Die anstrengenden Herausforderungen der digitalen Transformation in der Finanzdienstleistungsbranche

Trotz jahrelanger Initiativen kämpft die Finanzdienstleistungsbranche immer noch damit, eine kohärente Strategie für die digitale Transformation zu formulieren. Obwohl die meisten Finanzinstitute einige Initiativen umgesetzt haben, mussten viele beobachten, wie ihre Bemühungen ins Stocken gerieten oder ihre Umsetzung viel länger dauerte, weil..:

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• Komplexer Infrastrukturen im Zuge von Übernahmen und Fusionen
• Schwieriger Integration von Altsystemen und neuer Technologie
• Mangel an qualifiziertem Personal zur Bewältigung der digitalen Transformation
• Erhöhter Kosten für Geräte und Dienstleistungen

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Da kein unmittelbarer Druck bestand, die digitale Transformation zu beschleunigen, empfanden die Institute keine unmittelbare Notwendigkeit, ihre Strategien voranzutreiben. Was sie jedoch sahen, waren die zunehmenden regulatorischen Anforderungen an die Kontrolle von Geldflüssen und das Berichtswesen als Folge der Großen Rezession von 2008. Die Aktualisierung bestehender Systeme zur Erfüllung dieser Anforderungen wurde zu einer unmittelbaren Priorität.   

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Mit der Zunahme von Cyberangriffen mussten Unternehmen ihre Cybersecurity verbessern oder im Falle eines Verstoßes strenge Geldbußen hinnehmen. Der kurzfristige Druck war viel drängender als eine langfristige digitale Transformation.

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Und dann kam die COVID-19-Krise. Plötzlich wurden die Initiativen, die jahrelang auf die lange Bank geschoben worden waren, mit einer nie dagewesenen Dringlichkeit vorangetrieben. Doch trotz der Notwendigkeit einer raschen Digitalisierung der Prozesse tun sich die Finanzinstitute noch immer schwer mit einer echten digitalen Transformation, da die alten Hindernisse nicht über Nacht verschwunden sind.

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Die digitale Strategie wird durch das Kundenerlebnis angetrieben

Für die meisten Unternehmen sind Kundenerlebnis und Umsatzwachstum die treibenden Kräfte hinter einer digitalen Strategie. Dennoch konzentrieren sich die meisten Initiativen immer noch auf Technologie, Altsysteme und Sicherheit. Es wurde keine Verbindung hergestellt zwischen dem Grund für die Notwendigkeit einer Transformation – Wachstum – und dem Mittel, das benötigt wird, um die Veränderung zu realisieren – Technologie. Ohne klar artikulierte Ziele ist es schwierig, einzelne Bemühungen als Teil eines größeren Plans zu sehen.

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Der Finanzsektor steht vor Herausforderungen, wenn er versucht, sich zu transformieren, aber er ist damit nicht allein. Das Gesundheitswesen musste aufgrund von Fusionen und Übernahmen komplexe Infrastrukturen anpassen. Auch für die Fertigungsindustrie ist die Vermischung von Altsystemen und neuer Technologie ein Hindernis. Alle Sektoren leiden unter einem Mangel an IT-Personal und unter erhöhten Kosten.   

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Obwohl es sich um eine stark regulierte Branche handelt, ist der Finanzsektor nicht die einzige, die sich mit Compliance-Belangen auseinandersetzt. Warum also hat der Finanzsektor die digitale Transformation als so anstrengend empfunden?

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Kampf gegen alte Paradigmen: digitale Kultur vs. Traditionalismus

Paradigmen enthalten die grundlegenden Konzepte und Praktiken einer Gruppe. Wenn sich ein Paradigma verschiebt, kann das revolutionär sein. Zum Beispiel veränderte Kopernikus' Theorie, dass sich die Erde um die Sonne dreht, die Richtung der Astronomie. Sie warf theologische, mathematische und philosophische Fragen auf. Sein Paradigmenwechsel veränderte die Art und Weise, wie das Universum in der Literatur und der bildenden Kunst dargestellt wurde. Seine Entdeckung veränderte die Welt.

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Die Finanzdienstleistungsbranche braucht einen Paradigmenwechsel in der gleichen Größenordnung. Einen solchen radikalen Wandel herbeizuführen, ist ein vielschichtiger Prozess, der die emotionalen, finanziellen und strukturellen Elemente einer Organisation berührt. Wenn diese grundlegenden Elemente nicht berücksichtigt werden, kann der Wandel nicht stattfinden.   

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Und die COVID-19-Krise könnte genau der Anstoß sein, dessen es für einen Paradigmenwechsel in der digitalen Transformation der Finanzdienstleistungsbranche bedarf. Immer mehr Entscheider erkennen, dass eine Transformation einen Kulturwandel in Bezug auf die wesentlichen Elemente einer Organisation erfordert. Unternehmen brauchen eine digitale Kultur, um eine digitale Transformation zu bewirken.   

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Das bedeutet, zu verstehen, wie Mitarbeiter und Kunden von der Technologie beeinflusst werden und mit ihr interagieren. Leider haben viele Institutionen keine digitale Kultur etabliert, was die Bemühungen in Hinsicht auf eine Transformation erschwert. Eine aktuelle Studie ergab, dass 80 % der Initiativen zur digitalen Transformation scheitern, weil eine entsprechende digitale Kultur fehlt. Obwohl es auch eine Vielzahl anderer Gründe gibt, warum digitale Transformationsinitiativen scheitern.  Um die digitale Transformation weiter voranzutreiben, sind Engagement und Führung unerlässlich.

