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Zusammenfassung des Webinars: Wie VGM mit EasySend seinen 5-Jahres-Plan zur digitalen Transformation in 3 Monaten umgesetzt hat

Zusammenfassung des Webinars: Wie VGM seinen 5-Jahres-Plan zur digitalen Transformation innerhalb von 3 Monaten erreicht hat | EasySend-Blog
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Jeder kennt sie, die unhandlichen PDF-Formulare, die immer noch auf den Websites vieler Unternehmen zu finden sind. Diese Formulare müssen heruntergeladen, ausgedruckt, unterschrieben und eingescannt oder per Post zurückgeschickt werden.

Aber all das ist nicht mehr nötig, denn die digitalen Customer-Journeys bieten Ihren Kunden einen nahtlosen, schnellen und reibungslosen End-to-End-Prozess.

Warum also stecken so viele Unternehmen noch in der Vergangenheit fest? Hauptsächlich, weil sie die digitale Transformation auf die falsche Weise angehen.

In unserem letzten Webinar haben wir Scott Hagberg, einen preisgekrönten Anwendungs- und Automatisierungsarchitekten bei VGM Insurance, zu Gast gehabt. Wir haben besprochen, wie VGM seinen 5-Jahres-Plan für die digitale Transformation innerhalb von 3 Monaten umgesetzt hat, wobei die Plattform von EasySend eine der treibenden Kräfte hinter diesem Erfolg war. 

Mit no-code und EasySend hatten wir keine steile Lernkurve, wir mussten kein zusätzliches Personal einstellen, und wir konnten Kundendaten erfassen und sofort in unsere Systeme einspeisen. Innerhalb von zwei Wochen hatten wir das System in Betrieb genommen.

Hier ist eine Zusammenfassung der behandelten Themen:

  • Wie VGM seinen Fünfjahresplan in nur drei Monaten umgesetzt hat
  • Eine kurze Demo von EasySend
  • Q&A-Sitzung, in der wir alle Ihre Fragen beantwortet haben

Wenn Sie das Webinar verpasst haben, können Sie sich die Aufzeichnung hier ansehen oder in diesem Blog weiterlesen!

Der Fünfjahresplan für die digitale Transformation

VGM Insurance bietet unübertroffenes Fachwissen in der Dienstleistungsbranche und speziellen Versicherungsschutz für eine Vielzahl von Nischenbranchen, einschließlich der postakuten Gesundheitsversorgung sowie der Golf- und Gastgewerbemärkte.

VGM strebte eine digitale Transformation der Kundenkontaktpunkte und der internen Prozesse an. Wie das Diagramm unten zeigt, umfasste der Fahrplan für die digitale Transformation die Integration ihrer Front-End- und Back-End-Systeme, der Middleware und der API-Integrationsschicht, um Daten in ihre Kernsysteme zu transferieren. Eigentlich wollte das Unternehmen alle eingehenden Informationen digitalisieren, um Analysen durchzuführen und sein Geschäft zu verbessern.

 

Plan zur digitalen Transformation vs. Pandemie

Der Plan wurde beschleunigt, als die Mitarbeiter aufgrund der Pandemieeinschränkungen begannen, von zu Hause aus zu arbeiten. Bei den PDFs war es erforderlich, die Formulare auszudrucken, sie auszufüllen, zu unterschreiben und sie dann natürlich wieder einzuscannen und an das interne System zu übermitteln. Dabei gab es jedoch ein Problem – viele Menschen hatten zu Hause keinen Zugang zu einem Drucker. Dieser Ansatz war bei der Arbeit von zu Hause aus nicht mehr tragbar, und die Kunden verlangten nach einer anderen Möglichkeit. 

Umwandlung unhandlicher PDF-Prozesse

Das VGM-Team begann mit der Suche nach einem Anbieter, der das Problem der digitalen Kundendatenerfassung lösen konnte. Nach dem Auswahlverfahren fiel die Wahl auf EasySend, basierend auf mehreren Kriterien.

Wie können wir schnell auf den Markt kommen? 

„Wir wollten agil sein. Wir wollten diese Prozesse unseren Kunden zur Verfügung stellen, sobald sie entwickelt waren. Wir wollten kein typisches Wasserfallverfahren anwenden, bei dem wir sechs bis acht Monate warten mussten, um alles auf einmal zu liefern. Bei No Code und EasySend hatten wir keine steile Lernkurve, wir mussten kein zusätzliches Personal einstellen, und wir konnten Kundendaten sammeln und sie sofort in unsere Systeme einspeisen. Innerhalb von zwei Wochen hatten wir das System in Betrieb genommen.”

Welches Kostenmodell wäre für beide Seiten vorteilhaft? 

„Wir wollten nicht mit dem Versprechen erpresst werden, dass etwas irgendwann in der Zukunft geliefert werden würde. Wir wollten nicht eine halbe Million Dollar für ein Versprechen ausgeben, dass etwas in drei Monaten geliefert wird. Bei EasySend steigt der Preis nach den anfänglichen Einrichtungskosten auf einer Pay-as-you-go-Basis. Sie zahlen erst, wenn der Prozess in Gang gekommen ist und EasySend seine Arbeit abgeschlossen hat. Dieses Preismodell ist für beide Seiten von Vorteil.”

