Unterstützung des Fernkundendienstes: Wie Versicherer die digitale Transformation beschleunigen

Laut einer von Eptica Insurance durchgeführten Studie ist ein hervorragender Kundenservice das A und O, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Leider haben Versicherungsunternehmen keine gute Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung eines exzellenten Kundensupports, insbesondere auf digitalem Wege, wenn man bedenkt, dass die gleiche Studie ergab, dass Versicherungsunternehmen nur 46 % aller über das Internet, soziale Medien und E-Mail eingereichten Fragen beantworten konnten. Dies zeigt, dass der Fernkundenservice der Versicherer schon vor dem Auftreten der COVID-19-Pandemie bestenfalls mangelhaft war.

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Ist es möglich, dass die Versicherer während der COVID-19 einen Fernkundendienst unterstützen? 

Es ist nie zu spät, auf die Digitalisierung umzusteigen. Aber die Versicherungsunternehmen haben vielleicht ein wenig zu lange gewartet, und jetzt stehen die Chancen schlecht für sie. In Anbetracht des Zeitdrucks und der hohen Nachfrage nach Fernkundensupport ist es vielleicht nicht der beste Zeitpunkt für Versicherer, digitale Plattformen einzuführen, vor allem nicht für jene, die vor dem Ausbruch der Pandemie noch nicht damit begonnen hatten, weil die Gefahr eines Systemausfalls groß ist.  

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Eine praktische, effektive und effiziente digitale Kundensupport-Plattform erfordert Zeit und Ressourcen, um sie zu entwickeln, zu testen und erfolgreich bei den Kunden einzuführen. Auch wenn die Versicherer über die nötigen Ressourcen verfügen, können viele andere Herausforderungen das Erreichen dieses Ziels erschweren. Einige Herausforderungen, die Versicherer bei der Einführung eines Fernsupportsystems berücksichtigen müssen, sind

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Die aktuelle Pandemie 

Jedes Unternehmen, das noch keine digitale Kundensupportlösung in der Pipeline hatte, wird es schwer haben, diese jetzt von Grund auf neu aufzubauen. 

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Die Nachfrage nach Fernunterstützung für Kunden ist so hoch wie nie zuvor. Jedes System, das eingeführt wird, wird sofort überlastet sein, und ohne angemessene Tests werden Sie nie wissen, ob das System dem Druck standhalten wird oder zusammenbricht.

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Eingeschränkte Kundenbetreuung 

Social-Distancing-Regeln bedeuten, dass die meisten Unternehmen mit der Hälfte ihrer üblichen Belegschaft auskommen müssen. Da der Kundenkreis am Limit und die Belegschaft reduziert ist, ist der Kundensupport überlastet, was das Kundenerlebnis weiter beeinträchtigt.  

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Die Versicherer müssen in alternative Lösungen wie Chatbots und andere KI-inspirierte Lösungen investieren, die den Kunden schnell und zu jeder Tages- und Nachtzeit bei der Beantwortung gängiger Fragen helfen können.  

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Auch das Hinzufügen eines Selbstbedienungs-Tabs auf Ihrer Website kann Kunden dabei helfen, sich über ihre Policen auf dem Laufenden zu halten, Schadenmeldungen zu verfolgen oder Konten zu überprüfen, ohne dass sie sich unbedingt an Ihr Kundendienstteam wenden müssen.

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Auf diese Weise kann Ihr unterbesetztes Kundenserviceteam nur die Probleme bearbeiten, die automatische Systeme möglicherweise nicht abschließend lösen können.

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Die Kunden können nicht physisch in den Büros erscheinen

Unter normalen Umständen erfahren die digitalen Kundenbetreuungssysteme die Entlastung, die durch physische Besuche entsteht. Zwar bevorzugen die meisten Kunden die Bequemlichkeit eines schnellen und einfachen Zugangs zu ihrem Versicherungsanbieter von zu Hause aus, aber einige führen immer noch gerne ein persönliches Gespräch. Dies erspart den digitalen Plattformen extremen Druck.

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In der gegenwärtigen Situation sind die Versicherer gezwungen, von einer  nicht vorhandenen Lösung für den digitalen Kundensupport zu einer quasi beliebigen Online-Migration zu wechseln.  

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Es ist eine schwierige Aufgabe, die in kurzer Zeit erledigt werden muss, um Unannehmlichkeiten und unvorstellbare Verluste sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden zu vermeiden, was bedeutet, dass es für die Versicherungen schwieriger ist, die richtigen Lösungen zu finden, die den plötzlichen Zustrom von Kundenanfragen in so kurzer Zeit bewältigen können. 

Die meisten IT-Abteilungen sind bereits überlastet

Die Unternehmen müssen sich auf Home-Office-Modelle einstellen, die einen reibungslosen Betrieb von Software und Anwendungen erfordern, und die IT-Abteilungen der meisten Branchen spüren den Druck. Die neuen Anforderungen erfordern die Aufmerksamkeit der IT-Abteilung, wobei nicht vergessen werden darf, dass sich dasselbe Team weiterhin um die Kernfunktionen des Unternehmens kümmern muss.

