Warum das Kundenerlebnis der Schlüssel zum Wachstum bei Versicherungen, Banken und Finanzdienstleistungen ist

Im Zuge der Umstellung auf eine digital gestützte Wirtschaft haben mehrere einflussreiche europäische Banken Filialen geschlossen, darunter HSBC, Deutsche Bank, Lloyds Bank, DNB, Banco Santander und die Royal Bank of Scotland. Ein ähnliches Bild zeigt sich im Versicherungswesen: Geico, Travelers und andere große Versicherer investieren massiv in digitale Lösungen.

Doch die digitale Kluft zu schließen ist schwieriger als es aussieht. Untersuchungen zeigen, dass zwar 81 % der Dienstleistungsanbieter der Meinung sind, die Bedürfnisse ihrer Nutzer genau zu kennen, aber nur 37 % der Kunden dieser Einschätzung zustimmen.

Warum Banken, Versicherer und Finanzdienstleister ihre UX verbessern müssen

Vertrauen aufbauen

Für den BFSI-Sektor ist es entscheidend, das Vertrauen der Kunden zu erhalten. Da die Digital Natives mit Online-Bewertungen und Bewertungs-Apps aufgewachsen sind, erwarten sie eine ähnliche Transparenz bei Finanzdienstleistungen. Ein gutes User Experience Design ist der Schlüssel, um ihr Vertrauen zu gewinnen. 

Ein weiterer Grund, warum eine gute UX von größter Bedeutung ist, ist die Tatsache, dass ein gutes UX-Design zu einem positiven Kundenerlebnis führt und die Rentabilität steigert.

Gewinnen Sie einen Wettbewerbsvorteil

Eine gute digitale Benutzeroberfläche kann als effektives Marketinginstrument für Unternehmen im BFSI-Sektor genutzt werden. Laut einem Bericht von Forrester Research können Unternehmen, die in UX investieren, einen ROI von 100 US-Dollar für jeden investierten US-Dollar erwarten. 

Finanzdienstleister könnten beispielsweise eine gute Nutzererfahrung nutzen, um sich von ihren Konkurrenten abzuheben und die Kundenbindung zu stärken, was in Zukunft zu höheren Einnahmen führen würde.

Verringerung der Abwanderung

Nach Angaben von Accenture liegt die Fluktuationsrate im Bankensektor bei etwa 11 %, und die Abwanderungsrate von Neukunden im ersten Jahr beträgt etwa 20-25 %. Angesichts der Tatsache, dass die Akquisition eines neuen Kunden mehr als 300 $ kostet, können die Kosten für die frühzeitige Identifizierung potenzieller Kunden und ihr Eingreifen Geld sparen.

Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen im Finanzsektor, die eine hohe Benutzerfreundlichkeit aufweisen, im Vergleich zu anderen Finanzdienstleistern, die eine schlechte Benutzerfreundlichkeit aufweisen, einen erheblichen Rückgang der Abwanderung verzeichnen.

Loyalität stärken und Vertrauen aufbauen

UX wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit und die Markentreue aus, was sich direkt auf das Wachstum eines Unternehmens auswirkt. Vor allem im Bankwesen ist ein gutes Nutzererlebnis wichtig, um die Kundenbindung zu verbessern und Vertrauen aufzubauen.

Niedrigere Kosten

• Betriebskosten: Ein gutes UX-Design führt zu einem guten Kundenerlebnis und verringert den Bedarf an Supportanfragen. Außerdem werden die Betriebskosten gesenkt, da weniger Fehler und Nacharbeiten durch schlechte Benutzerfreundlichkeit oder UI-Probleme verursacht werden.
• Akquisitionskosten: Ein gutes UX-Design trägt auch zur Senkung der Akquisitionskosten bei, da ein gutes Benutzererlebnis neue Kunden dazu ermutigt, Ihre Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren.

Weitere gute UX-Tipps für die BFSI-Branche

Bei einer guten Nutzererfahrung geht es um mehr als nur darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder eine schöne Schriftfarbe zu verwenden. Es geht darum, zu antizipieren, was Kunden in jeder Phase ihrer Reise mit Ihnen brauchen. Planen Sie also entsprechend auf der Grundlage Ihrer Publikumsdemografie und Marktforschung. 

Was macht gute digitale UX aus?

