5 Wege, wie die digitale Transformation bei Finanzdienstleistungen zu einem besseren Kundenerlebnis führt

Hervorragende Kundenerfahrungen sind für Finanzdienstleistungen unabdingbar geworden. Satte 85 % der Finanzdienstleister sind der Meinung, dass eine schnellere Reaktion auf Kundenerwartungen ein Muss für den Geschäftserfolg ist. Außerdem ist guter Kundenservice laut einer Umfrage von Forrester Research das von den Verbrauchern am meisten geschätzte Attribut im Bankensektor.

Die Kundenerfahrung verlagert sich zunehmend in den digitalen Bereich, und die digitale Transformation wird zur Voraussetzung für einen hervorragenden Kundenservice.

Als Branchenexperten nach ihren wichtigsten strategischen Prioritäten für 2021 gefragt wurden, stand die Verbesserung des Kundenerlebnisses sinnvollerweise an zweiter Stelle, noch vor dem Fokus auf die digitale Transformation.

Trotz der ausgeprägten Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses hat ein aktueller Digital-Banking-Report,Improving the Customer Experience, herausgefunden, dass nur 37 % der Unternehmen einen wirklichen Plan haben, wie das Kundenerlebnis aussehen soll.  

Diese offensichtliche Diskrepanz zwischen den Plänen der Führungskräfte und der digitalen Realität führt dazu, dass die Kunden oft enttäuscht von dem digitalen Service sind, den sie erfahren.  

Erschwerend kommt hinzu, dass die Verbraucher von heute ihre Bankerfahrungen nicht nur im Vergleich zu den Angeboten anderer Akteure in der Branche (sowohl traditioneller als auch digitaler Banken) beurteilen, sondern auch im Vergleich zu den Dienstleistungen von Tech-Giganten wie Google und Amazon.

Betrachtet man die wichtigsten Customer-Experience-Trends für 2021, so wird deutlich, dass die Pandemie bereits bestehende Trends beschleunigt und die Kundenerwartungen beeinflusst hat. Eine Kombination aus digitalen, wirtschaftlichen und sozialen Veränderungen, die wir in den letzten 12 Monaten erlebt haben, hat die Kundenerwartungen verändert. Eines ist klar: Die Bedeutung von positiven Kundenerlebnissen war noch nie so groß wie jetzt.  

5 Attribute eines herausragenden digitalen Kundenerlebnisses

Die gute Nachricht ist, dass das Unternehmen durch die Verbesserung der Kundenerlebnisses wahrscheinlich die Kundenzufriedenheit steigern, den Umsatz erhöhen, die Kundenbeziehungen ausbauen und die Kundenbindung erhöhen wird, was sich alles positiv auf das Endergebnis auswirkt.

Ein Grund für die offensichtliche Diskrepanz zwischen den ehrgeizigen Plänen für die digitalen Transformation und der digitalen Realität ist, dass die angestrebten Ziele für das Kundenerlebnis im Finanzdienstleistungssektor oft zu sehr auf interne Vorteile ausgerichtet sind und den Blick nach außen verstellen. Das schließt die Fokussierung auf Kostensenkung und interne Effizienz mit ein, anstatt Kundenvorteile wie Einfachheit, Bequemlichkeit und Erreichbarkeit in den Vordergrund zu stellen.

Viele Finanzdienstleister begreifen das Wesentliche des Kundenerlebnisses nicht und versäumen es daher, Verbesserungen bei der Interaktion mit ihren Kunden zu priorisieren.  

Um die Erwartungen der modernen Verbraucher zu erfüllen, müssen Finanzdienstleister ihre Herangehensweise an das digitale Kundenerlebnis verändern und es nicht länger an den Rand schieben, sondern ins Zentrum ihrer strategischen Bemühungen stellen.  

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Multi-Channel ist die neue Normalität

Die Kunden von heute unterscheiden nicht mehr zwischen digitalem und Offline-Kontakt. Während ihrer digitalen Customer-Journey interagieren sie mit  den Finanzinstituten an mehreren Touchpoints.  

Diese Touchpoints können sich im Laufe der Zeit ändern, je nachdem, wo sich ein Kunde befindet und was er sonst noch ereldigt. Unabhängig vom Kanal erwartet der Kunde jedoch ein in sich stimmiges Markenerlebnis und dass überall die gleichen Dienstleistungen verfügbar sind: online, mobil, persönlich, über ein Call-Center oder sogar über einen Videokanal oder Zoom-Anrufe.  

