10 Wege, wie Sie im Jahr 2021 Kunden schneller und besser an Bord holen und bedienen

In den frühen 2000er Jahren geschah etwas Erstaunliches, das die Welt für immer veränderte – die allererste Plattform, die es ermöglichte, Einlagenkonten online zu eröffnen, wurde veröffentlicht.  

Im Jahr 2021 ist es schwierig, eine Bank zu finden, die noch keine Online- oder mobilen Girokonten anbietet. Der Anteil der Finanzinstitute, die eine digitale Kontoeröffnung anbieten , hat 82 % für Online- und 38 % für mobile Kanäle erreicht. 

Heute hat sich das Kunden-Onboarding weit über die Kontoeröffnung hinaus entwickelt. Es wird auf praktisch jede Dienstleistung in der Finanzbranche angewandt, von der Anmeldung für eine Versicherung über die Beantragung eines Kredits oder die Eröffnung eines Girokontos bis hin zum Erhalt einer Kreditkarte.

Während es eine gute Nachricht ist, dass die meisten Finanzinstitute Online-Kontoeröffnungen und zumindest einige grundlegende Cross-Selling-Funktionen anbieten, weisen digitale Anwendungen im Finanzsektor bekanntermaßen hohe Reibungsverluste auf, und die Abbruchraten sind hoch.  

Einfach nur eine digitale Möglichkeit anzubieten, reicht möglicherweise nicht mehr aus, wie hohe Abbruchraten und niedrige Engagement-Raten zeigen. Finanzdienstleister müssen ihr Angebot an den Erwartungen der Kunden ausrichten, wenn es um das Nutzererlebnis geht, oder sie riskieren, diese Kunden ganz zu verlieren.  

Finanzinstitute müssen Wege finden, wie sie ihre Dienstleistungen nahtlos in die digitale Welt einbetten und sich so für potenzielle Kunden zugänglicher und inklusiver präsentieren.

Priorisierung der Kundenerfahrung auf jedem Schritt der digitalen Journey

Wir können vier verschiedene Phasen der Customer-ourney identifizieren, und jede baut auf den vorhergehenden auf. Um in der digitalen Welt erfolgreich zu sein, müssen wir die Reise als Ganzes betrachten und außergewöhnlichen Service bieten in Hinblick auf

• Kundenakquise 
• Begrüßung der Kunden
• Onboarding und Einbindung
• Cross-Selling

Finanzinstitute müssen Reibungsverluste beseitigen und außergewöhnliche Erlebnisse in allen vier Phasen schaffen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu festigen und zu vertiefen.

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Wie Sie Ihre digitale Customer-Journey verbessern: vom Onboarding bis zum Cross-Selling

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Bewerbungsprozess

Bieten Sie ein durchgängiges Multi-Channel-Erlebnis

Kunden betrachten die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen nicht einzeln für sich. Jede Kommunikation ist Teil einer kontinuierlichen Reise, nicht bloß eine Ansammlung von unzusammenhängenden Erlebnissen. Es ist von entscheidender Bedeutung, ein erstklassiges Markenerlebnis zu bieten, unabhängig von der Phase der Reise oder dem Kanal: Ihrer Unternehmenswebsite, einer mobilen App, E-Mail-Marketing, per SMS, über das Call-Center oder bei einer persönlichen Begegnung in Ihrer Filiale.

Informieren Sie neue Kunden darüber, welche Aktionen sie durchführen müssen, und begleiten Sie sie dann auf einer durchgängigen Reise, die sie Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess führt.

Ein schneller und reibungsloser Antragsprozess ist ein Muss

70 % bis 90 % der Bewerber, die auf "Jetzt bewerben" geklickt haben, brechen den Prozess ab, bevor ihre Bewerbung abgeschlossen ist.

Der wichtigste Grund für hohe Abbruchraten? Die langwierigen Antragsprozesse. Wenn Sie der Ansicht sind, dass potenzielle Kunden mehr als zehn Minuten in die Eröffnung eines Online-Kontos investieren, liegen Sie falsch.

