7 Trends der digitalen Customer-Journey in der Versicherungsbranche für 2024 und darüber hinaus

Die digitale Customer-Journey entwickelt sich ständig weiter, und da die Kunden immer digitaler werden, muss sich die Versicherungsbranche anpassen.

[.emph]Wir treten in das Zeitalter der digitalen Journey ein, wo der Kunde das Steuer in der Hand hat. In dieser neuen Landschaft müssen die Versicherer ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten. [.emph]

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Mit der zunehmenden Digitalisierung der Kunden entwickelt sich auch die Customer-Journey in der Versicherungsbranche weiter. Hier erörtern wir 7 wichtige Trends im Bereich der Customer-Journey, die sich in den kommenden Jahren auf die Branche auswirken werden.

1. Der Kunde hat die Kontrolle

Im Modell der digitalen Customer -ourney hat der Kunde die volle Kontrolle. 

Heute können die Kunden Produkte und Preise problemlos vergleichen und mit wenigen Klicks den Anbieter wechseln. Wenn der Wechsel zu einem anderen Anbieter so einfach ist, ist es wichtiger denn je, Vertrauen aufzubauen und Kunden zu binden.

Die Daten zeigen, dass die Kundentreue abnimmt: Nur 27 % der Kunden geben an, dass sie sich ihrem derzeitigen Versicherer gegenüber loyal fühlen. Das ist eine Abkehr vom traditionellen Kundenverhalten, bei dem die Versicherer die ganze Macht hatten. Das bedeutet, dass die Versicherer härter arbeiten müssen, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

Im Einklang mit diesem Trend erwarten die Kunden zunehmend, dass sie selbst handeln können. Früher mussten die Kunden den Kundendienst anrufen oder eine Filiale aufsuchen, um ihre Police zu ändern, aber das ist nicht mehr der Fall.

Der Self-Service wird heute bei einer Reihe von Kundendienstaufgaben erwartet, von der Antragstellung bis zur Adressänderung. In naher Zukunft wird er sich auf nahezu alle Kundendienstaufgaben erstrecken.

Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da die Kunden mehr Kontrolle verlangen und die Versicherer in digitale Kundenerlebnisse investieren.

2. Die Customer-Journey ist kanalübergreifend

Omnichannel-Customer-Journeys sind die neue Norm.

Bei diesen Customer-Journeys bewegen sich die Kunden frei zwischen den Kanälen. Sie beginnen ihre Recherche vielleicht auf einem Desktop-Computer, beenden sie aber auf einem Mobiltelefon. Oder sie tätigen einen Online-Kauf, rufen dann aber mit einer Frage den Kundendienst an.

Das bedeutet, dass die Versicherer über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis bieten und den Kunden einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kanälen ermöglichen müssen.

Isolierte Kundendaten sind ein großes Ärgernis für Kunden und können zu Problemen im Kundenservice führen.

Bei einer Omnichannel-Customer-Journey muss der Kundenservice in die restliche Customer-Journey integriert werden. Das bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter Zugang zu denselben Kundendaten und zum Verlauf der Customer-Journey haben müssen wie der Kunde.

Dies bedeutet wiederum, dass die Integration mit den Plattformen und Tools des Ökosystems der Firma zu einer Schlüsselfunktion wird. Es muss mehr darauf geachtet werden, wie Kundendaten zwischen Kanälen und Systemen fließen und wie verschiedene Systeme miteinander kommunizieren können.

3. Die Customer-Journey ist personalisiert

Da sich die Kunden immer mehr der Daten bewusst werden, die von den Marken über sie gesammelt werden, erwarten sie im Gegenzug immer häufiger ein personalisiertes Erlebnis während ihrer Customer-Journey.

Das bedeutet, dass die Versicherer die von ihnen gesammelten Daten nutzen müssen, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zu verstehen.

In der Vergangenheit war der Kundenservice größtenteils für alle gleich. Doch jetzt nutzen die Versicherer Kundendaten, um die Customer-Journey auf jeden Einzelnen zuzuschneiden. Jeder Kunde nimmt seinen eigenen, einzigartigen Weg durch die Customer-Journey.

Dieser Trend wird von zwei Faktoren angetrieben: den Erwartungen der Kunden und der Technologie.

Die Kunden erwarten heute ein personalisiertes Erlebnis. Sie sind daran gewöhnt, durch Werbung angesprochen zu werden, die ihren Interessen entspricht, und sie erwarten dasselbe von den Versicherern.

