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4 Schlüssel zur Begeisterung der Bankkunden mit einem digital-zentrierten Ansatz

4 Schlüssel, um Bankkunden mit einem digitalen Ansatz zu begeistern | EasySend-Blog
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Es besteht kein Zweifel, dass die Banken unter dem Druck stehen, mit der Konkurrenz Schritt zu halten und die sich ständig ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

In einer durch die Pandemie veränderten Welt verlassen sich die Kunden zunehmend auf digitale Bankkanäle, und die Nutzung des digitalen Bankwesens nimmt in allen demografischen Gruppen zu. Bankkunden wollen ein schnelles, bequemes und persönliches Erlebnis und erwarten von ihrer Bank den gleichen Service wie von führenden digitalen Marken.

Um diese Erwartungen zu erfüllen, verstärken die Banken ihre Bemühungen um eine digitale Transformation des Bankgeschäfts, wodurch sie das Kundenerlebnis verbessern, die digitale Einbindung steigern und Partner für das finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden werden wollen.

[.emph]Es geht nicht mehr darum, digitale Funktionen hinzuzufügen, sondern darum, den Kunden ein außergewöhnliches Online-Erlebnis zu bieten, das sie lieben und immer wieder besuchen werden.[.emph]

Aber was bedeutet es, ein digitales Bankerlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen der Kunden von heute entspricht? Wie können Banken ihr Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) neu kalibrieren, um bei der Digitalisierung vorne dabei zu sein, sozusagen „digital first”?

Kurz gesagt, ist ein Digital-first-Bankgeschäft so konzipiert, dass der Kunde bei jedem Schritt die digitale Journey im Blick hat. Es ist eine Vorgehensweise, die bei den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden ansetzt und die digitale Technologie in den Mittelpunkt stellt, um diese möglichst reibungslos zu erfüllen.

Vorteile des Digital-first-Ansatzes im Bankwesen

Ein Digital-first-Ansatz in Bezug auf das Kundenerlebnis im Bankwesen hat viele Vorteile:

  1. Erhöhte Kundeneinbindung: Ein Digital-first-Ansatz führt zu einer stärkeren Kundenbindung, da es für die Kunden einfacher ist, die benötigten Informationen und Dienstleistungen zu finden, wenn sie sie brauchen. Dies ermöglicht es den Banken auch, durch gezielte Nachrichten und personalisierte Angebote proaktiv mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
  2. Bessere Kundenbindung: Kunden, die ein positives digitales Erlebnis haben, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal und weniger abwanderungsgefährdet. Bain & Company fand heraus, dass eine 5%ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 95%igen Steigerung der Rentabilität führen kann.
  3. Größere Effizienz: Ein Digital-first-Ansatz kann den Banken helfen, durch die Automatisierung von Prozessen und Selbstbedienungsoptionen Zeit und Geld zu sparen. Dadurch werden Ressourcen frei, die besser für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis genutzt werden können.
  4. Gesteigerte Umsätze: Die Boston Consulting Group fand heraus, dass Unternehmen mit einem starken digitalen Kundenerlebnis 5 % mehr Umsatz erzielen als ihre Wettbewerber. Darüber hinaus fand IDC heraus, dass Unternehmen, die in das digitale Kundenerlebnis investieren, eine Rendite von bis zu 8 US-Dollar für jeden investierten US-Dollar erzielen können.
  5. Verbesserte Kundeneinblicke: Ein Digital-first-Ansatz liefert den Banken wertvolle Daten und Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden. Diese Informationen können genutzt werden, um Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Digitale Transformation im Bankwesen | EasySend-Blog

Herausforderungen und Fallstricke der digitalen Transformation im Bankwesen

Ein Digital-first-Ansatz in Bezug auf das Kundenerlebnis im Bankgeschäft hat zwar viele Vorteile, aber die Banken müssen sich auch der Herausforderungen und Fallstricke bewusst sein, die mit diesem Wandel verbunden sind.

  • Die erste Herausforderung besteht darin, ein digitales Erlebnis zu schaffen, das wirklich kundenorientiert ist. Das bedeutet, dass Sie verstehen müssen, was Ihre Kunden von ihrem digitalen Bankerlebnis erwarten und brauchen, und dass Sie Ihre Angebote auf diese Bedürfnisse abstimmen müssen.
  • Die zweite Herausforderung ist die Schaffung eines einheitlichen digitalen Erlebnisses über alle Kanäle hinweg. Dies kann eine Herausforderung sein, da die Banken ihre Systeme und Prozesse integrieren und Barrieren zwischen Abteilungen niederreißen müssen.
  • Die dritte Herausforderung besteht darin, von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Ansatz überzugehen. Dies kann sich für Banken als schwierig erweisen, da es einen Bewusstseinswandel auf allen Ebenen der Organisation erfordert.
  • Die vierte Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Digital-first-Erlebnis sicher ist. Dies bedeutet, dass Sie Sicherheit und Betrugsprävention in die Gestaltung Ihres digitalen Erlebnisses einbeziehen und sicherstellen müssen, dass Ihre Systeme die Kundendaten schützen können.
  • Die fünfte Herausforderung besteht darin, der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein. Die digitale Welt entwickelt sich ständig weiter, was bedeutet, dass die Banken ihre digitalen Angebote kontinuierlich erneuern müssen, um der Konkurrenz voraus zu sein.

