2025 und darüber hinaus: Aufkommende Trends im Kundenerlebnis für Finanzdienstleistungen

Da die Technologie immer weiter voranschreitet und sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, befindet sich die Finanzdienstleistungsbranche inmitten eines tiefgreifenden Wandels. Einst konzentrierte sich die Branche auf traditionelle Bankmodelle, die sich durch persönliche Interaktion auszeichneten, und schwenkt nun auf nahtlose digitale Erfahrungen um, die sich auf Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Zugänglichkeit konzentrieren. 

Um die Erwartungen der modernen Kunden an einen schnelleren Service, maßgeschneiderte Empfehlungen und ein Höchstmaß an Bequemlichkeit zu erfüllen, müssen Finanzdienstleister ihre Kundenerfahrungsstrategie (Customer Experience, CX) aktualisieren. Dies ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal auf dem hart umkämpften Finanzmarkt, insbesondere wenn die CX-Qualität auf einem historischen Tiefstand ist, nachdem sie im dritten Jahr in Folge gesunken ist. 

Mit Blick auf das Jahr 2025 und darüber hinaus werden mehrere Schlüsseltrends die Zukunft der Kundenerfahrung im Finanzdienstleistungssektor prägen. Dieser Blog wirft einen Blick auf die größten CX-Trends, die sich auf die Branche auswirken, und zeigt auf, wie digitale Plattformen diese Fortschritte unterstützen und wie Sie sie nutzen können, um die veränderten Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Die Rolle digitaler Plattformen bei der Revolutionierung der Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistungen

Digitale Plattformen haben sich zu einer wesentlichen Technologie für die CX-Transformation im Finanzdienstleistungssektor entwickelt. Bei diesen Plattformen handelt es sich um umfassende technologische Ökosysteme, die als Infrastruktur für die Digitalisierung, Rationalisierung und Verbesserung von Kundeninteraktionen dienen. 

Zu den Möglichkeiten digitaler Plattformen wie EasySend gehören:

• Manuelle Prozesse automatisieren: Verwandeln Sie traditionell manuelle, papierbasierte Prozesse wie Kreditanträge, Versicherungsansprüche, Kundenbetreuung und Kontoeröffnungen in nahtlose digitale Erlebnisse, die in einem Bruchteil der Zeit erledigt werden können, und reduzieren Sie zeit- und arbeitsintensiven Papierkram, Telefonate und persönliche Besuche. 
• Personalisierte Kundenerlebnisse schaffen: Ermöglicht es Ihnen, nahtlose, maßgeschneiderte Erlebnisse auf der Grundlage von Kundendaten und -präferenzen zu liefern, um die Kundenbindung zu erhöhen. 
• Einhaltung von Compliance- und Sicherheitsstandards ohne Beeinträchtigung der Benutzerfreundlichkeit: Stellt sicher, dass Sie den Datenschutz, die Sicherheit und die Überprüfbarkeit aufrechterhalten, um die strengen gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen und ein Gleichgewicht zwischen Risikomanagement und Kundenorientierung herzustellen.

Da die Nachfrage nach schnelleren, flexibleren und kostengünstigeren Dienstleistungen im Finanzsektor steigt, helfen Ihnen digitale Plattformen wie EasySend dabei, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, indem sie sofortigen Zugang, personalisierte Erlebnisse und nahtlose Interaktionen bieten und so zu einem wichtigen Treiber der CX-Transformation werden.

Aufkommende Trends im Bereich der Kundenerfahrung bei Finanzdienstleistungen

Werfen wir einen Blick auf die sich abzeichnenden Trends, die die Zukunft des Kundenerlebnisses im Finanzdienstleistungssektor bestimmen.

Personalisierung durch Datenanalytik

Mehr als 70 % der Marken sind sich einig, dass KI die Personalisierungsstrategien grundlegend verändert. Sie arbeitet mit maschinellem Lernen und prädiktiven Analysen zusammen, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die einzigartig, zeitnah und höchst relevant sind. 

Mit der Personalisierung können Sie über die Einheitsgröße hinausgehen und Ihren Kunden maßgeschneiderte Interaktionen anbieten, die ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen. Dadurch entsteht der Eindruck, dass Sie Ihren Kunden wirklich "kennen und verstehen", was die Kundenzufriedenheit steigert, Vertrauen aufbaut und die Loyalität fördert sowie zu höheren Umsätzen und Cross-Selling-Möglichkeiten führt. 

