4 Trends, die die digitale Versicherungslandschaft prägen werden

Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche ist nichts Neues. Sie prägt die Dynamik der Branche schon seit Jahren und nimmt immer mehr Fahrt auf. Und doch gibt es noch viele Chancen zu nutzen, Wettbewerber zu überlisten und erlebnisorientierte Kunden zufriedenzustellen.

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Die Zeit loszulegen ist jetzt. Technologie war schon immer wichtig, aber im Zuge der anhaltenden COVID-19-Pandemie sind die Trends der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche jetzt wichtiger denn je.  

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Hier sind vier digitale Versicherungstrends, die alle Versicherungsverantwortlichen für 2021 und darüber hinaus im Auge behalten sollten.

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Digitaler Versicherungstrend 1: No-Code vs. Code

Code war bisher der Haupttreiber der digitalen Transformation. Aber Code bedeutet, dass Innovationen schnell zu Altlasten-Code werden – schwierig zu bewegen, mühselig zu integrieren und unglaublich langsam zu ändern. Um die Altlasten-Code-Falle zu vermeiden, wechseln Unternehmen jetzt in das Plattform-Zeitalter der digitalen Technologie.

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Eine No-Code-Plattform kann Versicherern helfen, in großem Umfang zu innovieren. Ein No-Code-Framework eignet sich hervorragend, um die wichtigsten Probleme des Jahres 2020 zu lösen - die Marktdynamik und das hohe Tempo des Wandels.

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Agiles Change-Management ist ein Muss, um im aktuellen Umfeld zu bestehen. Und Versicherer können es sich nicht mehr leisten, an langen Release-Zyklen für neue digitale Produkte festzuhalten, wie sie es in der Vergangenheit getan haben.

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Eine visuelle Entwicklungsplattform befähigt Citizen-Developer –Geschäftsanwender ohne Programmierkenntnisse – dazu, Anwendungen zu entwerfen und freizugeben, die das Geschäft schnell vorantreiben. Starre Softwareentwicklungszyklen waren im Jahr 2020 nicht länger tragbar. Mit Code sind massive Ressourcen und Zeit vonnöten, um Geschäfts- und Kundenanforderungen in ein digitales Produkt zu übersetzen.

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Im Gegensatz dazu bieten No-Code-Umgebungen eine fertige Ausgangsbasis für die App-Entwicklung und beschleunigen die Lebenszyklen der Softwareentwicklung um ein Vielfaches.

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Dies ermöglicht es den Versicherern, neue automatisierte Lösungen zu entwickeln, um die steigenden Anforderungen der Kunden an ein hervorragendes digitales Erlebnis schnell und effizient zu erfüllen. 

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Da No-Code-Plattformen es Geschäftsanwendern leicht machen, komplexe Apps zu erstellen, müssen Versicherungsunternehmen nicht länger auf externe Talente zugreifen oder sich für einfache Aufgaben auf überlastete IT-Teams verlassen. Interne Softwareentwicklungsexperten können sich nun auf anspruchsvollere und kreativere Aufgaben konzentrieren, wie die Verbesserung von KI-Algorithmen und die Verbesserung von IT-Architekturen.

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Warum No Code? Geringere Gesamtbetriebskosten, schnellere Markteinführung, höhere Effizienz und letztlich eine schnellere digitale Transformation.

Digitaler Versicherungstrend 2: Diversifizierung der Versicherungsvertriebskanäle

Heutzutage betreiben viele Versicherungsunternehmen neben ihren eigenen Agenturkanälen auch Affiliate- und Direct-to-Customer-Kanäle. Unabhängig von der Mischung der Medien, welche die Kunden letztendlich nutzen, müssen die Anbieter eine konsistente Erfahrung offerieren (konsistente Expertise bedeutet nicht unbedingt Cut-and-Paste).