Damit Digitaldesigner eine gute UX gestalten können, müssen sie ganzheitlich über die Nutzererfahrung nachdenken, einschließlich guter Texte und einer guten Informationsarchitektur. UX-Designs müssen so intuitiv sein, dass die Nutzer die gewünschten Optionen leicht finden können, und gleichzeitig durch ein gut organisiertes Layout und funktionale Elemente visuell ansprechend sein.

Die Erstellung eines guten UX-Designs und einer guten Benutzerfreundlichkeit kann eine Herausforderung sein, aber wir helfen Ihnen, indem wir Ihnen einige Tipps geben:

Betrachten Sie das Gesamtbild

Die meisten Apps sind auf Produktfunktionen ausgerichtet, aber die Nutzer interessieren sich nicht für Produkte, sondern für ihr Leben.

Es ist wichtig zu bedenken, dass bei der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen immer mehrere Interessengruppen (Nutzer, Kunden, Marken) mit unterschiedlichem Hintergrund und verschiedenen Zielen beteiligt sind - daher ist es für ein gutes UX-Design entscheidend, ihre Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen und gleichzeitig die Unternehmensziele zu berücksichtigen.

Fokus auf Benutzerfreundlichkeit während der gesamten Customer Journey

Bei guter UX muss der Schwerpunkt auf der allgemeinen Benutzerfreundlichkeit liegen. Egal, ob Sie eine Website oder eine App entwerfen, eine gute Benutzerfreundlichkeit ist der wichtigste Faktor. Oft ist die digitale Transformation planlos und hinterlässt ineffiziente, manuelle Prozesse. Während Banken und Versicherungen zum Beispiel oft tolle Kundenportale haben, lassen Formulare und Datenerfassung oft zu wünschen übrig. 

Die Datenerfassung erfolgt häufig über PDFs, umständliche Webformulare und manuelle Prozesse. Dies macht nicht nur eine gute UX unmöglich, sondern erhöht auch die Betriebskosten und die Frustration der Kunden. Jeder einzelne Schritt in der Customer Journey, einschließlich der Datenerfassung, muss eine gute Usability und eine gute UX aufweisen.

Überprüfung bestehender Prozesse und Richtlinien

Jeder Prozess oder jedes Projekt, das ohne Rücksicht auf eine gute Benutzererfahrung konzipiert wurde, erfordert erhebliche Änderungen, um es für die Kunden praktikabel zu machen - deshalb sollte die Einführung neuer digitaler Produkte sorgfältig und nicht übereilt erfolgen. Unternehmen müssen stets die einschlägigen Industriestandards (z. B. ISO 27001) sowie alle lokalen Gesetze und Vorschriften in Bezug auf Datensicherheit, Datenschutz usw. im Auge behalten. Schließlich sollten Sie sicherstellen, dass alle Designarbeiten den Richtlinien für die Markenidentität entsprechen, bevor Sie sie ausführen, es sei denn, es gibt aus gutem Grund eine Ausnahme.

Plattformübergreifende Erfahrung denken

Ganz gleich, wie gut Ihre UX ist, wenn die von Ihnen entwickelte App oder Website in verschiedenen Browsern und auf verschiedenen Geräten nicht richtig funktioniert, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Nutzer sie wieder verlassen. Ein browserübergreifender Kompatibilitätsansatz gewährleistet eine gute digitale UX, indem er die maximale Reichweite eines Produkts/einer Dienstleistung sicherstellt. Dies hilft auch, die Kosten und die Entwicklungszeit zu reduzieren, da es nicht notwendig ist, für jedes Gerät und jede Plattform ein eigenes Design zu erstellen.

Ein gutes Nutzererlebnis sollte sowohl auf dem Desktop, im Web usw. als auch auf mobilen Plattformen konsistent sein. Dies ist zwar nicht leicht zu erreichen, da die Bildschirme auf Handys/Tabs/Uhren immer kleiner werden, aber aufgrund des zunehmenden mobilen Datenverkehrs ist dies wichtiger denn je.

Seien Sie klar und prägnant.

Binden Sie alle notwendigen Informationen in Ihr Design ein und achten Sie auf eine gute Hierarchie und die Verwendung von Weißraum. Stellen Sie sicher, dass die Nutzer schnell und ohne Verwirrung finden können, was sie brauchen.