Gleichzeitig hat es die Technologie einfacher gemacht, die Kundenerlebnisse zu personalisieren. Versicherer können nun das Kundenverhalten über alle Kanäle und Geräte hinweg verfolgen und diese Daten nutzen, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren, z. B:

• Personalisierte Produktempfehlungen anbieten
• Gezielter Marketingkampagnen fahren
• Daten nutzen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen
• Digitale Journeys für jeden einzelnen Kunden maßschneidern

4. Die Customer-Journey ist flexibel

In der Customer-Journey ist der Kundenservice nicht mehr nur ein einmaliges Ereignis. Er ist eine ständige Beziehung zwischen Kunden und Versicherern.

Das bedeutet, dass der Kundendienst in Echtzeit und rund um die Uhr verfügbar sein muss. Die Kunden erwarten, dass sie den Kundendienst zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichen können

Dieser Trend wird durch die Zunahme digitaler Kundendienstkanäle vorangetrieben. In der Vergangenheit war der Kundendienst hauptsächlich telefonisch erreichbar. Doch jetzt können Kunden den Kundendienst über eine Vielzahl von Kanälen erreichen, darunter Chat, E-Mail und soziale Medien.

Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da die Kunden mehr Flexibilität bei der Kommunikation mit dem Kundendienst verlangen.

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4. Die Customer-Journey ist interaktiv

Während der Customer-Journey erwarten die Kunden, dass sie mit Marken interagieren können. Sie möchten in der Lage sein, Fragen zu stellen und Antworten in Echtzeit zu erhalten.

Dieser Trend wird durch die Beliebtheit von Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook-Messenger und WeChat weiter gefördert.

Die Kunden nutzen immer häufiger Messaging-Apps, um mit ihren Versicherungsanbietern zu kommunizieren. 

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[.emph]der Kundendienstorganisationen werden bis 2025 native mobile Apps zugunsten von Messaging aufgeben(Gartner)[.emph]

In der Customer-Journey erwarten die Kunden von den Versicherern eine sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse. Das bedeutet, dass die Versicherer in der Lage sein müssen, Angebote und Kundendienst in Echtzeit zu offerieren.

Es bedeutet auch, dass Kundendaten in Echtzeit genutzt werden müssen, damit die Customer-Journeys auf der Grundlage von Kundenaktionen und -eingaben dynamisch personalisiert werden können.

5. Die Customer-Journey ist datengesteuert

In der Customer-Journey werden Daten genutzt, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und den Kundenservice effizienter zu gestalten. Das bedeutet, dass die Versicherer Zugang zu Daten haben und diese effektiv nutzen müssen.

Um dies zu erreichen, müssen die Versicherer eine Datenstrategie haben. Diese sollte das Sammeln, Speichern, Analysieren und Nutzen von Daten umfassen.

Die Datenerfassung ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Customer-Journey. Die Art und Weise, wie Versicherer Daten von Kunden erfassen, muss einfach und bequem sein.

6. Die Customer-Journey ist kundenorientiert

Bei der Customer-Journey steht der Kunde im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass die Versicherer die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellen und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen.

Um dies zu erreichen, müssen die Versicherer die Kundenbedürfnisse verstehen und die Customer-Journey so gestalten, dass sie genau diese Bedürfnisse erfüllt.

Dieser kundenorientierte Ansatz sollte in jeder Phase der Customer-Journey erkennbar sein, von der ersten Wahrnehmung  des Unternehmens bis hin zur Nachkaufphase.

7. Die Customer-Journey priorisiert mobile Geräte

In der Customer-Journey ist das Handy der bevorzugte Kanal. Die Kunden nutzen ihre Smartphones für alles, von der Produktrecherche bis zum Kauf. Dieser Trend wird sich nur fortsetzen, da mobile Geräte immer beliebter werden. Schätzungen zufolge wird es bis 2025 weltweit 5,8 Milliarden Mobiltelefonnutzer geben.

Dieser Trend hat erhebliche Auswirkungen auf die Versicherer. Sie müssen sicherstellen, dass ihre Kundenerlebnisse für mobile Geräte optimiert sind. Dies umfasst alles, vom responsiven Website-Design bis hin zu mobilen Apps.

Die Zukunft der digitalen Customer-Journey in der Versicherung

Die digitale Customer-Journey entwickelt sich ständig weiter, und die Versicherer müssen auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet sein.

Die Trends, die wir in diesem Blog besprochen haben, werden einen großen Einfluss auf die Customer-Journeys in der Versicherungsbranche haben. Um die Nase vorn zu haben, müssen sich Versicherer auf das Kundenerlebnis konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Customer-Journeys kundenzentriert, datengesteuert und für mobile Geräte geeignet sind.