Überbrückung der digitalen Kluft: Überwindung der Unterschiede bei der Zugänglichkeit von Versicherungen

Die Technologie diktiert das Tempo des Wandels in jedem Sektor, auch im Versicherungswesen. Was passiert also, wenn die Menschen – aus welchen Gründen auch immer – keinen Zugang zur Technologie haben? Die Antwort ist eine digitale Kluft – eine Lücke beim Zugang zu digitalen Werkzeugen und zum Internet –, die die Möglichkeiten eines großen Teils der Bevölkerung, eine Versicherung abzuschließen, stark einschränkt. 

Da sich die Versicherer bei ihren Arbeitsabläufen und Prozessen zunehmend auf digitale Plattformen verlassen – von der digitalen Datenerfassung bis zur Erstellung, dem Vertrieb und der Erbringung von Dienstleistungen – sind Verbraucher ohne Zugang massiv benachteiligt. Dies hat zu einem Paradoxon geführt: Während die Technologie dazu beiträgt, unser Leben zu vereinfachen und zu verbessern, hat sie auch eine ausgegrenzte Klasse von Menschen auf der falschen Seite dieser digitalen Kluft geschaffen. 

Was kann also getan werden, um die Kluft zu überbrücken? 

Ein genauerer Blick auf die Statistik

Die digitale Kluft ist ein komplexes Thema, das von mehreren Faktoren beeinflusst wird, darunter Alter, Einkommen, geografischer Standort, Bildung und mehr. In den Vereinigten Staaten offenbart diese Kluft ein krasses Bild der Ungleichheit, welche sich für viele Menschen direkt auf den Zugang zu Versicherungen und die finanzielle Stabilität auswirkt.

Die obige Grafik aus dem Jahr 2023 zeigt die Hochgeschwindigkeits-Internetabdeckung in den Vereinigten Staaten (außer Hawaii und Alaska) nach Bezirken und verdeutlicht die geografischen Ungleichheiten beim Zugang zum Internet.  

Es liegt auf der Hand, dass Bezirke mit einer Breitbandabdeckung von weniger als 65 % (von denen es viele gibt) eher von einer digitalen Kluft betroffen sind. Das bedeutet, dass es für die Einwohner in diesem Gebiet wahrscheinlich schwieriger ist, digital auf Versicherungsdienste zuzugreifen, Angebote einzuholen, ihre Policen zu verwalten oder Schadenmeldungen einzureichen. 

Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf diese digitale Kluft auswirken, unter anderem:

Geographie

Städtische Gebiete in den USA verfügen in der Regel über mehr und bessere Internetanschlüsse als ländliche Gebiete. Dies wird durch Berichte des Pew Research Center gestützt, wonach Bewohner ländlicher Gebiete seltener online gehen als Stadtbewohner. 

Alter

Das Alter ist ein weiterer wichtiger Faktor in Bezug auf die digitale Kluft. Laut Frontiers in Public Health: „Angesichts der rasanten Entwicklung des digitalen Gesundheitswesens ist der Mangel an Kompetenz auf diesem Gebiet bei älteren Erwachsenen ein drängendes Problem.” 

Pew Research stellt auch fest, dass amerikanische Erwachsene, die 50 Jahre und älter sind, seltener ein Smartphone besitzen als Erwachsene unter 50.  

Ethnische Zugehörigkeit

Laut einer Studie der Florida Atlantic University, des Dana-Farber Cancer Institute und der University of Massachusetts Medical School aus dem Jahr 2021 ist die ethnische Zugehörigkeit ein weiterer Faktor in Hinblick auf diese Kluft, wobei Schwarze, Hispanoamerikaner und afrokaribische Erwachsene im Alter von 60 Jahren oder mehr überproportional betroffen sind. 

Bildung

Das Bildungsniveau verstärkt die digitale Kluft noch. Personen ohne Hochschulabschluss haben seltener einen Breitbandanschluss zu Hause oder besitzen ein Smartphone, was ihren Zugang zu digitalen Ressourcen und Dienstleistungen, einschließlich Online-Versicherungsanträgen und -informationen, einschränkt.

Sozioökonomische Ebenen

Pew behauptet auch, dass Menschen in US-Haushalten mit einem Jahreseinkommen von über 100.000 Dollar weitaus häufiger ein Smartphone besitzen als Menschen mit einem Jahreseinkommen von weniger als 30.000 Dollar (98 % gegenüber 79 %).

Das Risiko der wachsenden Digitalisierungslücke im Versicherungsschutz

Die oben genannten Statistiken machen eines deutlich: Im Zuge der Digitalisierung der Versicherungsbranche besteht die Gefahr, dass ein erheblicher Teil der Bevölkerung zurückbleibt – unversichert oder unterversichert, weil er keinen digitalen Zugang hat. 

