Versicherungstrends: Policen in einfacher Sprache

Seien wir ehrlich. Die meisten Menschen haben schon einmal einen Versicherungsvertrag unterschrieben, ohne ihn durchzulesen oder wirklich zu verstehen, was sie da unterschreiben. Das liegt daran, dass Versicherungspolicen mit Standardbestimmungen vollgestopft sind, die für die meisten Menschen sehr schwer zu verstehen sind. Sie sind lang, verwirrend und verwenden einen juristischen Fachjargon, mit dem die meisten Menschen einfach nicht vertraut sind. Daher erhalten die Kunden in vielen Fällen einen Versicherungsschutz, der sich von dem unterscheidet, was sie zu bekommen glaubten, einfach weil sie ihren Vertrag und ihre Police nicht richtig verstanden haben. 

In der Vergangenheit war dies für die Versicherer kein großes Problem, da die Kunden in dieser Angelegenheit keine große Wahl hatten. Komplizierte Verträge waren der Modus Operandi in der gesamten Versicherungsbranche, und die Macht lag in den Händen der großen Versicherungsanbieter. Außerdem hatten die Kunden Agenten und Vermittler, die die juristische Sprache entzifferten und für sie übersetzten, wobei sie ihre Interessen im Auge behielten. In den letzten Jahren haben sich die Dinge jedoch geändert.

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Die Vorteile der Verwendung von einfacher Sprache in Versicherungspolicen

In der digitalen Welt verzichten die Verbraucher auf Zwischenhändler und Vermittler und wollen Versicherungen direkt online abschließen. Wenn sie dies tun, verlieren sie jedoch ihren „Übersetzer” und müssen die Bedingungen ihres Vertrags und ihrer Police selbst verstehen. Die Versicherer müssen ihre Policen in eine einfache Sprache übertragen, die der Durchschnittsverbraucher verstehen kann, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. 

Die Erwartungen der Kunden haben sich ebenfalls geändert, da sie mehr Dienstleistungen online in Anspruch nehmen. Sie erwarten jetzt, dass die Interaktion mit ihren Versicherungsanbietern genauso klar und einfach ist wie mit anderen Online-Dienstleistern – siesind nicht bereit, sich mit wenigerzufriedenzugeben. Dazu gehört unter anderem auch die Sprache, die die Versicherer verwenden. Und immer häufiger ist das Gesetz auf der Seite der Kunden. In einem kürzlich im Vereinigten Königreich verhandelten Fall hat der Gerichtshof erneut die Bedeutung klarer, unmissverständlicher Formulierungen bei der Vertragsgestaltung betont und einen Versicherer verurteilt, der diesen Standard nicht erfüllte. Der Fall ist ein Hinweis darauf, dass die Gerichte dem Verfasser die Last aufbürden, klar und deutlich zu formulieren, und von den Versicherern verlangen, dass sie eindeutige Formulierungen verwenden, insbesondere bei maßgeschneiderten Klauseln. 

Darüber hinaus ist die Versicherungsbranche nicht mehr nur eine Domäne der Branchenriesen. Innovative „Insurtech”-Unternehmen, die ihre Wurzeln im Tech-Bereich haben, mischen die Versicherungsbranche auf und bringen die UX-Prinzipien der Tech-Welt mit in die Versicherungsbranche. Um gegenüber den neuen Akteuren wettbewerbsfähig zu bleiben, haben die etablierten Versicherer keine andere Wahl, als einen kundenorientierteren Ansatz zu verfolgen, auch in der Sprache, die sie verwenden. 

Wie man effektive und deutliche Versicherungspolicen schreibt

Beim Erstellen von UX im Allgemeinen und von Versicherungspolicen im Besonderen kann es hilfreich sein, sich vorzustellen, dass Sie das Thema – in diesem Fall die Versicherungspolice oder den Vertrag – jemandem erklären, den Sie kennen, z. B. Ihrem Nachbarn, einem Freund oder sogar Ihrer Mutter. Schreiben Sie einen Gedanken auf und lesen Sie ihn dann laut vor, wobei Sie sich vorstellen, dass diese Person vor Ihnen sitzt. Wird sie verstehen, was Sie gesagt haben? Wird sie das Gefühl haben, dass Sie versuchen, ihr zu helfen und auf ihre Bedürfnisse einzugehen? Wenn nicht, versuchen Sie es besser noch einmal. Es kann auch eine gute Idee sein, Prototypen zu erstellen, um Ihre Sprache an Nutzern zu testen und Formulierungen, die sie als zweideutig oder unklar empfinden, zu verbessern. 

