7 Wege, wie digitale Customer-Journeys das Onboarding-Erlebnis bei Privatkundenversicherungen verbessern können

DieSchaden- und Unfallversicherung ist ein lukrativer Markt, der mit einem Prämienvolumen von rund 1,6 Billionen Dollar etwa ein Drittel der Versicherungsbranche ausmacht. Die Markttarife für Privatversicherungen haben sich rapide beschleunigt. Nach Angaben von Insurance Business America stieg der Komposit-Tarif für Privatversicherungen im vierten Quartal 2020 um 6,3 %, was auf kontinuierliche Preiserhöhungen, insbesondere für Besitzer großer Häuser, hindeutet. Nach den Naturkatastrophen in den USA und Australien mussten die Hausbesitzer in den betroffenen Gebieten Preiserhöhungen von 20 bis 30 % hinnehmen.

Für die Kunden besteht die einzige Möglichkeit, die sprunghaft ansteigenden Tarife auszugleichen, darin, sich nach den besten Versicherungsangeboten umzusehen, den Versicherungsschutz zu begrenzen oder die Selbstbeteiligung zu erhöhen. Dies bedeutet, dass der Wettbewerb um die Gewinnung und Bindung von Kunden für die Versicherer immer schwieriger wird, da die Kunden sich umsehen und bereit sind, für die besten Angebote, den besten Versicherungsschutz und die beste Servicequalität zur Konkurrenz zu wechseln.

Das Kundenerlebnis steht beim Onboarding-Prozess im Vordergrund

Kernarbeitsabläufe im Versicherungswesen wie der Abschluss, die Kündigung oder die Aktualisierung von Versicherungspolicen waren früher nur persönlich möglich. Doch heute verlagern sich diese Prozesse in digitale Selbstbedienungsportale. Der digitale Kanal entwickelt sich schnell zu einem der Hauptkanäle für die Kundenakquise, da sich das Verbraucherverhalten durch jüngere, digital affine Kunden verändert.

Eine der Customer-Journeys in der Versicherungsbranche, die entscheidend dafür ist, dass neue Kunden ihren Versicherungsschutz schnell in Anspruch nehmen können, ist der virtuelle Onboarding-Prozess. Die richtige Gestaltung des digitalen Onboarding-Prozesses ist der entscheidende erste Schritt, um technikaffine Kunden zu gewinnen und zu halten.

Das Onboarding ist ein entscheidender erster Schritt für die Beziehung des Kunden zu seinem Versicherer. Aber es ist auch mit am schwierigsten, ihn passend zu gestalten. 

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38 % der Kunden geben an, dass das Benutzererlebnis der wichtigste Faktor bei der Auswahl eines digitalen Dienstes ist. Aber wenn es um die Qualität des Kundenerlebnisses geht, fallen viele Privatkundenversicherer schnell zurück.  

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Das Onboarding-Erlebnis in der Versicherungsbranche hat noch einen langen Weg vor sich. Digitales Onboarding ist oft eine Ansammlung unverbundener und unzusammenhängender digitaler Touchpoints und kein nahtloses End-to-End-Erlebnis.

Laut Deloitte brechen fast 40 % der Kunden Onboarding-Journeys in digitalen Kanälen ab, ohne den Prozess abzuschließen. Am ehesten brechen die Kunden ihren Antrag ab, wenn der Onboarding-Prozess zu lange dauert oder mehr Informationen erfordert, als die Menschen preisgeben möchten. Wenn Versicherer das Onboarding nicht richtig hinbekommen, schießen die Abbruchraten in die Höhe und potenzielle Kunden sind für immer verloren.

Vom unhandlichen Papierberg zum nahtlosen digitalen Onboarding

Da es viele verschiedene Touchpoints und gegenseitige Abhängigkeiten gibt, ist der Prozess des Onboardings eines neuen Kunden oft übermäßig komplex und langsam.  

Beim Onboarding muss die Identität eines Kunden mit einem hohen Maß an Sicherheitsvorkehrungen bei niedrigem Risiko identifiziert werden. Dies erfordert mehrere Schritte, begleitende Unterlagen und Kundeninteraktionen, die mit Reibungsverlusten, manuell zu erledigenden Aufgaben und Ineffizienzen behaftet sein können.   