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Die Umstellung auf Multichannel bedeutet, dass jeder Kanal das beste Erlebnis bieten muss, das nahtlos und reibungslos orchestriert wird, so dass der Kunde von einem Kanal zum anderen springen kann, ohne Informationen zu verlieren oder sein Erlebnis zu unterbrechen.

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Die Verbraucher nutzen zunehmend viele unterschiedliche Kanäle als Teil ihrer Analyse und Entscheidungsfindung. Bei der Gestaltung der Gesamtstrategie für das Kundenerlebnis darf also kein Kanal zurückgelassen werden. Ein schlechtes (oder in irgendeiner Weise verwirrendes) Erlebnis wird wertvolle Kunden vergraulen.

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Vor diesem Hintergrund müssen Führungskräfte in der Versicherungsbranche ein mehrkanaliges Vertriebs-Ökosystem einführen, bei dem der Kunde an erster Stelle steht und der Kanal an zweiter.

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Neue Möglichkeiten, die durch einen Multi-Channel-Ansatz zur Verfügung stehen, können die Reichweite der Versicherer auf neue, bestehende und sich verändernde Märkte ausweiten, um den Verbrauchern Wahlmöglichkeiten zu bieten. Die Breite einer Vertriebsstrategie kann einen Versicherer direkt in den Mittelpunkt einer Customer-Journey stellen – genau dort, wo und wann die Versicherung notwendig und relevant ist.

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Wenn es Versicherern nicht gelingt, ihren Kunden ein konsistentes digitales Erlebnis über ALLE Kanäle hinweg zu bieten, werden die Kunden zu Unternehmen abwandern, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen. Laut einer aktuellen Umfrage der US-Handelskammer kontaktieren Millennials ihre Versicherungsunternehmen bis zu zwei Mal häufiger als andere Verbraucher über mobile und 2,5 Mal häufiger über soziale Kanäle. Aus diesem Grund müssen Versicherer die Erwartungen der neuen, technikaffinen Verbraucher vorrangig erfüllen, egal über welches Medium.

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Kurz gesagt, ein Omnichannel-Service-Ansatz ermöglicht es dem Versicherer, seinen Wettbewerbsvorteil zu erhalten, das Wachstum zu steigern und seine Kunden zu binden. Aber dieser Ansatz bedeutet auch, dass kein Kanal vernachlässigt werden kann.

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Digitaler Versicherungstrend 3: Der Aufstieg der Fernwartung

Die Fernwartung ist keine vorübergehende Lösung, die uns durch die COVID-19-Krise beschert wurde. Sie ist gekommen, um zu bleiben.

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Für die Versicherer ist die Fernwartung die neue Normalität. Einfach ausgedrückt: Die Versicherer müssen alle ihre Policen ins Netz migrieren und es ihren Kunden ermöglichen, Policen von jedem beliebigen Standort aus zu kaufen oder abzurufen. Dies ist nicht länger nur optional.

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Außerdem werden sich Kunden, die bereits daran gewöhnt sind, Online-Kanäle für ihre täglichen Aktivitäten zu nutzen, an den digitalen Zugriff und die Nachverfolgung von Policen gewöhnen. Warum also nicht auch nach dem Abklingen der Auswirkungen der Pandemie vollständig auf Fernzugriff setzen? Wenn Versicherungsunternehmen auf digitale Tools umsteigen, um Service und Beratung anzubieten, wird dies zu einer Lösung aus einer Hand und spart langfristig Ressourcen und Zeit.

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Das Beste daran ist, dass die Fernwartung den Versicherern helfen wird, mögliche Unterbrechungen in der Zukunft zu vermeiden, da sie, egal was draußen passiert, ihren Laden nicht mehr schließen müssen. Das wiederum hilft ihnen, nach der Wiedereröffnung wieder Fuß zu fassen und sogar neue Produkte aus der Ferne auf den Markt zu bringen – was im Jahr 2019 unhaltbar gewesen wäre.