Laut DBR haben Online-Anträge, bei denen der Kunde zehn Minuten oder länger zum Ausfüllen benötigt, einen negativen Effekt von bis zu 40 % auf die Kontoeröffnungen. Das heißt: Wenn durch den Antragsprozess 6.000 Kunden gewonnen erden konnten, wären es vielleicht 10.000 gewesen, wenn die Reibung kein Problem darstellen würde.

Reduzieren Sie Ihren Prozess auf das, was absolut nötig ist, um den Kunden auf die Reise zu schicken, und überfordern Sie ihn nicht gleich zu Beginn mit langwierigen Anträgen.

Eliminieren Sie zusätzliche Schritte

Zu oft stellen Institutionen einfach ein PDF-Formular zur Verfügung und bitten die Kunden, es auszufüllen und dann per E-Mail oder als Anhang zurückzuschicken. Das mag vor 20 Jahren in Ordnung gewesen sein, aber im Jahr 2021 wird das nicht mehr funktionieren.

Finanzinstitute müssen PDF-Formulare abschaffen und in Technologien investieren, die es den Menschen ermöglichen, den Antragsprozess ohne Unterbrechungen zu durchlaufen, wie z. B. digitale Journeys mit eSignatur, die es dem Kunden erlauben, den gesamten Prozess im Laufe einer Sitzung digital abzuschließen.

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Onboarding-Prozess

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Unterstützen Sie Ihre Kunden und helfen Sie ihnen, Ihren Service zu nutzen

Technologie ist schön und gut, aber man darf die weniger technikaffinen Kunden nicht zurücklassen. 

Ein Beispiel wäre der schnelle Einsatz von Telemedizin während der COVID-19-Pandemie. Als die Gesundheitsdienstleister sich darum bemühten, die entsprechenden Plattformen verfügbar zu machen, erreichten sie oft nicht die Menschen, die sie eigentlich erreichen sollten.

Ausgehend von Umfragen und Screenings ist es entscheidend, herauszufinden, wer von der Nutzung Ihres digitalen Dienstes profitieren würde und wie viel Hilfe diejenigen bei der Anpassung an die Technologie benötigen würden.  

Wenn man beispielsweise Patienten einen kurzen Auffrischungskurs darüber anbietet, wie man eine bestimmte App oder das Gerät als Teil des digitalen Erlebnisses nutzt, dann kann dies einen großen Beitrag zu einer verbesserten und kontinuierlichen Einbindung der Patienten und damit langfristig zu besseren Behandlungsergebnissen leisten.

Balance zwischen Self-Service und Support

Selbstbedienungsportale sind eine hervorragende Möglichkeit, den modernen Kunden zu bedienen und einzubinden. Wenn jedoch der Support nicht mit einem einzigen Klick verfügbar ist, kann der Kunde schnell frustriert sein und das virtuelle Onboarding-Erlebnis ganz aufgeben.  

Es ist von entscheidender Bedeutung, Support-Workflows in alle digitalen Customer-Journey zu integrieren, damit der Kunde seine Fragen in Echtzeit beantwortet bekommt, bevor er die Antragstellung aufgibt.

Erlebnisse personalisieren

Den Kunden ist sehr wohl bewusst, dass digitale Kanäle viele persönliche Informationen über sie sammeln, einschließlich Daten über ihr Verhalten und ihren Standort sowie alle Informationen, die sich aus der Eingabe in eines Ihrer Formulare ergeben. Sie erwarten von einem Unternehmen, dass es diese Informationen nutzt, um ihr Erlebnis zu verbessern und zu personalisieren. 

Dazu müssen Sie sicherstellen, dass Sie Daten nicht einfach nur horten, sondern sie sinnvoll nutzen.