Das Ausfüllen von Formularen ist eine der Erfahrungen, die das Onboarding schwierig machen. Als Teil des Onboardings müssen mehrere Dokumente von einem neuen Kunden gesammelt werden. Formulare müssen ausgefüllt und unterschrieben werden. Dann müssen diese Dokumente validiert werden, und die Identität des Kunden muss als Teil des Genehmigungsprozesses überprüft werden.  

Das Erfassen von Kundendaten und Unterschriften ist etwas, das Versicherer nicht vermeiden können, doch dies ist oft der frustrierendste Teil für den Kunden. Gleichzeitig erwarten die Kunden ein übergangsloses und schnelles Erlebnis ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen.  

Diese miteinander konkurrierenden Prioritäten sind schwer unter einen Hut zu bringen.  

Im Wettbewerb um die Gewinnung und Bindung von Kunden müssen Versicherer Wege finden, den komplexen, kanalübergreifenden Prozess des Onboardings von Kunden für eine neue Versicherungspolice zu einem schlanken und nahtlosen digitalen Workflow zu vereinfachen.

Wie können wir den Kunden-Onboarding-Prozess in einem einzigen digitalen Workflow konsolidieren, der sowohl dem Agenten als auch dem Kunden Zeit und Stress erspart? Die Antwort liegt in der Schaffung digitaler Customer-Journeys, die nahtlose Front-End-Benutzererlebnisse mit effizienten, automatisierten Back-End-Prozessen kombinieren.

• Geschwindigkeit – die Kunden sind nicht bereit zu warten und tolerieren keine Verzögerungen
• 100 % digital – muss jederzeit und von überall erreichbar sein
• Kanalunabhängig - verfügbar auf Handy, Tablet oder Laptop
• Papierlos – digital, ohne zu unterzeichnende Papierformulare oder Verträge, einschließlich digitaler PDFs oder gescannter Dokumente

Einsatz von No-Code-Tools zur schnellen und umfassenden Bereitstellung digitaler Onboarding-Journeys

Für alteingesessene Versicherer ist die Anpassung an die neue digitale Realität keine einfache Herausforderung. Die digitale Transformation erfordert eine Abkehr von traditionellen Geschäftsmodellen und konservativen Haltungen. Ebenso erfordert sie einen Wechsel zu einer neuen Führungsmentalität und einer neuen digitalen Kultur sowie beträchtliche Investitionen.  

Die digitale Transformation von Unternehmen wird häufig zu einem jahrelangen und komplizierten Unterfangen, das am Ende Milliarden kostet und oft seine Ziele nicht erreicht. Vier von fünf Initiativen zur digitalen Transformation erreichen nicht das gewünschte Ziel, was einer erstaunlichen Misserfolgsquote von 80 % entspricht.

Erfolgreiche Lösungen für die digitale Transformation erfordern Technologien, die die digitale Transformation vereinfachen und beschleunigen, ohne die Komplexität zu erhöhen. Eine solche Technologie sind Low-Code-/No-Code-Entwicklungsplattformen.  

Diese Tools ermöglichen es Geschäftsanwendern ohne Programmierkenntnisse, schnell digitale Erlebnisse und Anwendungen zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten und in wenigen Tagen zu erstellen. Und das Beste daran: Der Ersatz von papierbasierten Prozessen durch digitale Customer-Journeys ist die perfekte Aufgabe für eine solche Plattform.

7 Wege, wie der Ersatz von Papierbergen durch digitale Customer-Journeys das Kundenerlebnis beim Versicherungs-Onboarding verbessert

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1. Schaffen Sie ein Echtzeit-Erlebnis für den Kunden

Wenn es um digitales Onboarding geht, geben fast 40 % der Kunden auf und brechen ab, bevor sie ihre Anwendung abgeschlossen haben. Zu den Hauptgründen für Abbrüche gehören:

• Der Onboarding-Prozess dauert zu lange 
• Es werden mehr Informationen benötigt, als die Kunden preisgeben möchten
• Schlechtes Benutzererlebnis oder Reibung
• Die Anforderung, zusätzliche Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. Dokumente hochzuladen, die möglicherweise nicht sofort verfügbar sind
• Fehlen einer Benutzerschnittstelle für mobile Geräte

Die Behebung von CX-Problemen und die Beseitigung von Wartezeiten zwischen Antragstellung und Policen-Onboarding verbessern die Qualität des Kundenerlebnisses erheblich.