Beim Design geht es nicht nur um Farben und Bilder. Gutes Design bedeutet auch gute Texte. Achten Sie darauf, dass Ihre Texte klar, prägnant und leicht verständlich sind und einen guten Kontext aufweisen.

Gutes Design ist gute Kommunikation: Gutes BFSI-UX-Design sollte den Nutzern die richtige Botschaft auf eine Weise vermitteln, die für sie leicht zu verstehen ist. Sprechen Sie in einer Sprache, die Ihre Kunden verstehen können, vermeiden Sie Branchenjargon und zu viele Fachbegriffe. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und überlegen Sie, ob sie das, was Sie sagen, leicht verstehen würden oder nicht.

Schaffen Sie durchgängige, ganzheitliche Erlebnisse

Schaffen Sie ein gutes Nutzererlebnis, an das sich die Nutzer erinnern und das sie genießen - von Anfang bis Ende. Am wichtigsten ist es, eine gute UX für die BFSI-Branche zu schaffen, indem Sie sich auf die allgemeine Benutzerfreundlichkeit Ihres Produkts oder Ihrer Website konzentrieren - egal ob es sich um eine digitale Plattform oder eine App handelt.

Testen Sie Ihren Entwurf und optimieren Sie ihn

Eine gute Benutzererfahrung erfordert kontinuierliche Tests, Iterationen und Optimierungen. Stellen Sie sicher, dass Sie über eine solide Analysestrategie verfügen, damit Sie überwachen können, wie Ihr Design im Vergleich zu festgelegten Benchmarks abschneidet. Optimieren Sie immer wieder, bis Sie gute Ergebnisse erzielt haben.

Entwerfen Sie digitale Reisen, keine einmaligen Erlebnisse

Ein gutes BFSI-UX-Design sollte während der gesamten Customer Journey gut sein. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre App oder Website in verschiedenen Phasen des Onboarding und der Konversion sowie während des gesamten Lebenszyklus testen.

Halten Sie es einfach!

Um ein positives Nutzererlebnis zu bieten, müssen digitale Produkte einfach zu bedienen und zu navigieren sein. Digitale Produkte sollen das Leben einfacher machen - und nicht schwieriger, und das aus gutem Grund. Wenn sie also intuitiv und einfach zu bedienen sind (was zu einer guten Benutzerfreundlichkeit gehört), können die Nutzer schnell verstehen, was sie brauchen, ohne dass es zu Verwirrung oder Frustration kommt. 

Finanzdienstleistungsprodukte hingegen sind oft von Natur aus kompliziert. Es gibt eine Menge komplizierter Daten zu klären, eine Menge Unterlagen zu beschaffen und eine Menge Vorschriften und Regeln zu beachten, was die Sache schwieriger macht als in anderen Branchen wie dem Einzelhandel oder der Reisebranche. 

Unabhängig davon, wie komplex ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, müssen Finanz-Apps und -Websites über eine intuitive Benutzeroberfläche verfügen, damit die Kunden schnell vorankommen können, ohne sich zu fragen, was sie als nächstes tun müssen.

Übertreiben Sie es nicht mit unnötigen Funktionen, die die Komplexität erhöhen, anstatt sie zu reduzieren - es sei denn, es gibt wirklich einen wichtigen geschäftlichen Grund dafür, der eine gute UX überwiegt.

Auch die Navigation des Produkts sollte so gestaltet sein, dass sie für den Nutzer einfach zu handhaben ist: Indem die wichtigsten Funktionen dort platziert werden, wo der Nutzer sie erwartet, wird das Auffinden von Informationen erleichtert und die Abbruchraten bei verschiedenen Schritten entlang des Konversionstrichters reduziert.

UX ist wichtig. Was nun?

Die Quintessenz: Eine gute Nutzererfahrung führt zu besseren Konversionsraten und Umsatzwachstum - stellen Sie also sicher, dass jeder Aspekt der Customer Journey mit Ihrer Marke gute Designprinzipien wie Einfachheit, Konsistenz und klare Kommunikation widerspiegelt.

Es ist nicht einfach, eine gute digitale UX zu erreichen, aber wenn Sie sich auf die grundlegenden Prinzipien eines guten Produktdesigns konzentrieren, können Sie Ihre Geschäftsziele erreichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicherstellen.

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