Das Jahr 2024 im Rückblick: Wie sich digitale Kundeninteraktionen entwickelt haben und was 2025 zu erwarten ist

Die 2020er Jahre waren geprägt von einem transformativen Jahr nach dem anderen, und 2024 war da keine Ausnahme. Das vergangene Jahr war geprägt von bedeutenden Veränderungen im Bereich der digitalen Kundeninteraktion, angetrieben durch Fortschritte bei der Personalisierung, Selbstbedienungsoptionen, Automatisierung und mehr. Da die Erwartungen der Verbraucher an Komfort, Personalisierung und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse weiter steigen, investieren Unternehmen zunehmend in digitale Plattformen, um die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz zu verbessern. 

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Mit Blick auf das Jahr 2025 und weitere Veränderungen ist es entscheidend, die wichtigsten Veränderungen in der digitalen Interaktion zu verstehen und sich auf neue Trends vorzubereiten, um einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. In diesem Blog blicken wir sowohl zurück als auch nach vorn und untersuchen die wichtigsten Entwicklungen, die wir 2024 gesehen haben, sowie die sich abzeichnenden Trends und Chancen für 2025. Lassen Sie uns eintauchen. 

Die wichtigsten Entwicklungen im Jahr 2024

Das Jahr 2024 bringt erhebliche Veränderungen im digitalen Kundenservice mit sich, da die Unternehmen den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht werden und sich mit neuen technologischen Möglichkeiten auseinandersetzen müssen. Werfen wir einen Blick auf die Trends, die digitale Kundeninteraktionen im Jahr 2024 verändern werden.

1. Bessere Personalisierung durch Datenanalytik

Im Jahr 2024 erwarten die Kunden zunehmend, dass Marken ihre Vorlieben verstehen und ihnen relevante Inhalte und Unterstützung bieten. Deloitte hat herausgefunden, dass 78 % der Verbraucher greifbare, geldsparende Vorteile von der Personalisierung erwarten. Um diese Erwartungen zu erfüllen, nutzen Marken zunehmend die Datenanalyse, um hochgradig personalisierte Erlebnisse an allen Kundenkontaktpunkten zu schaffen. 

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Der Einsatz fortschrittlicher Technologien, wie z. B. prädiktive Analysen und KI-gesteuerte Verbrauchererkenntnisse, ermöglichte eine Ultra-Personalisierung. Gleichzeitig entwickelten sich kohortenbasierte Personalisierungsstrategien als kosteneffiziente Lösungen für Marken, denen es an individuellen Datenkapazitäten mangelt. Mit der Digital-Journey-Lösung von EasySend können Marken effektiv Kundendaten sammeln und nutzen, um maßgeschneiderte Interaktionen in großem Umfang zu liefern.

2. Ausbau der digitalen Selbstbedienungsmöglichkeiten

Mit dem Wunsch der Kunden nach mehr Kontrolle über ihre Interaktionen wurden Self-Service-Tools immer beliebter, und Chatbots, interaktive FAQs und andere KI-gesteuerte Supportkanäle wurden immer häufiger eingesetzt. EasySend ermöglichte es Unternehmen, benutzerfreundliche Self-Service-Portale einzurichten, die die Abhängigkeit von Supportmitarbeitern verringerten und Kunden in die Lage versetzten, Anfragen eigenständig zu lösen.

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Bemerkenswert ist, dass trotz der zunehmenden Verfügbarkeit von Self-Service-Optionen laut Gartner nur 14 % der Kunden ihre Probleme erfolgreich ohne Unterstützung durch einen Agenten lösen konnten, was darauf hindeutet, dass diese Technologien im Jahr 2025 weiter verbessert werden müssen. In der Tat war die Verbesserung dieser Quote für 90 % der Kundendienst- und Supportleiter eine wichtige oder mittlere Priorität. 

3. Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse

In diesem Jahr erwarteten die Verbraucher ein nahtloses Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg, ob online, mobil oder persönlich. Konsistenz wurde zu einer der wichtigsten Prioritäten für Marken, die die Erwartungen der Kunden erfüllen und das Vertrauen erhalten wollen. 