Die Grundlage dafür bilden die Daten in Ihren CRM-Systemen, die KI-Modelle und prädiktive Analysen nutzen, um Kundenmuster und -verhaltensweisen zu erkennen. Dies ermöglicht:

• Maßgeschneiderte Produktempfehlungen
• Personalisierte Finanzberatung
• Proaktive Benachrichtigungen über wichtige Kontoaktualisierungen

Dies kann in Form von zielgerichteten Kreditangeboten oder personalisierten Anlageempfehlungen auf der Grundlage der jüngsten finanziellen Aktivitäten oder Transaktionen des Kunden geschehen. So könnte ein Kunde, der regelmäßig auf sein Sparkonto einzahlt, eine personalisierte Empfehlung für sein Anlageportfolio erhalten. Oder Sie könnten einem Kunden, der bestimmte Kriterien erfüllt, vorab personalisierte Kreditangebote unterbreiten, um den Kreditprozess zu vereinfachen und zu beschleunigen. 

Digitale Plattformen wie EasySend erleichtern diese Personalisierung durch das Sammeln, Verarbeiten und Analysieren von Kundendaten und ermöglichen es Ihnen, personalisierte Kundenbetreuung in großem Umfang anzubieten. Sie können dynamische Customer Journeys erstellen, bei denen Kundenaktionen automatisch personalisierte Inhalte, Angebote und Empfehlungen auslösen, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion zeitnah, relevant und regelkonform ist. 

Einführung von Low-Code-Entwicklungsplattformen

Die Nachfrage nach schnelleren, flexibleren CX-Lösungen ist groß, aber die traditionellen Entwicklungszyklen sind langsam und ressourcenintensiv. Low-Code-Plattformen lösen dieses Problem, indem sie es Mitarbeitern ohne technisches Fachwissen ermöglichen, Arbeitsabläufe selbstständig zu erstellen und zu aktualisieren und so die Abhängigkeit von IT-Abteilungen zu verringern. Diese Plattformen nutzen intuitive Drag-and-Drop-Oberflächen, vorgefertigte Vorlagen und anpassbare Logik, um Sie bei der schnellen Entwicklung, Gestaltung und Bereitstellung kundenorientierter Anwendungen und Workflows zu unterstützen.

Mit minimalem Schulungsaufwand können Ihre Mitarbeiter Plattformen wie EasySend nutzen, um digitale Arbeitsabläufe zu erstellen, Aktualisierungen vorzunehmen, neue Dienste einzuführen und schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse oder gesetzliche Anforderungen zu reagieren, und zwar für eine Reihe von Anwendungsfällen, von der Kundenanmeldung über Kreditanträge bis hin zur Einreichung von Schadensmeldungen.

Ausbau der digitalen Selbstbedienungsmöglichkeiten

Anstatt stundenlang in der Warteschleife zu hängen oder einen Roboter anzuflehen, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen, erwarten Kunden die Möglichkeit, Probleme selbständig und sofort zu lösen. Digitaler Self-Service, zu dem Tools wie mobile Apps, Webportale und KI-Chatbots gehören, ermöglicht es ihnen, Routineaufgaben wie Kontoaktualisierungen, Zahlungen und Serviceanfragen selbst zu erledigen. Das erhöht den Komfort, verkürzt die Wartezeiten für die Kunden und senkt die Supportkosten. Die flexible Natur der 24/7-Verfügbarkeit ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenerlebnis. 

Mobile Apps und Online-Kundenportale ermöglichen es den Kunden zum Beispiel:

• Kontostände prüfen
• Zahlungen leisten
• Kreditanträge verfolgen
• Einreichen von Belegen
• Erhalten Sie Updates

Chatbots können häufig gestellte Fragen bearbeiten, was durch Backend-Systemintegrationen erleichtert wird, so dass eine Bearbeitung in Echtzeit und sofortiges Feedback für die Kunden gewährleistet sind. 

Mit digitalen Plattformen wie EasySend können Sie Ihre Selbstbedienungsoptionen erweitern, indem Sie intuitive, benutzerfreundliche Customer Journeys aufbauen, in denen Kunden Dokumente hochladen, Formulare ausfüllen und Anträge unabhängig voneinander verfolgen können - und das alles innerhalb einer digitalen Selbstbedienungsumgebung. 

