Effizienz von Callcentern in der Versicherungsbranche: Digitalisieren Sie die Hauptgründe für Anrufe in digitalen Self-Service-Journeys

Wussten Sie, dass bei den meisten Versicherern die häufigsten Anrufe Schadenfallmeldungen, Zahlungen und Statusabfragen betreffen? Mit anderen Worten: Anliegen, die die Kunden leicht selbst erledigen könnten, wenn sie die richtigen Informationen zur Hand hätten.

Die meisten Callcenter haben jedoch weder die Zeit noch die Ressourcen, um alle Anliegen in digitale Self-Service-Journeys umzuwandeln. Also müssen sie diese Anrufe auf die altmodische Weise bearbeiten – mit einem Live-Agenten.

Es gibt einen besseren Weg. Durch die Digitalisierung der wichtigsten Anliegen in digitale Self-Service-Journeys mithilfe von No-Code-Tools können Versicherer die Effizienz ihrer Callcenter und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Das ist eine Win-win-Situation.

Warum ist die Digitalisierung der Hauptanliegen so wichtig?

Für die meisten Versicherer ist das Callcenter eine der größten Betriebsausgaben. Es ist auch einer der wichtigsten Berührungspunkte mit den Kunden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Effizienz des Callcenters und das Kundenerlebnis stimmen.

Wenn es Ihnen wie den meisten Versicherern geht, kommt ein großer Teil Ihrer Anrufe von Kunden, die die gleichen wenigen Dinge erledigen wollen – einen Schaden melden, den Status eines Schadenfalls überprüfen, eine Zahlung leisten usw. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die wichtigsten Anliegen zu digitalisieren und in digitale Self-Service-Journeys umzuwandeln. Das bedeutet, dass Sie digitale Versionen von gängigen Callcenter-Aufgaben erstellen, wie z. B. Schadenfallmeldungen, Zahlungen und Statusabfragen, die Ihre Kunden selbst erledigen können, ohne einen Live-Agenten anrufen zu müssen.

Dies verringert nicht nur das Anrufvolumen und die Bearbeitungszeit im Callcenter, sondern spart Ihnen auch Geld. Und es erhöht die Kundenzufriedenheit, da die Kunden ihre Probleme schnell und einfach zu ihren eigenen Bedingungen lösen können.

Was sind die Vorteile der Digitalisierung Ihres Callcenters?

Die Digitalisierung Ihres Callcenters bietet viele Vorteile, darunter:

• Kosteneinsparungen: Die durchschnittliche Ersparnis pro Anruf beträgt 15–20 $.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und -treue: Kunden, die digitale Kanäle nutzen, sind mit 30% höherer Wahrscheinlichkeit sehr zufrieden mit ihrem Versicherer.
• Geringeres Anrufaufkommen: Bei einigen Versicherern ist das Anrufaufkommen um bis zu 60 % zurückgegangen.
• Verbesserte Effizienz des Callcenters: Die Digitalisierung von Anrufern kann Callcenter-Agenten für andere Aufgaben freisetzen.

Wenn Sie also die Effizienz Ihres Callcenters und das Kundenerlebnis verbessern möchten, ist die Digitalisierung der Hauptanliegen Ihrer Anrufer in digitale Self-Service-Journeys ein guter Anfang.

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Warum sollten Sie Ihr Erlebnis bei der Schadenmeldung digitalisieren?

Wie das Sprichwort sagt, ist vorbeugen besser als heilen. Das Gleiche gilt für die Effizienz von Callcentern. Indem Sie die Hauptanliegen Ihrer Anrufer in digitale Self-Service-Journeys umwandeln, können Sie verhindern, dass ein großer Teil der Anrufe überhaupt erst im Callcenter eingeht.

Dies ist besonders wichtig, wenn es um Schadenfallmeldungen geht. Durch die Digitalisierung der Schadenfallabwicklung können Sie Ihren Kunden ermöglichen, ihre Schäden online zu melden und zu verfolgen, ohne jemals einen Mitarbeiter anrufen zu müssen. Dadurch wird nicht nur das Anrufaufkommen reduziert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht, da die Kunden mehr Kontrolle über ihren Fall haben.

Bisher mussten die Kunden beim Versicherer anrufen und in der Warteschleife warten, bis sie mit einem Vertreter verbunden wurden. Der Vertreter fragte den Kunden dann nach allen Informationen – Versicherungsnummer, Datum des Schadenfalls usw. – und gab diese Informationen in das Schadenfallbearbeitungssystem ein. Oft wurde der Kunde dann während des Prozesses an mehrere Vertreter weitergeleitet und musste dieselben Informationen – Versicherungsnummer, Datum  des Schadenfalls usw. – mehrmals angeben.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Kunde versucht, einen Schadenfall einzureichen. So sieht es oft aus:

