Die Bedeutung eines kundenzentrierten Erlebnisses in der Versicherungsbranche

DasKundenerlebnis (auch bekannt als CX) ist ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal zwischen leistungsstarken Unternehmen und solchen, die es schwer haben. Unternehmen, die erstklassige Kundenerlebnisse bieten, erzielen höhere Gewinne, mehr Wachstum und eine stärkere Kundenbindung.

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Unabhängig von der Branche ist CX das neue Schlachtfeld in einem hart umkämpften Markt. Beachten Sie diese CX-bezogenen Statistiken:

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• Kundenorientierte Unternehmen erzielen einen um 4 – 8 % höheren Umsatz als andere Unternehmen in ihrer Branche.
• CX-Führer übertreffen ihre Konkurrenten um schätzungsweise 80 %.
• Bei treuen und zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei demselben Unternehmen kaufen, fünfmal höher und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Freund oder ein Familienmitglied an das Unternehmen verweisen, viermal höher .

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Diese Zahlen sind nur die Spitze des Eisbergs, wenn es darum geht, die Auswirkungen des Kundenerlebnisses auf das Geschäft zu demonstrieren. Einige Branchen scheinen jedoch in Sachen CX hinterherzuhinken, wie z. B. die Versicherungsbranche. Warum fallen die Versicherungsunternehmen zurück? Wie können Versicherer die Hindernisse bei der Umsetzung einer effektiven CX erfolgreich überwinden? In den folgenden Informationen werden die Antworten auf diese Fragen erörtert.

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Warum sich Versicherungsunternehmen nicht auf das Kundenerlebnis konzentrieren

Viele Experten sind sich einig, dass unangenehme und ineffektive Kundenerlebnisse ein Hauptgrund dafür sind, dass Kunden von einem Versicherungsträger zu einem anderen wechseln. Tatsächlich ergab eine Studie, dass 67 % der Versicherungskunden unangenehme Erlebnisse als Grund für die Abwanderung anführen. Warum tun sich so viele Versicherer so schwer damit, bessere CX-Praktiken zu implementieren, wo doch so viele Beweise vorliegen, die dafür sprechen?

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Dabei spielen mehrere Faktoren eine Rolle, unter anderem:

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Organisatorische Silos

Wie viele andere Unternehmen hat auch der typische Versicherungsanbieter auf Unternehmensebene mit der „Silo-Mentalität” zu kämpfen, die in der ein oder anderen Form ein fester Bestandteil seiner Kultur ist. Jedoch gehören zu den Silos im Versicherungssektor wahrscheinlich Tools und Technologien, die nicht in einem rationalisierten, durchgängigen, kundenorientierten Prozess konsolidiert sind.

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Viele Versicherungsunternehmen bieten beispielsweise getrennte, fragmentierte Kundenerlebnisse über eine Vielzahl verschiedener Berührungspunkte hinweg an, wie z. B.:

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• Webseiten des Unternehmens
• Vertriebs-Callcenter
• Kunden-Support-Zentren
• Interaktionen mit dem Büro
• E-Mails

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In vielen Fällen haben die Agenten und Manager an den einzelnen Berührungspunkten unterschiedliche Schulungen, Ziele und Messgrößen, die ihre Interaktion mit dem Kunden bestimmen. Dies führt natürlich unweigerlich zu Diskrepanzen beim gesamten Kundenerlebnis.

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In anderen Situationen bietet das Versicherungsunternehmen möglicherweise nicht den notwendigen Rahmen für einen nahtlosen kundenorientierten Prozess. So ergab eine Umfrage der Independent Insurance Agents & Brokers of America (IIABA ) aus dem Jahr 2018, dass etwa 76 % der Versicherungsagenturen ihren Kunden keine mobilen Apps anbieten, und satte 89 % der Agenten/Makler verfügen nicht über Live-Chat-Funktionen. Dies ist ein echtes Problem, wenn immer mehr Kunden mehr Kontrolle darüber haben wollen, wann und wie sie mit ihren Versicherern interagieren.

Langsame Markteinführungszeit

Viele Versicherer neigen dazu, sich Veränderungen zu widersetzen oder sie zumindest mit Vorsicht zu genießen. Infolgedessen hat die Versicherungsbranche insgesamt nur langsam damit begonnen, dem durchschnittlichen Verbraucher CX-Funktionen zur Verfügung zu stellen, die das Spiel verändern.

