Aus der Reihe Experteninterviews: Erfolg im aktuellen Umfeld von Versicherungen

Patrick Kelahan ist ein CX, Ingenieur- und Versicherungsberater bei H2M architects + engineers und arbeitet mit Versicherern, Anwälten und Eigentümern zusammen. Er dient auch der Versicherungs- und Fintech-Welt als "Versicherungselefant".

Wir hatten die Gelegenheit, ein Interview mit Patrick Kelahan zu führen, einem Versicherungs- und Schadenfallberater, der sich auf InsurTech, Innovation, Integration von Innovation und Kunden sowie die Schulung von Schadenfallbearbeitern konzentriert, um Einblicke in das aktuelle Umfeld von Versicherungen zu gewinnen. Kelahan berichtet über einige Herausforderungen und über Initiativen, die während der aktuellen Krise zu ergreifen sind.  

Q & A mit Patrick Kelahan, Versicherungsberater 

F: Was ist derzeit Ihre größte Herausforderung und wie gehen Sie sie an?

Die größte Herausforderung besteht aus drei Teilen: 1) zu verstehen, wie der Service für die (internen und externen) Kunden aufrechterhalten werden soll, 2) zu verstehen, was „Service” für die Kunden bedeutet, nachdem sich die Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf den Umfang oder die Lieferung geändert haben können, und 3) sicherzustellen, dass die Arbeitssysteme bei der Bewältigung von 1) und 2) nicht zu einem Hindernis werden.

Wir haben uns an unsere Kunden gewandt, um sie zu fragen, wie sich ihre Bedürfnisse verändert haben und was wir tun können, um die Auswirkungen der Veränderungen zu mildern. Sie können es nicht wissen, wenn Sie nicht fragen.

Home-Office-Protokolle waren bereits im Fortführungsplan des Unternehmens enthalten, so dass die Herausforderung, ihre Nutzung auf viele andere auszuweiten, auch einen Stresstest unserer Systeme beinhaltete.

Und es wurden virtuelle Arbeitsgewohnheiten eingeführt, einschließlich täglicher Statusgespräche im Team (Status der Teammitglieder, nicht so sehr Status der Arbeit), Einsätzen für spezielle bekannte Herausforderungen, damit sich die Mitarbeiter nicht überfordert fühlen, und täglicher Video-Updates vom CEO für alle, um die Organisation einheitlich über die Lage zu informieren.

F: Was ist die wirksamste Initiative, die Sie seit Beginn der aktuellen Krise ergriffen haben, und wie hilft sie Ihrem Unternehmen?

Minimierung von Prozess- und Systemunterbrechungen. Die Umstellung auf den WFH-Status sollte den Mitarbeitern keine Prozessbarrieren in den Weg stellen; die Möglichkeit, nahtlos auf WFH umzustellen, macht die Veränderung für die Kunden unsichtbar und beruhigt die Mitarbeiter. Konzentrieren Sie sich darauf, sich gegenseitig und die Kunden zu unterstützen, und lassen Sie die Veränderungen nicht zum Projekt werden.

F: Worauf sollten sich Ihrer Meinung nach die Versicherer bei der digitalen Transformation konzentrieren, um im aktuellen Umfeld nicht nur zu überleben, sondern zu gedeihen?

Die digitale Transformation sollte sich auf den höchsten und lohnendsten Wert der Digitalisierung konzentrieren – Effizienz in Prozessen sowie bei der Analyse und Orchestrierung des Einsatzes verschiedener digitaler Werkzeuge. Menschliche Mitarbeiter sind nach wie vor der Schlüssel zur Bereitstellung analoger Lösungen; die digitale Transformation sollte den analogen Service erleichtern.

Versicherer, die die Umwandlung unstrukturierter Daten über die Konvertierung in OCR o. Ä. hinaus in Angriff nehmen, werden von einer umfassenderen und schnelleren Datenanalyse, der Aufdeckung von Betrug und der frühzeitigeren Erkennung des Servicebedarfs der Kunden profitieren.

Unternehmen, die in der Lage sind, Technologieumwandlungen à la carte vorzunehmen, anstatt ein Technologiebuffet zu bestellen, können nicht nur für jeden Umwandlungsaspekt den am besten geeigneten Anbieter auswählen, sondern sich auch leichter an Veränderungen anpassen, ohne ein ganzes PAS oder CAS neu konfigurieren zu müssen. Eine „Einheitslösung” ist die neue Alttechnologie.

F: Welche langfristigen Auswirkungen wird es Ihrer Meinung nach auf die Versicherungsbranche haben, wenn sich die Dinge wieder normalisieren, und wie sollten sich die Versicherer auf das vorbereiten, was kommen wird?

Die Art und Weise, wie die Versicherung das Risiko aufteilt, wird sich nachhaltig auswirken – die Deckungslücken bei der Erst- und der Rückversicherung wurden aufgedeckt (man denke an das Betriebsunterbrechungsrisiko, das politische Risiko, das Cyber-Risiko) und ebenso bei der Bewertung, z. B. der Wertverlust immaterieller Vermögenswerte. Die Lücken werden noch dadurch vergrößert, dass die Versicherungserlöse schnell „rausgehen” müssen.

Daher muss die Branche die Entwicklung von einem primär auf Entschädigung ausgerichteten Modell zu einem hybriden Modell aus Entschädigung und Parametrik in Betracht ziehen. Bei parametrischen Produkten lässt sich besser erkennen, welches Risiko geteilt wird, sie ermöglichen effektivere Preisbildungsmodelle, eine schnellere Abwicklung und fördern eine stärkere Beteiligung der Kapitalmärkte an alternativen Risikofinanzierungsinstrumenten.

Die Versicherungsunternehmen müssen sich mit dem „Elefanten im Raum” auseinandersetzen – der Zunahme regionaler und globaler Ereignisse, die nicht nur direkte Schäden verursachen, sondern auch politische und wirtschaftliche Störungen darstellen, die sich auf die Geschäftsverbindungen auswirken. Zurück zur Normalität ist vorbei, es wird eine neue „Normalität” geben.

„Die digitale Transformation sollte sich auf den höchsten und lohnendsten Wert der Digitalisierung konzentrieren – Effizienz in Prozessen sowie bei der Analyse und Orchestrierung der Nutzung verschiedener digitaler Tools.”

Wenn Sie mehr über Patrick Kelahan erfahren möchten, können Sie  ihn auf Linkedin finden.

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