Von den Kernsystemen zu den Kunden: Überbrückung der Kluft mithilfe einer digitalen Plattform

Da sich Unternehmen in immer stärkerem Maße auf die digitale Transformation zubewegen, war die Notwendigkeit, nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse in Echtzeit anzubieten, noch nie so groß. Viele Unternehmen stehen jedoch vor einer grundlegenden Herausforderung: Ihre Kernsysteme wie CRM, ERP und andere interne Plattformen eignen sich hervorragend für die Verwaltung von Abläufen, aber nicht für den Umgang mit den dynamischen und sich ständig ändernden Anforderungen bei Kundeninteraktionen. Diese Diskrepanz zwischen internen Systemen und auf die Kunden ausgerichteten Prozessen führt häufig zu fragmentierten Erlebnissen, Ineffizienzen und verpassten Chancen.

Eine digitale Plattform , die eine dynamische Kundeninteraktionsebene bietet, soll diese Lücke schließen. Sie fungiert als Vermittler zwischen Kernsystemen und Kundenschnittstellen und ermöglicht es Unternehmen, flüssige, reaktionsschnelle und personalisierte Erlebnisse zu schaffen, ohne die bestehende Infrastruktur zu überarbeiten. In diesem Blog wird untersucht, wie wichtig die Implementierung einer solchen Ebene ist und wie sie die Art und Weise, wie Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten, verändern kann.

Die Kluft zwischen Kernsystemen und auf die Kunden ausgerichteten Prozessen

Kernsysteme sind unerlässlich, um Daten zu verwalten, die Kundenhistorie nachzuverfolgen und die betriebliche Effizienz sicherzustellen. Diese Systeme sind jedoch in der Regel für den internen Gebrauch konzipiert und verfügen über starre Prozesse, die sich nicht an die gleitenden Kundeninteraktionen anpassen lassen. Infolgedessen stehen die Unternehmen vor mehreren Herausforderungen:

• Fragmentierte Customer-Journeys: Wenn Kundeninteraktionen über mehrere Kontaktpunkte – Internet, Mobilgeräte, persönlich – stattfinden, kann die fehlende Integration mit Kernsystemen zu Inkonsistenzen führen. Die Kunden müssen häufig Informationen wiederholen oder durch unzusammenhängende Prozesse navigieren, was ihr Gesamterlebnis beeinträchtigt.
• Manuelle, ineffiziente Arbeitsabläufe: Viele Unternehmen verlassen sich bei der Erfassung von Kundendaten, der Verwaltung von Dokumenten und bei Genehmigungen immer noch auf manuelle Prozesse. Dies führt zu unnötigen Verzögerungen und erhöht die Gefahr menschlicher Fehler.
• Isolierte Daten: Unverbundene Systeme führen zu Datensilos, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden verhindern. Ohne Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten haben Unternehmen Schwierigkeiten, personalisierte Erlebnisse anzubieten oder schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse zu reagieren.
• Unfähigkeit, zu skalieren: Wenn Unternehmen wachsen, werden diese Probleme immer deutlicher. Die Unfähigkeit, manuelle Prozesse zu skalieren oder Altsysteme an das höhere Kundenaufkommen anzupassen, führt zu Ineffizienz und höheren Kosten.

Die Rolle einer digitalen Plattform

Eine dynamische Kundeninteraktionsebene bietet eine Lösung für diese Herausforderungen, indem sie Kernsysteme mit Kundenkontaktpunkten auf eine Weise verbindet, die sowohl adaptiv als auch skalierbar ist. Hier erfahren Sie, wie diese Ebene die Kluft überbrückt und nahtlose digitale Erlebnisse ermöglicht:

1. Vereinheitlichung von Systemen und Daten

Die Hauptfunktion einer dynamischen Interaktionsebene besteht darin, unterschiedliche Systeme zu vereinheitlichen und eine einzige, zusammenhängende Plattform zu schaffen, die interne Abläufe mit Schnittstellen für die Kunden verbindet. Sie ermöglicht es Unternehmen, ihre Kernsysteme (wie CRM, ERP und BPM) mit externen Plattformen (wie Websites, mobilen Apps und Kundenportalen) zu integrieren. Diese Vereinheitlichung erlaubt den Datenaustausch in Echtzeit und stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion auf den aktuellen Informationen aus dem gesamten Unternehmen basiert.

2. Automatisierung von Arbeitsabläufen und Prozessen

Viele Prozesse mit direktem Kontakt zu den Kunden – wie Datenerfassung, Dokumentenmanagement und Genehmigungen – werden immer noch manuell durchgeführt, was langsam und fehleranfällig sein kann. Eine dynamische Interaktionsebene automatisiert diese Prozesse und ermöglicht so schnellere und präzisere Arbeitsabläufe. So können Kunden beispielsweise digitale Formulare ausfüllen, erforderliche Dokumente einreichen und automatische Folgenachrichten erhalten, ohne dass ein manueller Eingriff erforderlich ist. Das spart nicht nur Zeit, sondern verringert auch das Risiko von Fehlern.

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3. Ermöglichung dynamischer Echtzeit-Reaktionen

Eine der Hauptstärken einer dynamischen Kundeninteraktionsebene ist die Fähigkeit, auf Kundeneingaben in Echtzeit zu reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Online-Formular ausfüllt, kann sich das System dynamisch an die bereitgestellten Informationen anpassen, indem es relevante Felder anzeigt oder unnötige Schritte überspringt. Dieses Maß an Anpassung führt zu reibungsloseren Interaktionen und stellt sicher, dass der Kunde nur die wichtigsten Schritte eines Prozesses durchläuft, wodurch dieser schneller und weniger frustrierend wird.