2. Stellen Sie nur relevante Fragen mit bedingter Logik

Indem nur relevante Fragen gestellt und bereits Informationen vorausgefüllt werden, die dem Unternehmen über den potenziellen Kunden vorliegen, kann Frustration vermieden und der Onboarding-Prozess vereinfacht werden. Im Gegensatz zu PDF-Formularen mit festgelegten Fragen sind digitale Customer-Journeys flexibel und können jeden nachfolgenden Schritt basierend auf den Antworten auf die vorherigen Fragen verändern.

Durch die Vermeidung irrelevanter Fragen kann ein Versicherer die Abbruchraten bei der Onboarding-Journey deutlich reduzieren.

3. Beseitigen Sie die Notwendigkeit für zusätzliche Aktionen mit digitaler ID-Verifizierung 

Digitale Identifikation und digitale Unterschrift verändern das Onboarding-Erlebnis im Finanzsektor. Durch das Hinzufügen von digitaler ID-Verifizierung und E-Signatur zur Onboarding-Journey müssen Kunden keine zusätzlichen Aktionen wie einen Scan oder das Verschicken einer E-Mail durchführen. Durch den Wegfall zusätzlicher Schritte schießen die Abschlussraten beim Onboarding in die Höhe.

4. Vereinfachen Sie die Backend-Verarbeitung für eine schnellere Reaktion

Durch die digitale Erfassung von Daten vermeiden Versicherer die Notwendigkeit der Dateneingabe und vermeiden so Verzögerungen und Fehler in den Daten. Durch das Hinzufügen von erweiterten Validierungsregeln kann das Unternehmen sicherstellen, dass die erfassten Daten am Eingabepunkt zu 100 % genau und korrekt sind.  

Dies beschleunigt den Onboarding-Prozess enorm und eliminiert zwischen Kunde und Unternehmen hin- und hergehende Anrufe und E-Mails zur Datenerfassung. Automatisierte Back-End-Verarbeitungsabläufe werden hoch effizient und schnell, wenn sie auf verifizierten und genauen Informationen basieren.

5. Personalisierung hinzufügen 

Die Kunden verstehen, dass sie persönliche Daten zur Verfügung stellen müssen. Sie erwarten jedoch, dass ihr Dienstleister diese Daten nutzt, um ihr Erlebnis zu verbessern. Versicherer können das, „was sie bereits über den Kunden wissen”, nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und maßgeschneiderte Angebote zu erstellen, die genau auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sind.

6. Digitale eSignaturen - rechtsverbindlich

Durch den Wegfall der handschriftlichen Signatur können Versicherer den Onboarding-Prozess erheblich beschleunigen und sicherstellen, dass das Onboarding digital abgeschlossen werden kann, ohne dass physische Dokumente verschickt oder eine Filiale aufgesucht werden muss.  

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7. Rationalisierung der Zahlungsprozesse

Versicherer können digitale Onboarding-Journeys ganz einfach mit digitalen Zahlungslösungen integrieren, um Auszahlungen und Prämienzahlungen zu verschlanken. Kunden können gleich beim Onboarding Zahlungsmöglichkeiten hinzufügen und müssen nie wieder darüber nachdenken, egal ob sie einen Anspruch geltend machen oder ihr Versicherungspaket anpassen müssen.

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Der Trend zur Fernbetreuung begleitet uns zwar schon seit geraumer Zeit, aber die jüngsten Lockdowns und die anhaltende COVID-19-Pandemie haben diesen anhaltenden Trend weiter beschleunigt.  

Die Verbraucher von heute wollen alles von überall aus erledigen können und sind nicht bereit zu warten.  

Versicherer können schnell auf die Nachfrage nach digitalem Onboarding reagieren, indem sie sich an eine No-Code-Plattform wenden, die über die Technologie verfügt, um schnell digitale Onboarding-Journeys für ihre Kunden zu entwickeln.