Menschen sind die treibende Kraft des digitalen Wandels, doch ihre Bedeutung wird oft übersehen

Die Menschen bestimmen den Erfolg der digitalen Transformation, aber sie werden oft übersehen. Der Fokus liegt auf der Infrastruktur und den operativen Prozessen statt auf der digitalen Kultur, die die Transformation ermöglicht. Die traditionellen Hierarchien und Entscheidungsprozesse bleiben ebenso bestehen wie sich hartnäckig haltende Ansichten, was die Selbstbestimmung der Mitarbeiter angeht.   

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Finanzinstitute müssen eine Kultur schaffen, die zu ständigem Lernen ermutigt und Misserfolge während des Strebens nach Innovation in Kauf nimmt. Indem er sich darauf konzentriert, eine digitale Kultur zu schaffen, kann der Finanzsektor einen seiner Schwachpunkte angehen – den Mangel an qualifiziertem Personal. Etwa 70 % der Führungskräfte im Finanzsektor geben an, dass fehlende Qualifikationen oder unzureichende Schulungen die größte Herausforderung für neue digitale Initiativen darstellen. Fast 55 % der Führungskräfte aus anderen Bereichen sehen das genauso.   

Digitale Organisationen bieten bestehenden Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten zu erweitern und mehr digitale Kompetenzen zu erwerben. Sie ziehen auch Mitarbeiter an, die eine kollaborative und kreative Umgebung suchen, welche mehr Autonomie bietet. Sie wissen, dass ein besseres Mitarbeitererlebnis ein besseres Kundenerlebnis schafft.

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Kundenfokus vs. prozessfokussierter Ansatz

Es ist nicht etwa so, dass der Finanzsektor Prozesse ignorieren würde. Es ist vielmehr so, dass der Fokus auf internen und weniger auf externen liegt. Die  Institute schauen darauf, wie sie Altsysteme nutzen oder die Implementierungskosten minimieren können, anstatt den Prozess aus der Sicht des Kunden zu betrachten.

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Digitale Unternehmen sind kundenfokussiert. Sie ermöglichen es den Mitarbeitern, Lösungen zu finden, die den Kundenerwartungen entsprechen. Traditionelle Methoden würden bei den Einschränkungen der Infrastruktur beginnen, aber digitale Ansätze schauen zuerst auf den Kunden.  

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Ein Beispiel: Wichtige Informationen müssen an eine Gruppe von Kontoinhabern gesendet werden. Eine Änderung erfordert, dass sie eine von drei Optionen auswählen. Ein traditioneller Ansatz wäre es, einen Brief und ein Formular an die Personen zu schicken und sie aufzufordern, eine Option auszuwählen, zu unterschreiben und zurückzuschicken. Bei einem transformativen Ansatz würden digitale Tools verwendet, die es den Kunden ermöglichen, eine Option auszuwählen und das Formular digital zu unterschreiben.    

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Um Materialien auf herkömmliche Weise zu erstellen, benötigt man Zeit zum Erstellen, Drucken und Verteilen. Hinzu kommen die Kosten für den Versand und der Arbeitsaufwand für die Verwaltung der zurückgesandten Formulare. Der gesamte Prozess könnte Wochen in Anspruch nehmen. Mit einer digitalen Lösung könnte der Prozess in wenigen Tagen abgeschlossen sein.

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Die Kunden könnten zum Beispiel per E-Mail, SMS oder beim Online-Banking über die Anforderung informiert werden. Das mit digitalen Tools erstellte Formular könnte innerhalb weniger Tage zur Verfügung stehen, und die Back-End-Verarbeitung könnte integriert werden, sodass die Verwaltung der Formulare automatisch erfolgen könnte. Der Zeit- und Kostenaufwand für die Bereitstellung würde sich deutlich verringern.

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Die digitale Lösung spiegelt eine Denkweise wider, die es den Mitarbeitern ermöglicht, Lösungen zu erstellen, die die Kundenerwartungen schnell und zu geringeren Kosten erfüllen.  

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No-Code-Entwicklung ist eine leistungsstarke Technologie, um die digitale Transformation voranzutreiben

Damit sich Finanzinstitute erfolgreich transformieren können, brauchen sie einen Kulturwandel. Mit einer digitalen Denkweise schaffen Organisationen eine Umgebung, in der Mitarbeiter befähigt werden, Lösungen zu liefern, bei denen der Kunde an erster Stelle steht. Bei der Suche nach Antworten sollte sich die Finanzbranche fragen, wie sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten kann, anstatt zu fragen, wie sie die Anforderung mit den bestehenden Systemen erfüllen kann.   

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No-Code-Plattformen sind eine digitale Lösung, die es bürgerlichen Entwicklern ermöglicht, schnell Lösungen zu liefern, ohne die Integrität eines Systems zu gefährden. Die Verwendung einer IT-sanktionierten Lösung gewährleistet Leistung und Sicherheit, ohne dass IT-Ressourcen benötigt werden. No-Code-Lösungen können das Mitarbeitererlebnis verbessern, was wiederum die Customer-Journey auf ein höheres Niveau hebt. Sie können die Kosten für die Bereitstellung von Lösungen minimieren, indem sie die Fähigkeiten der Mitarbeiter nutzen und die Belastung der IT-Ressourcen reduzieren. Wenn Institutionen die Belastungen durch die Transformation verringern wollen, sollten sie sich die No-Code-Plattform von EasySend ansehen.