4 Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen

1. Machen Sie das Bankerlebnis zu einem persönlichen

Die Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie mehr sind als nur eine Nummer. Deshalb müssen die Banken Wege finden, um das Kundenerlebnis persönlicher zu gestalten. Dazu könnte gehören, Daten und Analysen zu nutzen, um personalisierte Empfehlungen zu geben, eine Unterstützung durch Mitarbeiter anzubieten, wenn sie benötigt wird, und es den Kunden leicht zu machen, sich mit der richtigen Person in Verbindung zu setzen, wenn sie Hilfe brauchen.

Personalisierung ist der Schlüssel zu einem angenehmen Erlebnis, das die Kunden zum Wiederkommen bewegt. Laut Accenture sagen „77 Prozent der Verbraucher, dass sie einer Marke, die personalisierte Angebote und Empfehlungen bietet, eher treu bleiben”.

Und der Schlüssel zur Personalisierung ist die intelligente Nutzung von Kundendaten. Die Kunden sind bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie dadurch ein stärker personalisiertes Erlebnis erhalten. Laut Accenture sind „71 Prozent der Verbraucher bereit, persönliche Informationen weiterzugeben, wenn dies zu stärker personalisierten Angeboten führt”.

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[.emph]der Verbraucher sind bereit, persönliche Informationen weiterzugeben, wenn dies zu stärker personalisierten Angeboten führt[.emph]

Banken müssen sicherstellen, dass sie die Daten, die sie über das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden sammeln, nutzen, um ein möglichst relevantes und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Wie können Banken das erreichen? Indem sie die Front-End-Kundendatenerfassung, das Data-Mining und die Back-End-Prozesse zu einer einheitlichen Sicht auf den Kunden zusammenführen. Auf diese Weise werden Banken in der Lage sein, ein wirklich personalisiertes digitales Erlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden entspricht.

2. Machen Sie das Bankerlebnis einfach

Der digital orientierte Kunde schätzt die Bequemlichkeit, daher müssen die Banken sicherstellen, dass ihr Angebot einfach zu nutzen ist. Das bedeutet, dass sie ein einfaches und intuitives Design, Selbstbedienungsoptionen und eine 24/7-Verfügbarkeit anbieten müssen.

Um das Erlebnis für die Kunden zu erleichtern, müssen die Banken ihre digitalen Angebote kundenorientiert gestalten. Das bedeutet, dass sie dabei einen nutzerzentrierten Ansatz verfolgen und sicherstellen müssen, dass die Bedürfnisse des Kunden immer im Vordergrund stehen.

Es ist auch wichtig, dass die Banken, wann immer möglich, Self-Service-Optionen anbieten. Dazu könnten Online-Chatbots, FAQs und Wissensdatenbanken gehören. Die Kunden sollten in der Lage sein, Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne den Kundensupport kontaktieren zu müssen. Es muss jedoch eine einfache Möglichkeit geben, bei Bedarf Hilfe zu erhalten, z. B. eine Live-Chat-Option oder eine leicht zu findende Telefonnummer.

3. Seien Sie verfügbar, wann und wo Ihre Kunden Sie brauchen

Die Kunden erwarten, dass sie ihre Bankgeschäfte zu ihren eigenen Bedingungen erledigen können. Die Banken müssen digitale Möglichkeiten anbieten, die dem wachsenden Bedarf an Self-Service gerecht werden, und sie müssen verfügbar sein, wann und wo die Kunden Bankgeschäfte tätigen wollen, sei es online, per App oder in der Filiale.

Um den Bedürfnissen von Digital-first-Kunden gerecht zu werden, müssen Banken ein Omnichannel-Erlebnis bieten, d. h. ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg, einschließlich der Möglichkeiten online, mobil und persönlich. Omnichannel-Erlebnisse sind wichtig, weil sie es den Kunden ermöglichen, Bankgeschäfte zu tätigen, wie sie wollen und wann sie wollen. Dies ist besonders wichtig für Kunden der Generation Z und Millennials, die erwarten, dass sie ihre Bankgeschäfte auf Abruf erledigen können.

Schließlich müssen die Banken sicherstellen, dass ihre digitalen Angebote rund um die Uhr verfügbar sind, und zwar über eine leicht zugängliche Website, auf die von jedem Gerät aus zugegriffen werden kann, und über einen Kundensupport rund um die Uhr.

4. Seien Sie beweglich und Ihrer Zeit voraus

Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Banken bei den neuesten digitalen Trends auf dem Laufenden bleiben. Das bedeutet, aufkommende Technologien wie künstliche Intelligenz und Blockchain im Auge zu behalten und offen für neue Wege zu sein.

Wichtig ist auch, dass die Banken agil sind und sich schnell an Veränderungen anpassen können, dass sie flexibel und bereit sind, mit neuen Ideen zu experimentieren. Um dies zu erreichen, brauchen die Banken eine Kultur der Innovation. Das bedeutet, dass Technologie und Kultur zusammenarbeiten müssen, damit die Banken wirklich innovativ sind.

[.emph]Indem sie die Digitalisierung zum Standard machen, den Kunden an die erste Stelle setzen und das Kundenerlebnis vereinfachen, können sich Banken von der Konkurrenz abheben.[.emph]

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Gitit Greenberg
Gitit Greenberg

Gitit Greenberg ist VP Marketing bei EasySend. Gitit ist eine Marketing-Führungskraft, die sich mit ihrer Arbeit in der Internetbranche hervorgetan hat. Als Experte für B2B-Marketing, Analytik, Marktforschung, Management, Teamarbeit, Messaging und Start-ups ist Gitit für das Branding und Messaging von EasySend verantwortlich.