1. Der Kunde ruft beim Callcenter an und wird durchschnittlich 2 Minuten in der Warteschleife gehalten.
2. Der Callcenter-Agent versucht, alle erforderlichen Informationen vom Kunden einzuholen, was weitere 5–10 Minuten dauern kann.
3. Oft wird der Kunde während des Vorgangs mehrfach an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, und der Kunde muss dieselben Informationen mehrfach angeben.
4. Der Callcenter-Agent muss dann all diese Informationen in das Schadenfallbearbeitungssystem des Versicherers eingeben.
5. Wenn der Kunde Fragen hat, muss der Callcenter-Agent die Antwort recherchieren und sich bei dem Kunden melden.
6. Wenn der Kunde nicht alle erforderlichen Informationen zur Hand hat, muss der Callcenter-Agent beim Kunden nachhaken.
7. Sobald die Schadenfallmeldung eingereicht ist, muss der Kunde anrufen, um den Status zu überprüfen, und das Verfahren beginnt von vorne. Dieser Prozess ist nicht nur zeitaufwändig und frustrierend für den Kunden, sondern auch sehr kostspielig für den Versicherer. Tatsächlich kann dieser eine Anruf – von Anfang bis Ende – den Versicherer über 30 Dollar kosten.

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Werfen wir nun einen Blick darauf, wie der Prozess aussieht, wenn er digitalisiert ist.

1. Der Kunde geht auf die Website oder App des Versicherers und meldet den Schaden über ein digitales Formular. Das Formular ist schnell und einfach auszufüllen, was nur wenige Minuten in Anspruch nimmt.
2. Die Kunden können ihre Versicherungsnummer und das Datum des Schadenfalls in ein digitales Formular eingeben und diese Informationen automatisch in das Schadenfallbearbeitungssystem einspeisen lassen.
3. Der Kunde erhält dann Echtzeit-Updates über den Status seines Schadenfalls und kann diesen jederzeit und überall überprüfen.
4. Wenn der Kunde Fragen hat, kann er die Antworten ganz einfach auf der Website oder in der App des Versicherers finden oder sich an das Callcenter wenden, um Hilfe zu erhalten.

Dieses Verfahren ist nicht nur viel einfacher und schneller für den Kunden, sondern auch viel billiger für den Versicherer. Die durchschnittliche Ersparnis pro Anruf beträgt 15–20 $.

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[.emph]durchschnittliche Ersparnis pro Anruf[.emph]

Digitalisierung der Hauptanliegen in Versicherungs-Callcentern

Es gibt viele andere Anliegen, die in ähnlicher Weise digitalisiert werden könnten – von der Zahlung bis zur Überprüfung des Status eines Schadenfalls. Durch die Digitalisierung dieser Anliegen in digitale Self-Service-Journeys können Versicherer die Effizienz ihrer Callcenter verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten. Bei einigen Versicherern ist das Anrufvolumen um bis zu 60 % zurückgegangen.

1. Meldung eines Schadenfalls
2. Leisten einer Zahlung
3. Einholen eines Angebots
4. Ändern von Vertragsdetails
5. Ändern der Zahlungsdaten

Das sind die 6 wichtigsten Anliegen, die Sie in digitale Self-Service-Journeys umwandeln können. Dies wird nicht nur das Callcenter-Erlebnis für Ihre Kunden verbessern, sondern auch die Effizienz und die KPIs des Callcenters selbst steigern.

Wie können Versicherer die wichtigsten Anliegen digitalisieren?

1. Beginnen Sie mit einer umfassenden Liste der Anliegen Ihrer Anrufer. Welche Anrufe gehen am häufigsten ein? Was wollen die Kunden tun, wenn sie anrufen?
2. Prüfen Sie, welche Anliegen digitalisiert werden können. Nicht alle Anliegen werden für digitalen Self-Service in Frage kommen, aber viele von ihnen schon.
3. Erstellen Sie digitale Customer-Journeys für die Hauptanliegen Ihrer Anrufer. Das bedeutet, einen Self-Service-Prozess zu schaffen, der es Kunden ermöglicht, Aufgaben zu erledigen, ohne mit einem Agenten zu sprechen. Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten – von der traditionellen internen Entwicklung über das Outsourcing bis hin zu Anbietern von No-Code-Lösungen. Welcher Ansatz am besten geeignet ist, hängt von vielen Faktoren ab, u. a. von dem zu digitalisierenden Anliegen, den Ressourcen des Versicherers und dem Budget. Im Folgenden finden Sie einen nützlichen Leitfaden, der Sie bei der Auswahl der richtigen Lösung für die digitale Transformation unterstützt.
4. Implementieren Sie Ihre digitalen Lösungen für die Anliegen Ihrer Kunden und verfolgen Sie die Ergebnisse. Achten Sie bei der Einführung Ihrer neuen digitalen Self-Service-Lösung genau auf das Anrufvolumen, die Abbruchraten, die Problemlösungsraten beim ersten Anruf und andere wichtige Callcenter-Kennzahlen.