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Hybride Kundenservice-Modelle, die digitale und menschliche Berührungspunkte kombinieren, wurden immer beliebter, während die Integration von CRM-, Social-Media- und Messaging-Plattformen für ein einheitliches Erlebnis ganz oben auf der Agenda stand. Die digitale Plattform von EasySend lässt sich in CRM-, ERP- und andere Unternehmenssysteme integrieren und hilft Unternehmen dabei, die Datenkontinuität über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten, so dass für die Kunden reibungslose Übergänge ohne wiederholte Eingaben möglich sind.

4. Automatisierung komplexer Prozesse

Mit der explosionsartigen Verbreitung von KI- und maschinellen Lerntechnologien in diesem Jahr wurde die Automatisierung zu einem entscheidenden Faktor für die betriebliche Effizienz bei Kundeninteraktionen. Die Vorhersagefähigkeiten der KI optimierten die Arbeitsabläufe, reduzierten den manuellen Aufwand und verbesserten die Genauigkeit bei einer Vielzahl von Prozessen, einschließlich der Aufnahme von Kunden und der Bearbeitung von Forderungen. 

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Die automatisierte Dokumentenverarbeitung und die dynamischen Formulare von EasySend haben beispielsweise umständliche papierbasierte Arbeitsabläufe wie Kreditanträge und die Einreichung von Versicherungsansprüchen ersetzt. Inzwischen antizipiert der KI-gestützte prädiktive Support die Kundenbedürfnisse, wobei einige KI-basierte Lösungen 20 % effektiver bei der Lösung von Kundenanfragen sind. 

Erwartungen für 2025

Auf dem Weg ins Jahr 2025 sehen wir eine sich schnell entwickelnde digitale Landschaft, die durch steigende Kundenerwartungen und fortlaufende technologische Fortschritte gekennzeichnet ist, die den Wandel beschleunigen. Damit Sie der Zeit immer einen Schritt voraus sind, möchten wir die wichtigsten Trends und Erwartungen erkunden, die die digitale Kundeninteraktion im Jahr 2025 prägen werden.

1. Fortschritte bei der Integration von KI und maschinellem Lernen

KI und maschinelles Lernen werden auch im Jahr 2025 die Kundenansprache revolutionieren und sich auf Hyperpersonalisierung und vorausschauenden Kundensupport konzentrieren. Deloitte fand heraus, dass Marken ihre jährlichen Personalisierungsbudgets in diesem Jahr um 29 % erhöhen werden.

Unternehmen werden sich zunehmend auf KI verlassen, um riesige Mengen an Kundendaten zu analysieren und so Echtzeit-Einsichten und proaktiven Service zu bieten. Darüber hinaus wird die KI-Governance an Bedeutung gewinnen, da Unternehmen daran arbeiten, einen ethischen, verantwortungsvollen und transparenten KI-Einsatz zu gewährleisten.

Zu den zu beobachtenden Trends gehören: 

• KI-gesteuerte Chatbots werden NLP nutzen, um einfühlsamere und kontextbezogenere Antworten zu geben.
• KI-gestützte Tools werden die Stimmungen der Kunden aus Interaktionen und sozialen Medien analysieren, um Bedürfnisse zu erkennen und Bedenken auszuräumen, bevor sie eskalieren.
• Unternehmen werden vorausschauende Analysen nutzen, um potenzielle Kundenprobleme vorherzusehen und sie zu lösen, bevor sie entstehen, und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

EasySend plant seinerseits, fortschrittliche KI-Funktionen wie intelligente Automatisierung, prädiktive Analysen und KI-gesteuerte Workflows zu integrieren, um die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz weiter zu verbessern.

2. Weitere Personalisierung und Individualisierung

Die Nachfrage nach Personalisierung wird sich von einer einfachen Anpassung zu einem vorausschauenden und antizipierenden Engagement entwickeln, sodass Sie proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen können, die auf historischen Daten und Erkenntnissen über das Verhalten basieren. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Datenstrategien verfeinern und sicherstellen, dass Sie nicht nur die richtigen Daten sammeln, sondern diese auch effektiv nutzen, um einen Mehrwert zu schaffen.

Zu den zu beobachtenden Trends gehören:

• Unternehmen werden in Echtzeit verhaltensorientierte, stark personalisierte Kundenbindungsprogramme und Belohnungen anbieten, um engere Kundenbeziehungen aufzubauen.
• Unternehmen werden transparente Datenpraktiken einführen, um Personalisierungsstrategien zu entwickeln, die auf den Schutz der Privatsphäre ausgerichtet sind und den sich entwickelnden Datenschutzbestimmungen wie GDPR und CCPA entsprechen.
• Für Marken, die nicht über individuelle Daten verfügen, werden segmentbasierte Personalisierungsstrategien als kostengünstige Alternative an Bedeutung gewinnen.

