mit Einheitsgrößen und generischen Produkten und Dienstleistungen zufrieden geben – wenn das das ist, was Banken anbieten, werden die Kunden einfach woanders hingehen.  

Eine App oder ein Webportal zu entwickeln, reicht nicht aus – die Kunden erwarten eine nahtlose und personalisierte Customer-Journey über alle Kanäle hinweg, unabhängig davon, wie sie mit ihrer Bank interagieren wollen. Wenn traditionelle Banken mit dem Fortschritt nicht mithalten können, suchen die Kunden nach Alternativen. Die PWC-Studie „2021 Digital Banking Consumer Survey” ergab, dass 20 % bis 25 % der Verbraucher es vorziehen würden, ein Konto auf digitalem Wege zu eröffnen, was aber heute nicht möglich ist. Dem Bericht zufolge stimmen jüngere Menschen mit ihren Füßen ab und entscheiden sich dafür, ihr Geld außerhalb des traditionellen Bankensystems zu verwalten. 57 % der Millennials und 64 % der Verbraucher der Generation Z haben bereits Konten bei nicht traditionellen Anbietern. 

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[.figure]20 %-25 %[.figure]

[.emph]der Verbraucher würden es vorziehen, ein Konto digital zu eröffnen, können dies aber heute noch nicht tun.[.emph]

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Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Banken flexibler und kreativer denn je sein. Teams mit Kundenkontakt sollten die Möglichkeit erhalten, eine wichtige Rolle einzunehmen, da sie die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden am besten kennen. Einer der besten Wege, dieses Ziel zu erreichen, besteht darin, Citizen-Developer mit No-Code-Plattformen auszustatten. No-Code-Plattformen ermöglichen es Mitarbeitern ohne technisches Knowhow, Anwendungen zu erstellen und zu implementieren, die ein personalisiertes Erlebnis ermöglichen, ohne von der Verfügbarkeit und Priorisierung überlasteter IT-Teams abhängig zu sein.

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[.emph]Da die Personalisierung zur Norm wird, wird diese Fähigkeit immer wichtiger. [.emph]

Verbreitung von mobilen Zahlungen

Bargeld ersetzte den Tauschhandel, Kreditkarten ersetzten Bargeld, und mobile Zahlungen ersetzen in vielen Teilen der Welt die Kreditkarten. In Schwellenländern, in denen Kreditkarten nicht üblich waren, sind mobile Zahlungen zum Standard geworden, zur einzigen bargeldlosen Option, die im täglichen Leben verwendet wird. Tatsächlich eröffnen mobile Zahlungen Millionen von Menschen, die keinen Zugang zu traditionellen Finanzdienstleistungen und -institutionen haben, neue wirtschaftliche Möglichkeiten. Die Zahlen sind atemberaubend: Der weltweite Markt für mobile Zahlungen wurde 2020 auf 1,434 Billionen US-Dollar geschätzt und wird in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich noch erheblich wachsen. 

Allein in den Vereinigten Staaten übersteigt die Gesamtzahl der Nutzer von mobilen Proximity-Payments im Jahr 2021 die Marke von 100 Millionen und wird bis 2025 voraussichtlich 125 Millionen erreichen. Das entspricht über 50 % aller Smartphone-Nutzer im Land. Wie erwartet, sind mobile Zahlungen vor allem bei den jüngeren Generationen beliebt, insbesondere bei der Generation Z. Während der Pandemie sind jedoch auch die Akzeptanzraten bei den älteren Generationen in die Höhe geschnellt, und es wird erwartet, dass die Zahlen nur noch weiter steigen, da mobile Zahlungen zum Standard für viele Arten von Transaktionen und Geschäften werden. 

Kontinuierliches Wachstum der Zahl der Fintech-Startups

Der Fintech-Markt weist seit mehreren Jahren eine starke Performance auf. Der Matrix Fintech Index – ein nach Marktkapitalisierung gewichteter Index, der ein Portfolio von 25 führenden börsennotierten Fintech-Unternehmen abbildet – hat sich das fünfte Jahr in Folge deutlich besser entwickelt als die großen börsennotierten Aktienindizes und die traditionellen Finanzdienstleister. 

Das Marktpotenzial treibt Unternehmer dazu, ihre Talente auf den Fintech-Bereich zu konzentrieren. Allein im Jahr 2021 gab es weltweit 26.346 Fintech-Startups, und der Investitionswert in Fintech-Startups betrug 210,1 Milliarden Dollar. Hier gibr es also eine Menge Innovation und viele neue Dienstleistungen und Produkte werden entwickelt. Für Banken kann das auch starken Wettbewerb bedeuten. Doch das muss nicht sein. Viele Banken gehen Partnerschaften mit Fintech-Startups ein und übernehmen deren Spitzentechnologien. 

Was sind die zukünftigen Trends beim Mobile Banking?

Es steht außer Frage, dass Mobile Banking eine Kraft ist, mit der man rechnen muss, und viele Experten glauben, dass Mobile Banking das traditionelle Bankwesen schließlich ganz ersetzen wird, da immer mehr Menschen zu einem rein digitalen Lebensstil übergehen. Wie auch immer die Zukunft des Mobile Bankings aussehen wird, eines ist sicher: Das Kundenerlebnis wird an erster Stelle stehen. Um in der wettbewerbsintensiven Finanzlandschaft erfolgreich zu sein, müssen Banken in den Aufbau der passenden Customer-Journey investieren und versierten Kunden das nahtlose, personalisierte Erlebnis bieten, das sie erwarten.