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Wenn man das Team bittet, sich einer neuen Herausforderung zu stellen, könnte das bedeuten, dass man mehr Fachleute einstellt oder einige andere Aufgaben opfert, um sich auf ein E-Delivery- oder Fernwartungssystem zu konzentrieren. Die praktische Lösung besteht darin, alles so zu belassen, wie es ist. Aber das bedeutet, dass man Kunden und Einnahmen verliert.

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Was können Versicherer tun, um ihren Kunden während der COVID-19 den besten Fernkundendienst zu bieten?

Die Situation sieht düster aus. Aber mit ein wenig Einfallsreichtum und einem Blick über den Tellerrand ist es für Versicherer immer noch möglich, kompetente, einfach zu bedienende und wirksame Lösungen für den Fernkundendienst zu finden, durch die sie mit ihren Kunden in Kontakt bleiben können.  

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Die No-Code-Entwicklungsplattform von EasySend ist eine praktische Lösung für Versicherungsunternehmen, die eine schnelle digitale Transformation anstreben, ohne die Sicherheit ihrer Daten und Kundeninformationen zu gefährden.  

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Diess ist nicht nur ein schneller Weg, papierbasierte Prozesse in ein digitales Erlebnis zu verwandeln, sondern auch eine solide Grundlage, auf der Sie eine digitale Plattform und Anwendungen aufbauen können, trotz der Herausforderungen, denen sich Versicherungsunternehmen derzeit gegenübersehen.

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Die Verwendung von No Code bietet zahlreiche Vorteile. Dazu gehören:  

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Keine Programmierkenntnisse erforderlich

No Code bedeutet genau das. Es sind keine Programmierkenntnisse erforderlich. Mit dieser unternehmenstauglichen Ressource können Sie Anwendungen erstellen, die das Umsatzwachstum vorantreiben und einen ausgezeichneten Kundensupport bieten, indem Sie eine Vielzahl von Versicherungsprozessen wie Schadenmeldungen, Aktualisierungen und andere Kernverfahren per Drag & Drop abwickeln.

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Blitzschnelle digitale Lösungen

Sie haben nicht viel Zeit zur Verfügung. Sie stehen unter großem Druck, Ihren Kunden eine sichere, interaktive und ansprechende Plattform zu offerieren. No Code bietet alle Werkzeuge, die Sie brauchen.  

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Sie können jeden kundenorientierten Prozess auf einer Plattform aufbauen, die auf die besonderen Anforderungen der Versicherungsbranche zugeschnitten ist. 

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Sie können schnell Änderungen vornehmen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen oder den Kundenwünschen entsprechen, und auf diese Weise sowohl Zeit als auch Geld sparen.

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Bieten Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice 

Unabhängig von den zeitlichen und ressourcenbedingten Einschränkungen erwarten Ihre Kunden ein personalisiertes Erlebnis, wie sie dies auch bei anderen Unternehmen, wie Online-Shopping-Händlern, tun. Mit der Unterstützung von EasySend können Sie denselben erstklassigen Kundenservice, den andere Marken im Laufe der Jahre entwickelt haben, in nur wenigen Minuten replizieren.  

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Ihre Kunden können unter anderem selbstgesteuerte Interaktionen nutzen, was das Kundenserviceteam entlastet und Ihnen die Möglichkeit gibt, den Kundenservice zu bieten, von dem Sie schon immer geträumt haben.  

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Steigerung des Umsatzwachstums 

No Code hilft Ihnen nicht nur, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, sondern auch, Ihre Einnahmen zu steigern. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Versicherungsnehmer höchstwahrscheinlich das Unternehmen wechseln, wenn sie mit der Bearbeitung eines Schadens nicht zufrieden sind.   

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Mithilfe von No Code können Sie die manuelle Arbeit reduzieren, die Zykluszeiten verkürzen und das Kundenerlebnis in dieser kritischen Zeit erheblich verbessern, wodurch Sie die Kundenbindung erhöhen und auch neue Kunden gewinnen können.  

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Schlussfolgerung 

Im Laufe der Jahre haben die Versicherungsunternehmen die Digitalisierung nur schleppend vorangetrieben. Fernkundendienst während der COVID-19-Pandemie ist jetzt ein Muss! Die meisten Unternehmen sind auf eine vollständige digitale Umstellung schlecht vorbereitet, was sich negativ auf den Umsatz und das Kundenerlebnis auswirken könnte.

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Mit Lösungen wie der No-Code-Plattform von EasySend muss das nicht der Fall sein. Eine rasche digitale Transformation ist in Sicht. Ihr Unternehmen kann Ihren Kunden weiterhin ein persönliches, interaktives und ansprechendes Kundenerlebnis bieten, und zwar bequem von zu Hause aus mit einfachen, schnellen und effektiven digitalen Lösungen.