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Digitaler Versicherungstrend 4: Ganz auf Automatisierung setzen

Die Wahrheit ist, dass die Bedürfnisse, die Erwartungen und das Wissen der Kunden im Jahr 2020 exponentiell gewachsen sind. Wie können sich Versicherungsanbieter an deren Anforderungen anpassen? Es gibt nur eine Antwort: Automatisierung!

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Neben der Notwendigkeit der Ferninteraktion wird die Automatisierung ein wichtiger Treiber für das Kundenerlebnis im Front-Office sein und nicht nur die Quelle für die Effizienz im Back-Office.

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Darüber hinaus ist das unstillbare Verlangen der Kunden nach sofortiger Befriedigung ihrer Bedürfnisse ein entscheidender Faktor, den es zu berücksichtigen gilt. Sie wollen ein rein automatisiertes Erlebnis, das keinen menschlichen Kontakt erfordert, und zwar aus folgenden einfachen Gründen: Geschwindigkeit, Einfachheit, 24/7-Verfügbarkeit und Effektivität.  

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Einige der Möglichkeiten, mit denen Versicherer eine vollständige Automatisierung erreichen können, sind:

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• Robotische Prozessautomatisierung (RPA): Diese Strategie wird sich in der Versicherungsbranche durchsetzen, angetrieben von neueren Datenkanälen, Fortschritten bei KI-Algorithmen und modernsten Datenverarbeitungsfunktionen. Während RPA die Notwendigkeit von papierbasierten Prozessen und Maklern beseitigt, minimieren ihre verhaltensökonomischen Fähigkeiten Betrug – was zu reduzierten Kosten, Zeit und Aufwand führt.
• Chatbots: Eine weitere Mainstream-Strategie sowohl im Back- als auch im Front-Office ist der Einsatz von Bots. Versicherer können Chatbots nutzen, um das Schadenmanagement und den Policenservice zu digitalisieren und so ein schnelleres und persönlicheres Kundenerlebnis zu schaffen.
• Optical Character Recognition (OCR): Diese Technologie ist ein unverzichtbarer Bestandteil der laufenden Lösungen für die digitale Transformation im Versicherungswesen. Sie ermöglicht die automatisierte Dokumentenanalyse, Sortierung und das Onboarding von Kunden und rationalisiert alle Geschäftsabläufe – vom Kundenerlebnis über die Produktentwicklung bis hin zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen. Durch die elektronische Umwandlung von getippten oder handgeschriebenen Texten in maschinellen Text wird OCR Versicherern helfen, fehlerfreie, zeitnahe und zuverlässige Dateneingaben zu ermöglichen.
• Gamification: Eine weitere Strategie, die in Zukunft zunehmend Früchte tragen wird, ist Gamification. Hier können Versicherer ein gut ausgearbeitetes Priorisierungsmodell nutzen, um Markenloyalität aufzubauen und die Kundenbindungsrate zu erhöhen.
• Digitale Customer-Journeys: Die Abwicklung von papierbasierten Transaktionen kann nun benutzerfreundlich erfolgen, ohne dass das Nutzererlebnis darunter leidet. Die Bedeutung kundenorientierter digitaler Erlebnisse wird durch die Tatsache unterstrichen, dass Ferninteraktionen so entscheidend sind wie nie zuvor.
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Wichtigste Erkenntnisse

Die digitale Transformation in der Assekuranz vollzieht sich in einem schwindelerregenden Tempo. Die Versicherer, die die Herausforderungen des Jahres 2021 meistern werden, werden diejenigen sein, die in der Lage sind, sich neu zu erfinden und an der Spitze der aktuellen Trends in der Branche zu bleiben. 

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Trotz der wirtschaftlichen Unsicherheit, die die anhaltende Pandemie mit sich gebracht hat, müssen Versicherer ihre digitalen Muskeln spielen lassen und den Wandel annehmen, um relevant zu bleiben, das Vertrauen der Kunden zu erhalten und einen besseren Weg zu langfristigem Erfolg einzuschlagen.

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