Wie wird sich das auf das Kundenerlebnis auswirken? 

„Das Feedback war sofort positiv. Wir haben mit mehr als 2000 unserer Kunden gesprochen, die schon länger mit uns Geschäfte machen und die alte Vorgehensweise noch kannten. Ihr Feedback war überwältigend positiv: ,Wow, das geht ja schnell! Das ist einfach. Ich kann es von meinem Mobiltelefon aus erledigen.' Sie können das Dokument unterschreiben, und sobald sie auf Absenden klicken, haben wir alle Daten in unserem Kernsystem. Wir müssen nicht mehr darauf warten, dass das Dokument gescannt wird, und wir müssen die PDF-Datei nicht mehr manuell an eine E-Mail anhängen oder aus ihr herauslösen und sie dann manuell verarbeiten. Infolgedessen konnten wir einen Anstieg unserer Verbleibzahlen verzeichnen. Wir verzeichneten eine Zunahme der Rückmeldungen über unseren NSP. All dies ist ein klares Indiz dafür, dass dies sowohl von den Kunden als auch von unseren Mitarbeitern sehr gut angenommen wurde.”

Entscheidung: Kauf vs. Aufbau

„Wir haben erwogen, diese Prozesse selbst zu entwickeln. Aber wie ich schon sagte, sind wir keine Experten für digitale Anwendungen. Also muss man entweder neue Talente einstellen oder die steile Lernkurve nehmen, um auf den Markt zu kommen, und dabei lernen, was es heißt, eine digitale Journey zu erstellen, die gesamte Kommunikation zu verbinden, die API-Integrationen einzustellen usw. Mit EasySend bekamen wir all dies aus einer Hand und zur sofortigen Verwendung. Alles war vorbereitet, und die No-Code-Plattform ermöglichte es uns, sofort mit der Vermarktung zu beginnen. Wie ich bereits erwähnt habe, war unsere Umgebung zwei Wochen nach Vertragsunterzeichnung mit EasySend einsatzbereit. Diese schnelle Markteinführung macht den Kauf also zu einer viel besseren Option als die Eigenentwicklung.

Die entscheidende Neuerung: vollständige Transparenz Ihrer Kundendaten

Bei PDF-Dokumenten erhalten Sie nicht immer Antworten auf alle Ihre Fragen. Oft bekommen Sie Anträge, bei denen ganze Abschnitte oder Felder fehlen, die Sie benötigen, um mit dem Underwriting fortzufahren, wie z. B. eine fehlende Unterschrift. Dadurch kann sich das Underwriting bis zu ein oder zwei Wochen hinziehen, einfach weil man immer wieder mit dem Kunden hin- und herkommunizieren muss, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. 

All das ist mit digitalen Journeys kein Problem mehr. Wir waren in der Lage, unsere Daten zu digitalisieren, sodass wir keine Daten mehr manuell in unsere Systeme eingeben mussten. Der größte interne Vorteil war, dass wir diese Anträge zu 100 % komplett mit Unterschrift in unserem Kernsystem verarbeiten konnten, was die Zeit bis zum Underwriting und zum Abschluss der Police verkürzte. 

Wir wussten, dass wir Analysen durchführen wollten, aber eine Sache, die wir übersehen hatten, war die Art und Weise, wie die Kunden unsere Fragen beantworteten und welche Änderungen vorgenommen werden könnten, um bessere Antworten zu erhalten. Das hat uns geholfen, einen vollständigen Überblick über die Kundendaten zu gewinnen, was es uns letztendlich ermöglicht hat, fundiertere Entscheidungen zu treffen und so das Kundenerlebnis zu verbessern! 

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist immer das wichtigste Ziel, aber auch das Erlebnis der Mitarbeiter ist wichtig. Mit der digitalen Datenerfassung müssen unsere Mitarbeiter keine Daten mehr manuell in das System eingeben. Das senkt unsere Arbeitskosten von Grund auf. 

Und ich denke, dass sich die Berichterstattung und die Analytik dramatisch verbessert haben. Wir erhalten bessere Daten; wir müssen sie nicht mehr manuell von System zu System transferieren; wir brauchen keinen Datenanalysten, der Tableau-Berichte erstellt und dann versucht, sie zu verstehen. Jetzt haben wir alles von Anfang an in einem digitalen Format und können direkt aus den Anwendungen heraus zuverlässige Berichte erstellen.

Um also alles zusammenzufassen, haben wir den Sprung in die digitale Welt gewagt. Wie Sie sich vorstellen können, hatten wir bei jedem Unternehmen Bedenken, aber die Entscheidung für EasySend war wirklich die beste, die wir getroffen haben. Dies ermöglichte uns eine schnelle Markteinführung, und wir hatten sowohl intern als auch extern bei unseren Kunden großen Erfolg.”