EasySend wird weiterhin Unternehmen mit maßgeschneiderten digitalen Lösungen unterstützen, die sinnvolle, datengesteuerte Interaktionen ermöglichen, indem sie KI-gestützte Erkenntnisse nutzen und die Personalisierungsfunktionen verbessern.

3. Erweiterte Integrationsmöglichkeiten

Die nahtlose Integration mit Kerngeschäftssystemen wie ERP, CRM und Diensten von Drittanbietern wird im Jahr 2025 noch wichtiger werden, da Unternehmen vernetzte Ökosysteme schaffen, die einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen und betriebliche Prozesse ermöglichen.

Zu den zu beobachtenden Trends gehören:

• Unternehmen werden nach flexiblen Lösungen und API-gesteuerten Integrationen suchen, die unterschiedliche Systeme mit minimalem Entwicklungsaufwand verbinden.
• Die Sicherstellung eines konsistenten und funktionalen plattformübergreifenden Kundenerlebnisses über das Web, mobile und physische Kanäle wird eine der wichtigsten Prioritäten sein.
• Die automatisierte Echtzeit-Datensynchronisation zwischen den Plattformen wird entscheidend sein, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

EasySend wird seine Integrationskapazitäten erweitern, um eine nahtlose Konnektivität mit einer Vielzahl von Unternehmensplattformen zu unterstützen, so dass Unternehmen eine durchgängige Workflow-Automatisierung erreichen und ihre bestehenden Technologie-Stacks besser nutzen können.

4. Aufschwung der digitalen Plattformen mit niedrigem Code

Low-Code-Plattformen werden zu einem Eckpfeiler der digitalen Transformation, denn sie ermöglichen die schnelle Entwicklung und Bereitstellung kundenorientierter Anwendungen ohne umfassende Programmierkenntnisse. Forrester geht davon aus, dass der Low-Code-Markt jährlich um 21 % wachsen und bis 2028 ein Volumen von 30 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Diese Plattformen bieten Agilität, Flexibilität und Geschwindigkeit, sodass Sie sich schnell an die sich verändernden Kundenerwartungen anpassen können.

Zu den zu beobachtenden Trends gehören:

• Unternehmen werden zunehmend auf Low-Code zurückgreifen, um digitales Onboarding, Serviceportale und Workflows zur Prozessautomatisierung zu erstellen.
• Low-Code-Plattformen werden es nicht-technischen Teams ermöglichen, Änderungen in Echtzeit vorzunehmen, die Innovation voranzutreiben, die Abhängigkeit von der IT zu verringern und die Markteinführungszeit zu verkürzen.
• Unternehmen werden nach Low-Code-Lösungen suchen, die Governance-Kontrollen und die Fähigkeit zur effizienten Skalierung bieten.

Als führendes Unternehmen im Low-Code-Bereich wird EasySend Unternehmen weiterhin leistungsstarke Tools zur Verfügung stellen, um agile, kundenorientierte Prozesse zu schaffen, die Entwicklungszeit zu reduzieren und die Effizienz zu verbessern.

Die Zukunft der digitalen Kundeninteraktion gestalten

Da die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor, ist die Konzentration auf die Bereitstellung außergewöhnlicher digitaler Erlebnisse ein Muss für das Jahr 2025. Im Folgenden finden Sie unsere Empfehlungen für entscheidende Schritte, die Sie in diesem Jahr unternehmen können, um Ihre digitalen Fähigkeiten zu verbessern und sinnvolle Kundenerlebnisse zu schaffen.

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1. Investieren Sie in Technologien, die das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz verbessern. Setzen Sie KI, Automatisierung und Datenanalyse ein, um Kundenerwartungen zu erfüllen und wettbewerbsfähig zu bleiben.
2. Priorisieren Sie Omnichannel-Strategien für ein nahtloses Erlebnis und sorgen Sie für Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
3. Nutzen Sie digitale Plattformen wie EasySend, um Interaktionen zu vereinfachen, die Effizienz zu steigern und den Betrieb zu skalieren.

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