Die Rolle der Technologie bei der Schließung der digitalen Versicherungslücke

Infolge dieser zunehmenden digitalen Kluft sucht die Versicherungsbranche nach Möglichkeiten, ihre Reichweite zu vergrößern. Ironischerweise spielt die Technologie selbst eine große Rolle bei der Überbrückung dieser Kluft. Hier sind ein paar Beispiele:

• Mobile Apps mit geringem Datenverbrauch
  Die Verbreitung von Smartphones nimmt stetig zu. Vor allem Menschen in einkommensschwachen Haushalten nutzen ihr Smartphone, um online zu gehen(Pew Research). Viele Versicherer entwickeln mobile Apps, die nur eine geringe Datenmenge erfordern, so dass auch Nutzer in Gebieten mit begrenztem Internetzugang Versicherungsleistungen in Anspruch nehmen können. Diese Apps bieten in der Regel auch Funktionen wie den Offline-Zugriff auf Versicherungsdokumente und die Möglichkeit, Schadenfälle ohne ständige Internetverbindung zu bearbeiten.
• Künstliche Intelligenz
  KI verändert die Art und Weise, wie Versicherer mit ihren Kunden interagieren, und macht die Dienstleistungen zugänglicher und benutzerfreundlicher. Chatbots und virtuelle Assistenten, die von KI unterstützt werden, bieten einen 24/7-Kundenservice und führen die Nutzer problemlos durch verschiedene Versicherungsprozesse und Arbeitsabläufe. Dies ist besonders für ältere Menschen und andere Kundensegmente von Bedeutung, die in der Regel weniger technisch versiert sind.
  KI spielt auch eine wichtige Rolle bei der Vereinfachung des Underwriting-Prozesses, was zu schnelleren Angeboten und Genehmigungen von Policen führt. Dies senkt tendenziell die technologischen Barrieren für Menschen, die mit digitalen Kenntnissen zu kämpfen haben.
• No-Code-Plattformen
  Mithilfe von No-Code-Plattformen sind Versicherer nun in der Lage, schnell benutzerfreundliche digitale Lösungen bereitzustellen, die auf die Bedürfnisse verschiedener Bevölkerungsgruppen zugeschnitten sind. Durch die Reduzierung von Kosten und technischen Barrieren können Versicherer maßgeschneiderte, reaktionsschnelle und skalierbare digitale Tools liefern, die mit Blick auf den Endnutzer entwickelt wurden. 

Diese Technologien verändern nicht nur die Art und Weise, wie Versicherungsdienstleistungen erstellt und erbracht werden – sie verändern auch den Zugang zu diesen Dienstleistungen, indem sie benutzerfreundliche, zugängliche Technologielösungen entwickeln. 

Für alle designen: die Bedeutung von benutzerfreundlichen Schnittstellen

Während die Versicherer ihre digitalen Angebote weiterentwickeln, muss sichergestellt werden, dass die Gestaltung ihrer Plattformen allen Nutzern gleichermaßen zugutekommt, um die Inklusion zu gewährleisten und sicherzustellen, dass jeder die Möglichkeit hat, Zugang zu Versicherungsdienstleistungen zu erhalten.

Einfachheit ist der Schlüssel

Die effektivsten digitalen Versicherungsplattformen bieten eine klare, unkomplizierte Benutzeroberfläche. Die Minimierung der Komplexität und die Vermeidung von Fachjargon erleichtern es den Nutzern, die benötigten Informationen zu finden und die notwendigen Aktionen durchzuführen, wie z. B. die Beantragung von Versicherungsschutz oder die Einreichung eines Schadenfalls. 

Reaktionsfähiges Design 

Eine wachsende Zahl von Nutzern greift ausschließlich über ihr Smartphone oder Tablet auf das Internet zu, was ein reaktionsfähiges Design unerlässlich macht. Versicherungsplattformen, die sich nahtlos an unterschiedliche Bildschirmgrößen und -ausrichtungen anpassen können, stellen sicher, dass die Nutzer unabhängig von dem Gerät, das sie verwenden, auf die Dienste zugreifen können. Diese Flexibilität ist besonders wichtig, um Nutzer in Gegenden zu erreichen, in denen der Internetzugang hauptsächlich über mobile Geräte erfolgt.

Zugänglichkeitsmerkmale

Wenn Nutzer bsondere Bedürfnisse haben, so sorgen Funktionen wie die Kompatibilität mit Bildschirmlesegeräten, Tastaturnavigation und alternativer Text für Bilder dafür, dass Nutzer mit Seh- oder Hörbehinderungen oder Mobilitätseinschränkungen selbstständig auf Versicherungsplattformen navigieren können. 

Mehrsprachige Unterstützung

In Anbetracht der sprachlichen Vielfalt der Nutzerbasis ist die mehrsprachige Unterstützung entscheidend, um Versicherungsplattformen zugänglich zu machen. Die Bereitstellung von Diensten in mehreren Sprachen hilft Menschen, die kein Englisch sprechen, sich auf Plattformen leichter zurechtzufinden, und sorgt dafür, dass eine breitere Bevölkerungsschicht von Versicherungsdiensten profitieren kann.