Eine Möglichkeit, die vorhandenen Daten zu nutzen, besteht darin, Ihre Nachrichten zu personalisieren. Einfache Pop-up-Nachrichten, E-Mails und SMS sind nicht genug. Personalisieren Sie Ihre Nachrichten und verweisen Sie Ihre Kunden auf hilfreiche Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Tools, die das Onboarding erleichtern.

Treten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt 

Abgebrochene Anträge wiederaufnehmen

Es ist viel einfacher, einen Kunden, der bereits sein Interesse bekundet hat, erneut anzusprechen, als jemanden neu zu gewinnen. Aus diesem Grund zahlt sich das Retargeting von potenziellen Kunden, die ihren Antrag abgebrochen und die Reise beendet haben, ohne sie abzuschließen, enorm aus.  

Erfassen und speichern Sie die E-Mail-Adressen oder Handynummern der Antragsteller so schnell wie möglich in Ihrer digitalen Journey. Wenn Sie das tun, können Sie mit E-Mail- und SMS-Nachrichten nachhaken, um potenzielle Kunden, die ihen Antrag abgebrochen haben, zu motivieren, wiederzukommen und den Onboarding-Prozess abzuschließen.

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Neue Kunden anleiten

Wenn jemand, der ein neues Konto eröffnet hat, es nicht innerhalb der ersten 90  nutzt, wird er es wahrscheinlich nie tun.

Es reicht nicht aus, den Kunden einfach an Bord zu nehmen; der Kunde muss daran erinnert werden, sein Konto sofort zu nutzen. Kommunizieren Sie frühzeitig und häufig mit Ihrem Kunden und bieten Sie ihm Tools und Tipps an, die ihm die Arbeit erleichtern.

Stellen Sie sicher, dass Sie neue Kunden nach der Antragstellung in ein gut durchdachtes, personalisiertes Onboarding-Erlebnis geleiten, das sie durch den gesamten Prozess führt:

• Umschichten von Direkteinlagen
• Aktivieren der neuen Debitkarte
• Aktualisierung von Daueraufträgen
• Lernen Sie ein Prämienprogramm kennen

Cross-Selling

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Machen Sie personalisierte Angebote

Banken und Kreditgenossenschaften verpassen oft Cross-Selling-Möglichkeiten, weil sie keine proaktiven und personalisierten Angebote machen. Ein Drittel aller Bankkunden gibt an, für zusätzliche Dienstleistungen konkurrierende Institute aufzusuchen.

Es ist entscheidend, Kunden und Mitglieder kontinuierlich über Ihr Angebot zu informieren. 

Nutzen Sie Daten, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren

Sie können Kunden zwar häufig nach ihren Bedürfnissen fragen, aber es ist effektiver, wenn Sie einen neuen Bedarf direkt erkennen können. 

Nutzen Sie die von Ihnen gesammelten Verhaltensdaten und die Daten von Drittanbietern, um zu erkennen, wenn Kunden beginnen, sich nach Dienstleistungen aus dem Finanzbereich umzusehen.

Erstellen Sie digitale End-to-End-Journeys: vom Onboarding bis zum Cross-Selling

Engere Beziehungen zu Kunden während der gesamten digitalen Customer-Journey – von der Bewerbung bis zum Cross-Selling – aufzubauen, erfordert eine Plattform, die ansprechende, personalisierte Journeys auf jedem Schritt des Weges unterstützt.  

EasySend ist eine No-Code-Plattform, die es Finanzinstituten ermöglicht, digitale Journeys schnell und effizient zu gestalten und zu starten – in jeder Phase der Reise. Von einem reibungslosen Antragsprozess, der es Kunden ermöglicht, den Antrag auszufüllen, ohne die Anwendung zu verlassen, über die sofortige Begrüßung neuer Kunden und Mitglieder bis hin zur reibungslosen Aufnahme kontobezogener Dienstleistungen und zu einer konsistenten, personalisierten Kommunikation – EasySend hält alles für Sie bereit.