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Die Zukunft der agentengestützten Interaktion im Bankwesen

Die Zukunft der unterstützten Mitarbeiterinteraktion im Bankwesen | EasySend-Blog
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Die Banken setzen auf digitale Kanäle, um ihren Kunden ein bequemeres und persönlicheres Erlebnis zu bieten.

Persönliche Berührungspunkte werden in rasantem Tempo durch Self-Service-Interaktionen ersetzt. Gleichzeitig werden unterstützte Mitarbeiterinteraktionen immer komplexer, da die Banken bestrebt sind, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

In der Vergangenheit konzentrierten sich die unterstützte Mitarbeiterinteraktionen in erster Linie auf die Kundenbetreuung im Callcenter. Sie entwickeln sich nun jedoch weiter und umfassen ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen wie Kontoverwaltung, Finanzberatung und Produktempfehlungen sowie die Erschließung neuer Kanäle für die Interaktion mit Kunden.

Heutzutage sind unterstützte Mitarbeiterinteraktionen interaktive Live-Sitzungen zwischen einem Kunden und einem Agenten, die mehrere Kanäle wie Callcenter, Chat, Video oder Voice-Messaging nutzen, um Kunden-Support, Verkäufe oder Service zu liefern.

Dieser Wandel wird durch zwei wichtige Trends vorangetrieben: den zunehmenden Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) bei unterstützten Mitarbeiterinteraktionen und die wachsende Beliebtheit digitaler Kanäle.

Trends, die unterstützte Mitarbeiterinteraktionen verändern

Die unterstützten Mitarbeiterinteraktionen werden durch eine Reihe von Faktoren verändert, darunter die folgenden:

  • Der Aufstieg der digitalen Kanäle: Die Kunden nutzen zunehmend digitale Kanäle wie Chatbots und digitale Assistenten, um mit Unternehmen zu interagieren. Infolgedessen werden unterstützte Mitarbeiterinteraktionen immer komplexer, da die Agenten über mehrere Kanäle hinweg Hilfe leisten müssen.
  • Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit: Die Kunden erwarten, dass unterstützte Mitarbeiterinteraktionen schneller und effizienter ablaufen. Aus diesem Grund investieren Banken in neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), damit die Agenten Anfragen schneller beantworten können.
  • Die Nachfrage nach Personalisierung: Die Kunden möchten, dass unterstützte Mitarbeiterinteraktionen auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies veranlasst die Banken dazu, in Customer-Relationship-Management(CRM)-Systeme zu investieren, die den Agenten helfen, Daten über die Kunden zu sammeln und maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben.
  • Das Wachstum des Markts für mobile Geräte: Die Kunden nutzen immer häufiger mobile Geräte, um mit Unternehmen zu interagieren. Dies veranlasst die Banken, in unterstützte Mitarbeiterinteraktionen wie Chatbots und Sprachnachrichten zu investieren, die gut für mobile Geräte geeignet sind.
  • Der Aufstieg von KI und Chatbots: Banken nutzen KI-gestützte Chatbots, um den Kundensupport zu automatisieren. Dies hilft ihnen, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und Anfragen schneller zu beantworten.

Die Rolle der künstlichen Intelligenz bei unterstützten Mitarbeiterinteraktionen

KI spielt eine wichtige Rolle bei unterstützten Mitarbeiterinteraktionen. Chatbots werden immer ausgefeilter und sind in der Lage, ein breiteres Spektrum an Aufgaben zu bewältigen. In Zukunft wird KI es ermöglichen, dass unterstützte Mitarbeiterinteraktionen noch personalisierter und effizienter werden.

Persönliche Berührungspunkte sind für die Kunden jedoch nach wie vor wichtig, insbesondere wenn es um komplexe Aufgaben wie Finanzberatung geht. Daher müssen die Banken ein Gleichgewicht zwischen KI-gesteuerten und von menschlichen Agenten durchgeführten, aber unterstützten Interaktionen finden.