Versicherungsunternehmen sind Vorreiter in Sachen Inklusion und Barrierefreiheit

Mehrere Unternehmen machen sich bereits Technologie zunutze, um unterversorgte Märkte zu erreichen. Ihre innovativen Ansätze zeigen nicht nur das Potenzial digitaler Werkzeuge bei der Überbrückung der Kluft, sondern sind auch ein Präzedenzfall für die Branche.

• Lemonade
  Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen verändert Lemonade das Versicherungserlebnis für seine Nutzer. Sein KI-gesteuerter Chatbot vereinfacht den Prozess des Versicherungsabschlusses sowie der Schadenmeldung und macht ihn auch für Menschen zugänglich, die sich zum ersten Mal auf einer Versicherungswebsite bewegen. Durch die Verringerung der Komplexität und die Steigerung der Effizienz kann Lemonade eine breitere Bevölkerungsgruppe ansprechen, einschließlich jüngerer Verbraucher und auch Nutzer, die vielleicht nicht so technikaffin sind.
• Oscar Health
  Oscar Health nutzt Technologie, um die Krankenversicherung zu personalisieren. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einer mobilen App, die Arztbesuche und die Verwaltung von Rezepten vereinfacht, richtet sich Oscar an Menschen, die normalerweise mit Hindernissen beim Zugang zur Gesundheitsversorgung konfrontiert sind, z. B. Menschen mit schwankendem Einkommen oder in ländlichen Gebieten. Der Einsatz von Datenanalysen, um die Nutzer zu Anbietern im Netz zu führen, gewährleistet eine kosteneffektive Versorgung.
• Root Insurance
  Root Insurance ist auf Kfz-Versicherungen spezialisiert und nutzt Smartphone-Technologie und Telematik, um Tarife anzubieten, die in erster Linie auf dem Fahrverhalten und nicht auf demografischen Faktoren basieren. Dieser Ansatz bietet eine gerechtere und potenziell kostengünstigere Option für junge Fahrer, Senioren und Menschen, die in Gebieten leben, in denen die Versicherungstarife aufgrund demografischer Faktoren höher sind. Durch die Konzentration auf das individuelle Verhalten macht Root die Versicherung für Gruppen zugänglicher, die normalerweise höhere Prämien zahlen müssen.

Auf dem Weg in eine Zukunft der inklusiven Versicherung

Die Überwindung der digitalen Kluft liegt nicht in der Verantwortung eines einzelnen Unternehmens, sondern ist ein kollektives Unterfangen, welches das Engagement von Versicherern, politischen Entscheidungsträgern und Technologieanbietern gleichermaßen erfordert. Gemeinsam haben wir die Macht, die Versicherungslandschaft neu zu gestalten und dafür zu sorgen, dass die Vorteile der digitalen Transformation allen zugutekommen.

Die Versicherer sollten weiterhin innovativ sein und in Technologien investieren, die den Zugang zu Versicherungen erleichtern. Durch benutzerfreundliches Design, mobile Lösungen, No-Code-Plattformen und KI können Versicherer Barrieren abbauen und unterversorgte Märkte erreichen. 

Die politischen Entscheidungsträger müssen Vorschriften erlassen, die Innovationen fördern und gleichzeitig den Verbraucherschutz gewährleisten. Durch Investitionen in die Infrastruktur, die den Internetzugang in ländlichen und unterversorgten Gebieten erweitert, können die politischen Entscheidungsträger ein Umfeld schaffen, in dem digitale Versicherungen florieren. Auch die Unterstützung von Programmen zur Förderung von Bildung und digitaler Kompetenz ist von entscheidender Bedeutung, um den Bürgern die Fähigkeiten zu vermitteln, die sie benötigen, um sich in der digitalen Welt zurechtzufinden.

Technologieanbieter sollten eng mit Versicherern zusammenarbeiten, um Lösungen zu entwickeln, die nicht nur fortschrittlich, sondern auch zugänglich sind. Der Schwerpunkt sollte auf der Schaffung intuitiver, flexibler und inklusiver Plattformen liegen, die die spezifischen Bedürfnisse verschiedener Nutzergruppen berücksichtigen. Indem sie der Barrierefreiheit im Entwicklungsprozess Vorrang einräumen, können Technologieanbieter sicherstellen, dass ihre Innovationen als Brücken und nicht als Barrieren dienen.

Der Weg zur digitalen Inklusion im Versicherungswesen ist eine Reise, die ständige Verbesserungen und gute Zusammenarbeit erfordert. Indem wir der Inklusion als grundlegendem Aspekt der Entwicklung und des Vertriebs von Versicherungsdienstleistungen Priorität einräumen, können wir sicherstellen, dass das digitale Zeitalter allen Menschen zugutekommt, unabhängig von ihrem demografischen oder sozioökonomischen Status.