Es spielt keine Rolle, über welchen Kanal der Kunde zu einem bestimmten Zeitpunkt mit Ihnen interagiert – er erwartet ein in sich stimmiges Markenerlebnis, das in Echtzeit geliefert wird. Finanzdienstleister, wie Banken und Kreditgenossenschaften, müssen sich auf diese Erwartung bezüglich der Einheitlichkeit der digitalen Customer-Journey einstellen.

Personalisierung ist der Schlüssel zum digitalen Erlebnis im Jahr 2021

Es reicht nicht mehr aus, den Kunden bloß zu kennen. Kunden erwarten von Marken, dass diese ihre Daten nicht horten, sondern klug nutzen.  

Die Erwartung läuft darauf hinaus, dass Kunden ein personalisiertes und verbessertes Erlebnis im Austausch dafür erhalten, dass sie der Marke ihre persönlichen Informationen anvertrauen. Stellen Sie sich die Empfehlungen von Amazon oder den intelligenten Algorithmus von Netflix vor, aber für Finanzdienstleistungsprodukte. Wenn dieser Austausch nicht honoriert wird, werden die Kunden das merken.

Diese neue Erwartung an hyper-personalisierte Erlebnisse erfordert eine signifikante Umgestaltung der aktuellen internen Prozesse, die immer noch hinter herhinken, wenn es um Nachjustierungen der Customer-Journey in Echtzeit geht.  

Finanzdienstleistungsunternehmen müssen Wege finden, die Informationen aus vergangenen Interaktionen zu nutzen, und sie müssen Wege finden, interne und externe Erkenntnisse zusammenzuführen, um das Kundenerlebnis in Echtzeit anzupassen.  

Das bisherige Kundenverhalten nachzuverfolgen ist ein guter Anfang. Proaktive Personalisierung erfordert jedoch die Fähigkeit, die Customer-Journey auf Basis des Kundenverhaltens in Echtzeit und unter Zuhilfenahme externer Daten aus dem Markt zu optimieren.  

Dies kann nur erreicht werden, wenn sichergestellt ist, dass die Informationen aus den Back-End-Legacy-Systemen nahtlos mit den Front-End-Systemen zusammengehen.

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Digitale Journeys und E-Signaturen werden erwartet

Lösungen für die digitale Transformation erfordern die Digitalisierung des gesamten Kundenerlebnisses, wobei  die Kunden von Fernbetreuung und der Erreichbarkeit des Unternehmens auf allen verfügbaren Kanälen profitieren.

Es reicht nicht mehr aus, nur einen Teil Ihrer Prozesse zu digitalisieren (z. B. ein eigenes digitales Angebot oder Onboarding-Produkte). Kunden erwarten eine digitale, übergangslose Reise, die ihre gesamte Interaktion mit Ihrer Marke umfasst.

Gerade bei Finanzdienstleistungen ist die Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und der Realität besonders deutlich, wenn es um papierbasierte Prozesse geht. Finanzinstitute müssen Kundendaten, Anhängen und Unterschriften erfassen, um zentrale Geschäftsprozesse wie Kontoeröffnungen, KYC, Policenverlängerungen, Schadenmeldungen, Aktualisierungen von persönlichen Daten und vieles mehr durchzuführen.

Das Thema papierbasierte Prozesse ist noch nicht wirklich angegangen worden, und der Kontrast zwischen den digitalen Erwartungen und der Realität der Papierberge ist besonders krass. In vielen Unternehmen wird von den Kunden immer noch erwartet, dass sie Papierformulare oder unhandliche PDFs ausfüllen oder dass sie sich mit minderwertigen und veralteten Kundenportalen abmühen.

Wenn es darum geht, herausragende Erlebnisse zu liefern – ist Konsistenz der Schlüssel.

Finanzdienstleister müssen die Customer-Journey so verbessern, dass jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden ein in sich stimmiges, reibungsloses und personalisiertes Kundenerlebnis bietet. Die Umwandlung von papierbasierten Prozessen in digitale Journeys in Verbindung mit E-Signaturen ist ein hervorragender Ausgangspunkt.

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Validieren Sie Daten am Eingabepunkt, um die Datenintegrität sicherzustellen

Die Qualität der Daten, die in Ihre internen Systeme einfließen, steht in direktem Zusammenhang mit der Qualität des Kundenservices, den ein Unternehmen bieten kann.  

Digitale Analysen können Unternehmen helfen, neue Trends zu erkennen und neue Verhaltensmuster bei den Kunden zu identifizieren. Außerdem unterstützen sie die Optimierung von Prozessen mit Kundenkontakt, sodass eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht wird, die den Gewinn steigert.

Je detaillierter und genauer die Daten sind, desto effektiver ist der Optimierungsprozess.