Die Bedeutung der digitalen Erfassung von Kundendaten für unterstützte Mitarbeiterinteraktionen

Bei vielen Kundenkontakten geht es um die Erfassung von Kundendaten, Dokumenten und Unterschriften. Dieser Prozess ist oft manuell, zeitaufwändig und fehleranfällig.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte ein neues Bankkonto eröffnen. Er müsste seinen Namen, seine Adresse, sein Geburtsdatum, seine Telefonnummer, seine E-Mail-Adresse und andere persönliche Daten angeben. Der Mitarbeiter müsste diese Daten dann manuell in die Systeme der Bank eingeben.

Außerdem müssen die Kunden Unterlagen wie einen amtlichen Ausweis, einen Adressnachweis und einen Einkommensnachweis vorlegen. Dieser Prozess kann sogar noch zeitaufwändiger sein, da der Sachbearbeiter überprüfen muss, ob die Dokumente gültig sind und mit den Angaben des Kunden übereinstimmen.

Heute müssen die Kunden oft physisch in der Bank anwesend sein, um ein Konto zu eröffnen. Künftig werden die Banken digitale Kanäle wie Videokonferenzen nutzen können, um Kundendaten und Dokumente zu erfassen.

Probleme mit dem Fehlen einheitlicher Instrumente zur Erfassung von Kundendaten

Derzeit hat jede Bank ihre eigenen Systeme zur Erfassung von Kundendaten. Die Daten werden häufig über Papier-, PDF- und Webformulare oder per Telefon erfasst und dann manuell in die Systeme der Bank eingegeben. Dies kann zu Fehlern und einer doppelten Dateneingabe führen.

Das Fehlen eines zentralisierten Datenerfassungsprozesses kann zu Frustration der Mitarbeiter, Kundenabwanderung und letztlich zu Umsatzeinbußen führen.

Dies erzeugt oft ein frustrierendes Erlebnis für den Kunden, da er sich wiederholen oder es auf mehreren Kanäle probieren muss, um sein Problem zu lösen.

Die digitale Datenerfassung verringert auch das Risiko menschlicher Fehler, da alle Daten zentral und sicher gespeichert werden und für alle Teams zugänglich sind, wodurch eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden entsteht.

In Zukunft werden die Banken in einheitliche Instrumente zur Erfassung von Kundendaten investieren müssen. Dies wird den Sachbearbeitern helfen, Kundeninformationen schnell und präzise in das richtige System einzugeben.

Unterstützte Mitarbeiterinteraktionen im Callcenter | EasySend-Blog

Was sind digitale Datenerfassungspfade?

Eine digitale Datenerfassungs-Journey ist ein geführter Prozess, der den Kunden durch eine Reihe von Schritten führt, wie z. B. die Eingabe seiner Daten, das Hochladen von Dokumenten und das Unterschreiben von Papieren.

Da digitale Journeys zur Datenerfassung Kundendaten über eine Reihe interaktiver Schritte aufnehmen und nicht über ein komplexes Formular oder einen Anruf, sind sie benutzerfreundlicher und effizienter. Digitale Journeys können sich auch dynamisch an die Eingaben der Kunden anpassen, was das Kundenerlebnis weiter verbessert.

Datenerfassungs-Journeys können für eine breite Palette von agentengestützten Interaktionen im Bankwesen verwendet werden, z. B. für Kontoeröffnungen, Kreditanträge und bei der Finanzberatung.

Künftig werden digitale Journeys zur Datenerfassung zur Norm für agentengestützte Interaktionen im Bankwesen werden. Sie werden den Banken helfen, Fehler zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Was sind die Vorteile der Journeys zur digitalen Datenerfassung?

  • Benutzerfreundliche Benutzeroberfläche: Die digitale Datenerfassung verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, die für die Kunden leicht zu navigieren ist.
  • Interaktiv: Die digitale Datenerfassung ist interaktiv, so dass die Kunden ihre Informationen Schritt für Schritt eingeben können.
  • Anpassungsfähig: Die digitale Datenerfassung kann sich dynamisch an die Eingaben der Kunden anpassen, was das Kundenerlebnis weiter verbessert.
  • Zentralisiert: Bei der digitalen Datenerfassung werden alle Kundeninformationen an einem zentralen Ort gespeichert, sodass sie für alle Teams zugänglich sind.