4. Unterstützung von Omnichannel-Erlebnissen

Kunden erwarten heute nahtlose Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg. Sie können eine Interaktion auf einem mobilen Gerät beginnen, sie auf einem Desktop fortsetzen und sie persönlich abschließen. Eine dynamische Kundeninteraktionsebene stellt sicher, dass alle diese Kontaktpunkte miteinander verbunden sind, sodass Kunden zwischen den Kanälen wechseln können, ohne dass ihr Fortschritt verloren geht oder sie Informationen wiederholen müssen. Dies unterstützt ein echtes Omnichannel-Erlebnis, bei dem jede Interaktion konsistent ist, unabhängig davon, wo und wie sie stattfindet.

5. Verbesserte Personalisierung

Personalisierung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit, doch viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, weil ihre Daten isoliert oder unvollständig vorliegen. Durch die Vereinheitlichung von Daten aus verschiedenen Systemen ermöglicht es eine dynamische Interaktionsebene Unternehmen, personalisierte Interaktionen in großem Umfang anzubieten. So können beispielsweise Kundenhistorie, Vorlieben und Verhalten genutzt werden, um Angebote anzupassen, Prozesse zu optimieren und Empfehlungen in Echtzeit zu geben. Dies verbessert das Gesamterlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit positiver Resultate für die Kunden.

6. Gewährleistung von Compliance und Sicherheit

In stark regulierten Branchen wie dem Gesundheits-, dem Finanz- und dem Versicherungswesen sind Compliance und Sicherheit von höchster Priorität. Eine dynamische Kundeninteraktionsebene kann unter Berücksichtigung dieser Anforderungen entwickelt werden. Sie stellt sicher, dass Daten verschlüsselt werden, der Zugriff kontrolliert wird und Interaktionen mit Branchenstandards wie DSGVO, HIPAA oder anderen Vorschriften übereinstimmen. Auf diese Weise können Unternehmen ihre Arbeitsabläufe zuverlässig digitalisieren, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen oder die Nichteinhaltung von Vorschriften zu riskieren.

Die Vorteile einer dynamischen Interaktionsebene

Die Implementierung einer dynamischen Kundeninteraktionsebene auf Ihrer digitalen Plattform bietet mehrere wichtige Vorteile:

• Schnellere, effizientere Prozesse: Die Automatisierung reduziert den Bedarf an manuellen Eingaben, verkürzt die Bearbeitungszeiten und minimiert menschliche Fehler.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Nahtlose, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg führen zu höherer Zufriedenheit und größerer Kundentreue.
• Operative Skalierbarkeit: Durch die Automatisierung von Prozessen und die Integration von Systemen können Unternehmen ihren Betrieb leichter skalieren, um größere Kundenmengen oder komplexere Arbeitsabläufe zu bewältigen.
• Praktisch verwertbare Dateneinblicke: Mit einer einheitlichen Ansicht der Kundeninteraktionen erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in Verhalten und Vorlieben, die ihnen helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Customer-Journey zu verbessern.

Anwendung in der Praxis: Umgestaltung von Kundeninteraktionen

Nehmen Sie ein Beispiel aus der Versicherungsbranche, in der Customer-Journeys oft durch Papiere, mehrere Genehmigungsstufen und unzusammenhängende Systeme zerstückelt sind. Durch die Implementierung einer dynamischen Kundeninteraktionsebene können Versicherer den gesamten Prozess – vom Versicherungsantrag bis zum Schadenfallmanagement – digitalisieren und Kunden in die Lage versetzen, Formulare einzureichen, Dokumente elektronisch zu unterzeichnen und ihren Fortschritt in Echtzeit zu verfolgen. Intern greift dieses System auf Daten aus CRM- und ERP-Systemen zu und stellt sicher, dass alle am Prozess beteiligten Abteilungen über aktuelle Informationen verfügen. Dies führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten, weniger Fehlern und einem deutlich verbesserten Kundenerlebnis.

Überbrückung der Kluft zwischen Kernsystemen und Kundeninteraktionen

Da Unternehmen bestrebt sind, außergewöhnliche digitale Erlebnisse zu bieten, ist die Überbrückung der Lücke zwischen Kernsystemen und Kundeninteraktionen nicht mehr optional, sondern unerlässlich. Eine digitale Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Back-End-Abläufe mit Front-End-Kundenkontaktpunkten zu verbinden, um sicherzustellen, dass Daten nahtlos fließen, Prozesse automatisiert werden und die Erlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent sind.

Durch die Vereinheitlichung von Systemen, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Ermöglichung personalisierter Interaktionen in Echtzeit können Unternehmen ihre Herangehensweise an die Kundeninteraktion verändern und die nahtlosen Erlebnisse schaffen, die die Kunden erwarten. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern fördert auch die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum.

EasySend, ein führendes Unternehmen in diesem Bereich, bietet eine leistungsstarke digitale Plattform, die als dynamische Kundeninteraktionsebene fungiert und Unternehmen dabei hilft, fragmentierte Journeys zu überwinden und reibungslose, kohärente digitale Erfahrungen zu liefern. Mit dem Schwerpunkt auf Automatisierung, Anpassungsfähigkeit in Echtzeit und nahtloser Integration stellt EasySend sicher, dass Ihre Kernsysteme mit den auf die Kunden ausgerichteten Prozessen harmonieren, und ebnet so den Weg für digitale Transformation und Wachstum.

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