Einige Grundsätze für das Verfassen klarer Versicherungspolicen gelten nicht nur für die Versicherungsbranche – es handelt sich dabei einfach um bewährte Verfahren für das Schreiben von UX-Dokumenten im Allgemeinen. Experten für Lesbarkeit empfehlen zum Beispiel, dass Sätze nicht länger als 20 Wörter sein sollten. Das liegt daran, dass längere Sätze den Leser mit Informationen überfrachten und die Informationen in der Regel nicht klar und effektiv strukturieren. Es ist besser, Ideen in kürzere Sätze aufzuteilen und Konnektoren zu verwenden, um ihre Beziehung zueinander zu verdeutlichen. Im Allgemeinen sollten Sie sich bemühen, die Komplexität zu reduzieren. Mehr ist in der Regel nicht besser, und wenn ein Satz den Benutzern keine wichtigen Informationen liefert oder ihnen nicht hilft zu verstehen, wie sie eine Aktion ausführen sollen, ist es besser, ihn wegzulassen.  

Wenn Sie eine Police oder einen Vertrag schreiben, sollten Sie klar auflisten, was abgedeckt ist, und erklären, was nicht abgedeckt ist. Wenn etwas nicht abgedeckt ist, machen Sie es dem Kunden leicht, eine zusätzliche Deckung für diesen Punkt zu erwerben – das unterstützt nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern ist auch eine gute Verkaufsstrategie. Halten Sie sich von allgemeinen Begriffen fern und geben Sie den Kunden Beispiele, die zeigen, was in einer Kategorie enthalten ist. Wenn der Kunde eine Liste seiner Gegenstände im Vertrag angeben muss, machen Sie ihm hilfreiche Vorschläge und führen Sie ihn so, dass er keinen wichtigen Gegenstand vergisst. 

Und nicht zuletzt sollten Sie sich vom Fachjargon fernhalten. Verwenden Sie Wörter, die auch Menschen verstehen, die nicht aus der Versicherungs- oder Rechtsbranche kommen. Wenn Sie einen juristischen oder branchenspezifischen Begriff verwenden müssen, sollten Sie die Bedeutung in einfacher Sprache erklären. 

Die Bedeutung einfacher Sprache für ein positives Kundenerlebnis

Vertrauen ist ein wichtiger Faktor bei Versicherungen. Die Kunden sind bereit, in ihre Policen zu investieren, wenn sie darauf vertrauen können, dass die Versicherungsgesellschaft für sie da sein wird, wenn sie sie brauchen. Transparenz ist für das Vertrauen von zentraler Bedeutung, aber es ist schwer, Transparenz zu schaffen, wenn der Kunde die angebotenen Bedingungen nicht verstehen kann. 

Und die Kunden von heute sind mündig. Sie recherchieren online und vergleichen die Angebote verschiedener Anbieter, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie haben mehr Möglichkeiten als je zuvor, und das wissen sie auch. Sie erwarten, dass die Interaktion einfach und unkompliziert ist, und wenn das nicht der Fall ist, bleiben sie nicht dabei. Wenn sie nicht verstehen, was ein bestimmter Anbieter anbietet, oder den Eindruck haben, dass der Anbieter nicht hilfreich ist, werden sie sich nach einem anderen Anbieter umsehen, der es ist.  

Trends in der Versicherungsbranche – Unternehmen, die es richtig machen

Das Versicherungsunternehmen Lemonade ist ein Vorreiter bei der brillanten Verwendung einfacher Sprache. Es bietet eine radikal vereinfachte Versicherungspolice an, die Policy 2.0 heißt. Es handelt sich im Wesentlichen um einen Open-Source-Vertrag, zu dem jeder auf Github beitragen kann – eine Art Vertrags-Wiki. Der Vertrag beginnt mit einer „abgespeckten” Version, die einen schnellen Überblick über den Vertrag für Personen bietet, die nicht die Zeit haben, alle Details zu lesen. Es wird eine einfache Sprache verwendet, die fast wie ein Gespräch klingt, zum Beispiel: 

Wer ist versichert?