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Erschwerend kommt hinzu, dass die Prioritäten der Führungskräfte von Unternehmen und die ihrer Kunden häufig nicht übereinstimmen. Ein Vergleich ergab, dass „sachkundige Vertriebsmitarbeiter” der wichtigste CX-Faktor sind, den sich Versicherungsnehmer von ihrem Versicherungsunternehmen wünschen; dennoch rangiert dieses Element bei den Führungskräften ganz unten auf der Prioritätenliste zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.  

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Glücklicherweise überwinden Versicherungsunternehmen allmählich diese Hürde für eine außergewöhnliche CX. So glaubten die Verantwortlichen bei Allstate zunächst, dass Drive-in-Schadenmeldungszentren die Zufriedenheit ihrer Kunden erheblich steigern würden. Kundenumfragen ergaben jedoch ein anderes Bild. Daraufhin brachte Allstate seine QuickFoto-App auf den Markt, um den Schadenbearbeitungsprozess zu rationalisieren und zu beschleunigen, was zu einem besseren Erlebnis und loyaleren Kunden führte.

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Mangel an Transparenz

Allzu oft verlassen sich Versicherungsunternehmen auf „Reibung” (d. h. komplizierte Schadenabwicklungen und unverständliche Policensprache), um sich einen Vorteil bei der Umsatzgenerierung zu verschaffen. Solche Praktiken werden jedoch wahrscheinlich auf die Agenturen, die sie anwenden, zurückfallen. So werden Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, wahrscheinlich nicht nur ihren derzeitigen Versicherer verlassen, sondern auch Freunde, Familienmitglieder und Kollegen davor warnen, bei der fraglichen Agentur zu kaufen.

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Wie Versicherer Hindernisse bei der Umsetzung von CX überwinden können

Um erfolgreich kundenzentrierte Erlebnisse zu bieten, müssen Versicherungsunternehmen zunächst ihre Denkweise ändern. Viele Versicherer betrachten die einzelnen Kundeninteraktionen als eigenständige Ereignisse, doch die Kunden sehen diese Interaktionen nicht auf die gleiche Weise. Schließlich geht es dem Kunden bei jeder Interaktion darum, ein dringendes Bedürfnis zu befriedigen, einen angemessenen Versicherungsschutz für seine Familie zu erhalten, sich von einem Unfall zu erholen oder ein schadenbezogenes Problem zu lösen.

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Wenn Versicherer ihr Denken an der Sichtweise und den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten, dann lassen sich die technischen Aspekte der CX-Implementierung leichter umsetzen. So können sie beispielsweise innovative Technologien besser nutzen, um ihren Kunden ein reibungsloses, vereinfachtes Erlebnis zu bieten. Ein Beispiel für eine solche technologiegestützte Lösung ist die No-Code-Erstellung, d. h. die Möglichkeit, veraltete Papierformulare und klobige PDFs schnell in ansprechende, intuitive und vorschriftenkonforme E-Forms umzuwandeln – und das alles, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Einige Vorteile eines No-Code-Builders sind:

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• Konsolidierung. Versicherer können alle wesentlichen Aspekte einer Police und eines Schadenfalls über eine einheitliche Plattform steuern.
• Transparenz. Eine No-Code-Plattform bietet den Kunden vollständige Datentransparenz, um Reibungsverluste auf ein Minimum zu reduzieren.
• Optimierung. No-Code-Builder können regelmäßig aktualisiert und optimiert werden, wenn neue versicherungstechnische Anforderungen entstehen.
• Vereinheitlichung. Bei einem No-Code-Builder tritt der vom Kunden genutzte Kanal in den Hintergrund; der Fokus liegt auf der Customer-Journey als Ganzes. Mehrere unterschiedliche Kanäle werden unterstützt und in einem einzigen Fokuspunkt vereint.
• Langlebigkeit. Die innovative Technologie, die No-Code-Builder antreibt, ist zukunftssicher und lässt sich hervorragend an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen.

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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Versicherungsunternehmen, die sich um ein erstklassiges Kundenerlebnis bemühen, einen hohen ROI erzielen und ein nachhaltiges Wachstum genießen werden.