9 Wege, die Datenerfassung für Versicherungskunden einfach und schmerzlos zu gestalten

Es gibt nicht viele Win-win-Situationen im Leben, aber die digitale Datenerfassung ist definitiv eine davon. Es steht außer Frage, dass die Umstellung auf eine digitale Datenerfassung wertvolle Ressourcen spart und die Prozesse für Versicherungsanbieter optimiert. Aber nicht nur die Versicherer profitieren davon – auch für die Kunden wird die Datenerfassung durch die Journey zur digitalen Datenerfassung zum Kinderspiel. 

Doch wie bei den meisten Dingen ist auch bei der digitalen Datenerfassung der größte Nutzen dann zu erwarten, wenn sie richtig gemacht wird. Wir haben eine Liste mit neun Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie die digitale Datenerfassung optimieren und die Datenerfassung für Ihre Versicherungskunden einfach und schmerzlos gestalten können. 

1. Stellen Sie alles leicht verständlich dar

Traditionell waren die Formulare für den Abschluss von Versicherungsverträgen lang und kompliziert, und zwar in allen Bereichen. Die meisten Kunden waren nicht in der Lage, sich selbst darin zurechtzufinden, und verließen sich darauf, dass Agenten und Vermittler sie auslegten und ihre Interessen wahrten. 

Doch die Zeiten, in denen eine komplizierte Branchensprache zum Prestige eines Unternehmens beitrug, sind längst vorbei, und Versicherungen bilden da keine Ausnahme. Branchenübergreifende UX-Einflüsse sowie der Aufstieg von Insurtech-Anbietern und Self-service-Optionen im Bereich Versicherungen führen zu einem klaren Trend hin zu einer einfachen Sprache im Versicherungswesen. Das bedeutet, dass Sie bei der Datenerfassung auf Fachausdrücke verzichten und das, was Sie brauchen, in der Sprache erklären, die Sie verwenden würden, wenn Sie mit einem Freund oder einem Familienmitglied sprechen würden, das nicht in der Versicherungsbranche tätig ist. 

2. Setzen Sie auf Omnichannel-Zugang

Kunden erwarten heute, dass Unternehmen, auch Versicherungsanbieter, sie dort abholen, wo sie sind. Unterschiedliche Kunden bevorzugen unterschiedliche Kanäle – manche bevorzugen mobile Apps, andere soziale Medien und wieder andere Standard-Websites. Außerdem nutzen einzelne Kunden oft mehrere Kanäle. Tatsächlich zeigenUntersuchungen von McKinsey, dass viele Verbraucher, vor allem jüngere, gar nicht in traditionellen Kanalgrenzen denken, sondern Unternehmen nach ihrer Fähigkeit bewerten, ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Deshalb ist es für Versicherungsanbieter wichtig, auf mehreren Kanälen präsent zu sein und den Kunden die Möglichkeit zu geben, die Kanäle zu wählen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Die Übergänge von einem Kanal zum anderen sollten reibungslos sein, so dass die Kunden ihre Journey auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen abschließen können. 

3. Beschränken Sie sich auf das Minimum

Je länger ein Prozess dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde frustriert ist und das Unternehmen verlässt. Deshalb ist es wichtig, jeden Prozess zur Erhebung von Versicherungsdaten so kurz wie möglich zu halten und nur das zu erfragen, was für die Erfüllung einer bestimmten Anfrage oder die Bearbeitung eines einzelnen Schadenfalls erforderlich ist. 

Versicherungsanbieter sammeln oft unnötige Informationen, weil sie denken, dass sie diese in Zukunft brauchen könnten. In den meisten Fällen ist das ein Fehler. Wenn zusätzliche Informationen für künftige Aktivitäten benötigt werden, können sie jederzeit hinzugefügt werden, anstatt die Kunden bereits in der Anfangsphase zu belasten. Im Allgemeinen ist es besser, komplexe Prozesse in überschaubare Schritte zu unterteilen – dazu später mehr. 

4. Personalisieren Sie das Erlebnis

Jeder Kunde ist anders. Warum sollten ihre Datenerfassungsprozesse also identisch sein? (Ein Tipp: Sie sollten es nicht.) Bei der Erfassung von Versicherungsdaten sollten bedingte Logik, in früheren Phasen erfasste Daten und prädiktive Analysen genutzt werden, um die Customer-Journey in Echtzeit anzupassen und auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden abzustimmen.  

Wenn ein Kunde zum Beispiel angibt, dass er ein Hausbesitzer ist, sollten Fragen zu seinem Haus erscheinen. Wenn der Kunde jedoch kein Hausbesitzer ist, ist es nicht nötig, ihn mit diesen Fragen zu verwirren. 