Automatisierung komplexer Prozesse

In der Finanzdienstleistungsbranche gibt es zahlreiche komplexe Prozesse wie Dokumentenerfassung, KYC/AML-Compliance, Kreditgenehmigungen und andere kundenorientierte Arbeitsabläufe. Die manuelle Ausführung dieser Prozesse ist zeitaufwändig, fehleranfällig und teuer. Die Automatisierung komplexer Prozesse kann die Effizienz steigern, die Betriebskosten senken und schnellere Kundenreaktionen ermöglichen, was zu einem besseren Kundenerlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Sie können zum Beispiel eine digitale Plattform einrichten, um automatisch Kundenausweise, Formulare und unterstützende Materialien für die KYC- und AML-Compliance zu validieren. Auf der Grundlage von Echtzeit-Feedback lösen sie automatische Genehmigungs-Workflows aus oder eskalieren Ausnahmen nur bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter, wodurch die Bearbeitungszeit für Anträge von Wochen auf Tage reduziert und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wird. 

Digitale Plattformen wie EasySend automatisieren kundenorientierte Prozesse wie das Einreichen von Formularen, das Sammeln von Dokumenten und Onboarding-Prozesse. Dadurch werden manuelle Eingriffe reduziert, die Einhaltung von Vorschriften vereinfacht und die Reaktionszeiten verkürzt, so dass Sie schnellere und reibungslose Kundenerlebnisse bieten können.

Integration mit Kernsystemen und Diensten Dritter

Um die Echtzeit-Antworten zu liefern, die Kunden bei der Überprüfung ihres Kontostands, bei Zahlungen oder bei der Aktualisierung des Kreditstatus erwarten, müssen Ihre Front-End-CX-Anwendungen nahtlos mit der Back-End-Infrastruktur verbunden sein. Die Integration von Kernsystemen und Diensten von Drittanbietern stellt diese Verbindung sicher und ermöglicht es Ihnen, konsistente Echtzeit-Erlebnisse an allen Berührungspunkten ohne Verzögerungen zu bieten. Außerdem wird die interne Effizienz durch die Verbindung von CX-Tools mit CRMs, ERPs und Zahlungsgateways optimiert.

Durch die ordnungsgemäße Integration von CX-Plattformen mit Back-End-Systemen können Ihre Kundendienstmitarbeiter beispielsweise die komplette Kundenhistorie, einschließlich früherer Interaktionen, Kreditanträge und eingereichter Dokumente, auf einem einzigen Bildschirm anzeigen. Auf diese Weise können sie einen persönlicheren Service und schnellere Lösungen anbieten und die Kontinuität der verschiedenen Kanäle aufrechterhalten.

Digitale Plattformen wie EasySend sind ein wichtiges Werkzeug für diese Integration, da sie als Brücke zwischen Front-End-Kundenerlebnissen und Back-End-Systemen fungieren. Sie ermöglichen einen nahtlosen Datenfluss zwischen CX-Anwendungen und Kerninfrastrukturen wie CRM-, ERP- und Dokumentenmanagementsystemen und stellen sicher, dass Kundeninteraktionen auf Echtzeitdaten beruhen, sodass Sie reibungslose, konsistente und kontextbezogene Erlebnisse bieten können.

Mit digitalen Plattformen die Zukunft der CX gestalten

Der rasante technologische Fortschritt, die sich ändernden Kundenerwartungen und das zunehmende Streben nach Effizienz treiben die Entwicklung des Kundenerlebnisses bei Finanzdienstleistungen voran. Digitale Plattformen sind für diesen Wandel von zentraler Bedeutung, da sie es den Finanzinstituten ermöglichen, nahtlose, personalisierte Self-Service-Erlebnisse in großem Umfang zu bieten.E

asySend ermöglicht es Ihnen, manuelle Arbeitsabläufe zu automatisieren, Front-End-CX mit Back-End-Systemen zu integrieren und Kundenanforderungen zu erfüllen, während Sie gleichzeitig eine höhere betriebliche Effizienz erreichen. Mit der Low-Code-Plattform können Sie komplexe Prozesse automatisieren, personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen und einen intuitiven Self-Service anbieten, während Sie gleichzeitig ein Höchstmaß an Sicherheit und Compliance gewährleisten.

Vereinbaren Sienoch heute einen Termin füreine Demo und erfahren Sie, wie EasySend Ihre Kundenerlebnisstrategie verändern kann.