Fragen und Antworten 

Wir beendeten das Webinar mit einigen Fragen aus dem Publikum. Hier sind einige der Highlights:

F: Was war der größte Vorteil, den Sie gesehen haben? Gab es auch unerwartete Vorteile, die sich aus diesem Prozess ergaben?

A: Der größte Vorteil ist das verbesserte Kundenerlebnis. Aber der große unerwartete Vorteil war, dass wir unsere Daten digitalisieren konnten, wodurch die manuelle Dateneingabe vollständig entfiel. Bei PDFs erhielten wir oft unvollständige Informationen, bei denen Abschnitte, Fragen oder sogar Unterschriften fehlten. Der größte Vorteil war also die Möglichkeit, diese Anträge schnell zu bearbeiten und sie zu 100 % vollständig mit Unterschriften und allen erforderlichen Feldern in unser Kernsystem zu übertragen, ohne dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich war. Dies hat die Zeit, die wir für das Underwriting und den Abschluss der Police benötigen, erheblich verkürzt.

F: Können Sie ein wenig darüber erzählen, wie Sie und Ihre Geschäftsanwender während des Prozesses mit der IT interagiert haben?

A: Ich komme aus der IT-Abteilung eines Unternehmens, daher wusste ich von Anfang an, wie wichtig diese Zusammenarbeit ist. Eine der Schwierigkeiten bei der Arbeit in der IT-Abteilung besteht darin, dass man nicht immer ein vollständiges Bild davon hat, was die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens wirklich sind. Daher ist die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen, um dessen Bedürfnisse und Anforderungen zu verstehen, eine entscheidende Voraussetzung für den Erfolg. Da wir mit einer No-Code-Plattform gearbeitet haben, konnten wir den digitalen Prozess so einrichten, dass er den ursprünglichen Anfragen der Geschäftsseite entsprach. Es war eine wirklich gute Beziehung, weil wir Leute aus beiden Teams in das Projektteam einbrachten und alle Hindernisse überwanden, denen wir begegneten.

F: Sie sprachen von einem Rückgang der Betriebskosten um 30 bis 50 %. Können Sie konkret auf die Bereiche eingehen, in denen Sie einen Rückgang feststellen konnten?

A: Wir sprechen hier nicht über den Gesamtbetrieb. Wir sprechen speziell über die Kosten im Zusammenhang mit der Entgegennahme von Anträgen und dem Verkauf von Policen. Da unsere Datenerfassung vollständig digital erfolgt, müssen unsere Mitarbeiter keine Daten mehr manuell in das System eingeben. Das senkt die Arbeitskosten erheblich.

Wir hatten auch Systeme, mit denen wir die Verlängerungsanträge erstellten, die wir nun abschaffen konnten, wodurch wir die Kosten für die Lizenzierung und Wartung dieser Systeme einsparen konnten. Eine weitere große Ersparnis lag in der Zeit, die wir für die Bearbeitung des gesamten Prozesses benötigten. Bei einem Papier-PDF erhält man nicht immer alle Antworten, die man braucht, und deshalb kann der Underwriting-Vorgang bis zu ein oder zwei Wochen dauern, einfach weil das Team mit dem Kunden hin- und herkommunizieren muss, um zusätzliche Informationen zu erhalten. All das konnten wir einsparen.

Und im weiteren Verlauf des Prozesses sparen wir auch bei der Berichterstattung und Analyse. Wir erhalten bessere Daten. Mit der digitalen Datenerfassung können wir ohne zusätzlichen Aufwand direkt aus den Anwendungen heraus zuverlässige Berichte erstellen.

F: Können Sie uns etwas über die sofort einsetzbaren Integrationen sagen, die Ihnen zur Verfügung standen? Wie einfach war es, diese einzurichten?

A: Die Integration mit EasySend ist recht einfach. Sie haben einen digitalen Prozess, und dann haben Sie so genannte Modellelemente oder Objekte, die durch den Aufruf der URL mit JSON gefüllt werden. Die Integrationen waren wirklich out of the box, also direkt verfügbar. Wir mussten uns nur ein wenig darin schulen lassen, wie man die JSON-Datei erstellt und strukturiert. Dann konnten wir ihre URLs aufrufen und sofort Verbindungen herstellen.

F: Wodurch unterscheidet sich EasySend von anderen Unternehmen, die ähnliche Dienste anbieten?

A: EasySend ist nicht einfach ein weiterer Anbieter. Dies war eine echte Partnerschaft und der Prozess war sehr kooperativ. Der Ansatz des Teams ist sehr agil. Sie haben das Projekt sofort in kleinere, leichtverdauliche Teile zerlegt, so dass wir sofort einen Nutzen daraus ziehen konnten. Ein weiterer Unterschied ist das Kostenmodell, das uns nicht mit dem Versprechen erpresst, dass wir es eines Tages schaffen werden. Mit EasySend bauen Sie zuerst Ihren Prozess auf, erhalten sofort einen Mehrwert und zahlen dann dafür. Und das funktioniert perfekt für uns.

Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.