Diese Police versichert Jane Doe. Sie können weitere Personen hinzufügen, solange diese dauerhaft in der Crosby Street 5 wohnen.

Wogegen?

Wir schützen Sie gegen Diebstahl, Vandalismus, Feuer, Rauch, Rohrbrüche, undichte Geräte und Schäden, die andere Ihnen zur Last legen. Es gibt jedoch wichtige Einschränkungen, lesen Sie bitte weiter.

Für wie viel?

Wir bieten Versicherungsschutz bis zu einer bestimmten Grenze. Hier finden Sie einen kurzen Überblick über die von Ihnen gewählten (und veränderbaren) Grenzen:

• Beschädigung oder Diebstahl Ihres Eigentums bis zu 10.000 $ insgesamt und bis zu 2.500 $ pro Gegenstand.
• Vorübergehende Lebenshaltungskosten, wenn Ihre Wohnung unbewohnbar wird, bis zu 2.500 $.
• Schäden an anderen Personen, bis zu 100.000 $

Diese Beträge geben den Höchstbetrag an, den wir Ihnen insgesamt pro Jahr erstatten – auch wenn die von Ihnen erlittenen Schäden höher sind.

Klartext, wie ihn Lemonade verwendet, klingt wie ein Gespräch mit einem Freund. Es ist sehr leicht zu verstehen, auch wenn man kein Hintergrundwissen in den Bereichen Recht oder Versicherung hat. Darüber hinaus ist der Text so aufgebaut, dass er hilfreich ist und den Leser auf die Tatsache aufmerksam macht, dass es Einschränkungen gibt, damit der Leser sie nicht übersieht. 

Diese Art von einfacher Sprache macht es dem Leser leicht zu verstehen, was in der Police enthalten ist und was nicht. Sie eröffnet auch Möglichkeiten für Up-Selling: Wenn dem Leser klar erklärt wird, was abgedeckt ist, versteht er auch, was nicht abgedeckt ist, und ist möglicherweise am Erwerb zusätzlicher Leistungen interessiert. Wieder ein Beispiel von Lemonade: 

Nehmen Sie sich also eine Minute Zeit und stellen Sie sich vor, dass die Sachen aller Versicherten morgen in Flammen aufgehen (autsch). Denken Sie daran, die Kleidung, die Möbel, den Schmuck, die Kameras, die Laptops und die Telefone aller Personen mit einzubeziehen. Wenn die 10.000 Dollar nicht ausreichen, um alles abzudecken, erhöhen Sie bitte die Deckungssumme. Und wenn Sie Wertgegenstände im Wert von mehr als 2.500 Dollar besitzen, sollten Sie diese unbedingt in Ihre Police aufnehmen, damit sie in voller Höhe abgedeckt sind.

[.emph]Durch die Verwendung einfacher Sprache ist das Unternehmen in der Lage, mehr zu verkaufen. Es kann die Nutzer davon überzeugen, mehr in ihren Versicherungsschutz zu investieren, während es gleichzeitig als hilfsbereit und auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet erscheint, was zufriedenere, loyalere Kunden bedeutet, die mehr kaufen.[.emph]

Es ist an der Zeit, es so zu sagen, wie es ist

Die Zeiten, in denen eine komplizierte Rechtssprache das Ansehen eines Unternehmens steigerte, sind längst vorbei, und auch die Ära der Zwischenhändler geht zu Ende. Die Verbraucher wollen ihre Versicherungen heute direkt online abschließen und erwarten von ihren Versicherern, dass sie es ihnen leicht machen zu verstehen, was sie bekommen und was sie noch brauchen könnten. Und nicht nur das: Gerichtsurteile wie das im Vereinigten Königreich verlagern die Verantwortung für die Verständlichkeit der Verträge auf die Arbeitgeber. Eine einfache, verständliche Sprache ist der beste Weg, um rechtliche Probleme zu vermeiden, Vertrauen zu schaffen und die Kunden sogar dazu zu bewegen, mehr Geld für die Erweiterung ihres Versicherungsschutzes auszugeben.