Aus diesem Grund sollten Kundendaten von Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams von vornherein in digitaler Form gesammelt, am Eingabepunkt validiert und automatisch protokolliert sowie in Echtzeit freigegeben werden, damit über alle Abteilungen hinweg ein einheitlicher Blick auf den Kunden entsteht.

Analysieren und optimieren, dann wiederholen

Der Schlüssel liegt nicht darin, Kundeninformationen zu horten, sondern die gesammelten Erkenntnisse zu nutzen, um dem Kunden stets zu zeigen, dass Sie seine Bedürfnisse antizipieren.

Eine der größten Herausforderungen für Finanzdienstleister ist die effektive Nutzung von Datenanalysen und Technologien, um eine vollständige Sicht auf den Kunden zu erreichen.

Die komplexe IT-Infrastruktur der meisten Banken und Finanzunternehmen macht das Erreichen einer 360-Grad-Sicht zu einer großen Herausforderung. Die unflexiblen Altsysteme sind oft ein großes Hindernis, wenn es darum geht, ein automatisiertes und ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen. Viele Kernsysteme wurden angelegt, lange bevor Konzepte wie CX überhaupt existierten, und daher ist es schwierig, diese Systeme mit modernen Tools und Technologien zu verbinden.

Laut Accenture ist die Komplexität des aktuellen Zustands von überholten Umgebungen das größte Hindernis für Banken, die die digitale Transformation vorantreiben wollen.

Eine digitale Customer-Journey-Plattform, die sich in bestehende Altsysteme integrieren lässt, kann eine echte Veränderung zum Besseren bewirken und starre, aber zuverlässige Altsysteme mit modernen digitalen Diensten verbinden.  

Digitale Transformation steigert das Kundenerlebnis

Die Auswirkungen eines negativen Erlebnisses können verheerend sein. Laut PWC wendet sich ein Drittel der Verbraucher nach einer einzigen negativen Erfahrung von einer Marke ab, die sie bis dahin geschätzt haben.  

Ihre Kunden haben unzählige Optionen zur Verfügung. Wenn das digitale Erlebnis Ihres Unternehmens sie nicht sofort anspricht, werden sie blitzschnell zu einem anderen Angebot wechseln. Laut einer aktuellen Studie wechseln 29 % der mobilen Nutzer zu einer anderen App oder Website, wenn sie nicht innerhalb von drei Sekunden finden, wonach sie suchen.  

Alles andere als ein erstklassiges Erlebnis verursacht Ihnen und Ihren Kunden Kosten und wirkt sich dadurch direkt auf den Gewinn aus.  

Einfach nur auf digital umzustellen, ist nicht mehr genug. Sie müssen das beste Erlebnis bieten oder riskieren, Kunden zu verlieren. Bei so vielen digitalen Produkten und Dienstleistungen im Finanzsektor haben die Kunden keine Geduld mit veralteten digitalen Portalen, die mit Reibungsverlusten behaftet sind und schlechte Nutzererlebnisse bieten.

Einsatz einer digitalen Erlebnisplattform zur Steigerung des Kundenerlebnisses bei Finanzdienstleistungen

87 % der Finanzdienstleister sehen die digitale Transformation als eine bedeutende strategische Herausforderung an. Die Aufrechterhaltung erstklassiger digitaler Portale erfordert erhebliche Ressourcen, die vielen Unternehmen fehlen.

In der Finanzdienstleistungsbranche ermöglichen Digital-Journey-Plattformen es den Unternehmen:

• die Transformation durch den Einsatz von Plattformtechnologien zu beschleunigen,
• Altsysteme mithilfe agiler, kundenorientierter Anwendungen, die für das Kundenerlebnis entwickelt wurden, flexibler zu gestalten,
• das Kundenerlebnis zu verbessern und erstklassige digitale Erlebnisse ohne langwierige Entwicklungsphasen zu liefern,
• mithilfe von Digital-Journey-Buildern die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, den Kunden besser zu bedienen und Agilität in alle Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe einzubauen.

Der Einsatz eines Digital-Journey-Builders zur Veränderung des digitalen Kundenerlebnisses hilft Unternehmen dabei, herausragende kundenorientierte Anwendungen rasch zu starten.  

Es ist unmöglich, quasi über Nacht alle Ziele der digitalen Transformation zu erreichen oder Ihr gesamtes digitales Kundenerlebnis zu überarbeiten. Die beste Strategie besteht darin, die richtigen Tools zu identifizieren, wie z. B. Digital-Journey-Builder und Plattformen, die Ihnen helfen, schneller ans Ziel zu kommen und die Art von Erlebnis zu liefern, die Ihre Kunden erwarten.