Zu den Merkmalen, durch die sich die Journeys zur Datenerfassung von anderen Datenerfassungsmethoden unterscheiden, gehören:

  • Co-Browsing: Bei der digitalen Datenerfassung können die Agenten gemeinsam mit den Kunden browsen und sie so durch den Prozess begleiten.
  • Zwei-Wege-Integrationen mit internen Systemen: Die Journeys zur digitalen Datenerfassung sind in beide Richtungen mit internen Systemen integriert, so dass die Kundeninformationen schnell und präzise in das richtige System eingegeben werden.
  • Funktionen für Vorabeingabe und automatisches Ausfüllen: Die Journeys zur digitalen Dateneingabe verfügen über Funktionen  für Vorabeingabe und zum automatischen Ausfüllen, so dass die Kundeninformationen automatisch eingegeben werden.
  • Personalisierung und bedingte Workflows: Die Journeys zur digitalen Datenerfassung sind personalisiert und verfügen über bedingte Workflows, so dass die Kunden nur die für sie relevanten Informationen sehen.

Zukunftssichere Technologie, die Mitarbeiterinteraktionen unterstützt

DieUmgebung der unterstützten Mitarbeiterinteraktionen verändert sich schnell, und es entstehen ständig neue Technologien. Daher müssen die Banken sicherstellen, dass ihre Callcenter-Technologien zukunftssicher sind.

Um dies zu erreichen, sollten die Banken Investitionen in eine Reihe von Technologien in Erwägung ziehen, darunter:

  • Cloud-Callcenter-Software: Eine Cloud-basierte Callcenter-Plattform bietet den Banken die Flexibilität, ihren Service rasch auszubauen oder zurückzufahren und auf die neuesten Funktionen und Integrationen zuzugreifen.
  • KI-unterstützte Chatbots: Chatbots können eine breite Palette von Kundenanfragen bearbeiten, so dass die Agenten mehr Zeit für komplexere Aufgaben zur Verfügung haben.
  • Einheitliche Instrumente zur Erfassung von Kundendaten: Die Banken müssen in einheitliche, kanalübergreifende Tools zur Erfassung von Kundendaten investieren, die direkt in ihr CRM und ihre internen Systeme integriert sind.
  • CRM-Integration: Ein CRM-System bietet den Agenten eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, einschließlich aller Interaktionen, des Verlaufs und der Daten.
  • Berichte und Analysen: Berichts- und Analysetools bieten wertvolle Einblicke in die Leistung des Callcenters und helfen den Banken, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren.

Die Banken sollten auch in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter investieren. Dies wird ihnen helfen, mit den neuesten Trends und Technologien Schritt zu halten und den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Die Zukunft der unterstützten Mitarbeiterinteraktionen

Die Umgebung der unterstützten Mitarbeiterinteraktionen verändert sich schnell, da neue Technologien auftauchen und die digitale Transformation im Bankensektor Einzug hält.

Die Banken müssen sicherstellen, dass ihre Callcenter-Technologie zukunftssicher ist, indem sie in eine Vielzahl von Technologien zur Unterstützung ihrer Service-Agenten investieren. Unterstützte  Mitarbeiterinteraktionen müssen über den traditionellen Telefonanruf hinausgehen. In Zukunft werden Mitarbeiterinteraktionen durch digitale Datenerfassung und künstliche Intelligenz unterstützt werden.

Damit unterstützte Mitarbeiterinteraktionen effizienter werden, ist es für Banken wichtig, eine digitale Infrastruktur für die Erfassung von Kundendaten einzurichten. Dadurch können unterstützte Mitarbeiterinteraktionen gezielter und personalisierter erfolgen und die Zeit für die Beantwortung von Anfragen verkürzt werden.

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Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.