5. Folgen Sie bewährten UX/UI-Verfahren

Bei der Erhebung von Versicherungsdaten sollten stets die besten Verfahren für das Benutzererlebnis und die Benutzeroberfläche angewandt werden. Dazu gehören unter anderem: 

• Aufteilung komplexer Prozesse in kleine, überschaubare Schritte: Wenn ein ganzes Formular auf einmal angezeigt wird, können die Benutzer überfordert sein und den Vorgang abbrechen. Deshalb ist es in der Regel besser, die Datenerfassung in kleinere Abschnitte aufzuteilen, die der Nutzer einzeln ausfüllen kann.
• Festlegen von Formaten: Für gängige Datenfelder wie Daten, Telefonnummern und Adressen gibt es mehrere Formate. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Kunden wissen, welches Format erforderlich ist. Stellen Sie klar, was Sie benötigen, und leiten Sie sie beim Ausfüllen der einzelnen Felder an.
• Zeigen Sie nützliche Fehlermeldungen an: Es reicht nicht aus, den Benutzern mitzuteilen, dass bei der Datenerfassung etwas schiefgelaufen ist. Um Frustration zu vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Fehlermeldungen den Nutzern auch mitteilen, wie sie das Problem beheben können.
• Entwerfen Sie Designs, die für Smartphones geeignet sind: Die Chancen stehen gut, dass viele Ihrer Kunden Formulare auf einem mobilen Gerät ausfüllen werden. Sorgen Sie dafür, dass die Datenerfassung auch auf kleinen Bildschirmen funktioniert, mit großen Schaltflächen und klaren Beschriftungen.
• Die Kunden sollen die Formulare in ihrem eigenen Tempo ausfüllen können: Ihre Kunden sind viel beschäftigt und können oft nicht den gesamten Prozess in einer Sitzung abschließen. Achten Sie darauf, eine Speicherfunktion in die Datenerfassungsprozesse einzubauen, damit sie zu einem Formular zurückkehren können, ohne noch einmal von vorne beginnen zu müssen. 

6. Erleichtern Sie die Inanspruchnahme von Unterstützung

Selbst bei der besten Benutzeroberfläche und UX benötigen manche Kunden zusätzliche Unterstützung. Dieser Support kann durch Technologien wie Chatbots automatisiert werden, aber in anderen Fällen ziehen es die Kunden vielleicht vor, mit einem Agenten persönlich und live zu interagieren. 

Wenn es um die digitale Datenerfassung geht, kann der telefonische Live-Support durch Co-Browsing verbessert werden. Beim Co-Browsing können der Agent und der Kunde ein gemeinsames Browserfenster nutzen, sodass beide den Bildschirm sehen und das Formular gemeinsam ausfüllen können. 

7. Achten Sie die Privatsphäre der Kunden

Die Beziehung zwischen Kunden und Versicherern basiert auf Vertrauen, und wenn dieses Vertrauen gestört ist, kann es schwer zu kitten sein. Wenn Kunden also persönliche, sensible Informationen zur Verfügung stellen, ist es wichtig, ihnen zu versichern, dass diese nicht ohne ihre Zustimmung weitergegeben werden. 

Externe Akteure sind nicht das einzige Problem für den Schutz der Kundendaten. Auch innerhalb Ihres Unternehmens sollten Mitarbeiter nur auf einer „Need-to-know-Basis” mit Kundendaten in Berührung kommen, um die Privatsphäre der Kunden zu wahren. 

8. Sammeln und speichern Sie Daten sicher

Versicherungsanbieter sind im Besitz sensibler Kundendaten, die sehr schädlich sein können, wenn sie in die falschen Hände geraten. Daher sind Versicherungsanbieter häufig das Ziel von Cyber-Kriminellen und anderen gefährlichen Akteuren. 

Deshalb ist es wichtig, dass Versicherungsanbieter Daten sicher erfassen und speichern, um sie vor unbefugtem Zugriff oder Diebstahl zu schützen. Dazu gehören die Anwendung bewährter Verfahren für die digitale Sicherheit und die physische Sicherung von Daten oder Servern vor Ort. 

9. Schulen Sie Ihr Team

Systeme und Richtlinien sind nur dann wirksam, wenn sie richtig umgesetzt werden. Versicherungsanbieter sollten stets sicherstellen, dass die Kundendienstteams über die Datenerfassungs- und Datenschutzrichtlinien des Unternehmens Bescheid wissen, damit sie diese jederzeit unterstützen und Kunden, die Bedenken äußern, beruhigen können. Sicherheitsschulungen sollten regelmäßig durchgeführt werden, um neue und aufkommende Bedrohungen und Taktiken anzusprechen und unbeabsichtigte Risiken und Fehler zu vermeiden. 

Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie die Datenerfassung für Versicherungskunden durch digitale Datenerfassung angenehmer und reibungsloser gestalten können. Elemente wie elektronische Unterschriften, Inline-Validierung und vieles mehr erweitern und verbessern die Datenerfassung ebenfalls. Mit der digitalen Datenerfassung sind der Fantasie keine Grenzen gesetzt!