2025 und darüber hinaus: Aufkommende Trends im Kundenerlebnis für Versicherer

Auf dem Weg ins Jahr 2025 wachsen die Erwartungen der Kunden an Versicherungsdienstleistungen weiter. Von personalisierten Policenempfehlungen bis hin zu nahtlosen Omnichannel-Journeys wünschen sich Versicherungskunden die gleichen reibungslosen Self-Service-Erlebnisse, die sie von E-Commerce-Giganten und technologiegetriebenen Disruptoren gewohnt sind. Um in dieser sich wandelnden Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es unerlässlich, die Kundenerfahrung (CX) als wesentliches Unterscheidungsmerkmal zu nutzen. Wer das nicht tut, riskiert, von Konkurrenten abgehängt zu werden, die optimierte, personalisierte Self-Service-Erlebnisse anbieten. 

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In diesem Blog befassen wir uns mit den wichtigsten Trends im Bereich Kundenerfahrung, die für 2025 und darüber hinaus erwartet werden, und damit, wie digitale Plattformen wie EasySend Ihnen helfen können, Schritt zu halten.

Warum Kundenerfahrung (CX) in der Versicherung wichtig ist

Da die Welt immer digitaler, persönlicher und bequemer wird, ist das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal in der Versicherungsbranche geworden. Günstige Tarife und ein umfassender Versicherungsschutz reichen nicht mehr aus, damit sich ein Kunde für Sie entscheidet. Der moderne Kunde wünscht sich Schnelligkeit, Personalisierung und reibungslose Interaktionen, die gleiche mühelose Erfahrung, die er bei E-Commerce-Giganten und Fintech-Plattformen macht. Versicherer, die diese Erwartungen nicht erfüllen, werden Kunden an agilere Wettbewerber verlieren.

McKinsey unterstreicht die Macht von CX als Geschäftsfaktor und stellt fest, dass Versicherer mit erstklassiger CX einen höheren TSR aufweisen als ihre Konkurrenten - 20 % höher für Lebensversicherer und satte 65 % höher für Sachversicherer. Darüber hinaus verzeichnen CX-Führer auch ein um 4 % höheres Umsatz- und EBIT-Wachstum.

Der Druck, CX zu verbessern, kommt nicht nur von außerhalb der Versicherungsbranche. Digital Native Wettbewerber und Insurtech-Unternehmen wie Lemonade verändern die Erwartungen der Kunden an die Versicherer - schnelle Schadenbearbeitung und personalisierte Policen mit wenigen Klicks. Traditionelle Versicherer müssen modernisieren oder riskieren, ins Hintertreffen zu geraten, wenn sich die Verbraucher an diese rationalisierten Prozesse gewöhnen.

Aufkommende Trends im Bereich Kundenerfahrung für 2025 und darüber hinaus

Mit Blick auf das Jahr 2025 möchten wir fünf Trends im Bereich Kundenerfahrung aufzeigen, die sich durchsetzen werden, und wie Sie diese nutzen können, um die Kundenbindung zu verbessern, den CLV zu steigern und die Betriebskosten zu senken.

Personalisierung durch KI und Datenanalytik

Die Personalisierung ist seit Jahren eine wachsende CX-Erwartung, die zu höherer Kundenzufriedenheit, größerer Loyalität und besserer Kundenbindung führt. Im Versicherungsbereich bedeutet dies, maßgeschneiderte Policen, personalisierte Kommunikation und relevante Produktempfehlungen anzubieten. 

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Im Jahr 2025 werden KI, prädiktive Analysen und maschinelles Lernen eine hyper-personalisierte Kundenerfahrung möglich machen. Diese Technologien sammeln und analysieren riesige Mengen von Kundendaten, um dynamische Kundenprofile in Echtzeit zu erstellen. Prädiktive Analysen erkennen Muster im Kundenverhalten, um vorherzusagen, was die Kunden kaufen werden, bevor sie es tatsächlich kaufen müssen. So können Sie genaue, zeitnahe Produktempfehlungen anbieten, quasi "die Gedanken Ihrer Kunden lesen" und Erlebnisse der nächsten Stufe schaffen.

Digitale Selbstbedienungsplattformen

Da die Kunden zunehmend schnelle, einfache und autonome Wege erwarten, um auf Support zuzugreifen, Antworten zu erhalten und ihre Policen zu verwalten, werden Selbstbedienungsplattformen zu einem wichtigen Bestandteil der CX in der Versicherungsbranche. Diese Plattformen ermöglichen es den Kunden, Aufgaben wie die Aktualisierung von Policendetails, die Anmeldung von Ansprüchen oder den Zugriff auf FAQs zu erledigen, ohne auf einen Vertreter warten zu müssen. Zu den wichtigsten Merkmalen effektiver Selbstbedienungsplattformen gehören interaktive FAQs, KI-gestützte Chatbots, virtuelle Assistenten und die Möglichkeit, Dokumente sicher hochzuladen. In seinem CX Trends 2025 Report weist Zendesk darauf hin, dass 90 % der "CX Trendsetter" einen positiven ROI für KI-Tools für Kundenservice-Agenten berichten, was zu einer höheren Akzeptanz des autonomen Service beiträgt.

Die Einführung der Selbstbedienung bietet zahlreiche Vorteile, unter anderem:

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Entlastung der Callcenter
• Einsparung von Betriebskosten
• Minimierung menschlicher Fehler
• Freisetzung von Kundendienstmitarbeitern zur Bearbeitung komplexerer Aufgaben

Omnichannel-Engagement

Laut McKinsey wechseln 60 % der Versicherungskunden vor dem Kauf den Kanal. Dies zeigt, wie wichtig es ist, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, bei dem die Kunden ihre Reise auf einem Kanal (z. B. einer Website oder mobilen App) beginnen und auf einem anderen (z. B. einem Live-Chat oder Telefonsupport) fortsetzen können, ohne den Kontext zu verlieren. Um die Erwartungen moderner Kunden zu erfüllen, müssen Sie eine Reise gestalten, die durch eine Reihe reibungsloser, miteinander verbundener Kontaktpunkte gekennzeichnet ist. Wenn Sie dies nicht tun, besteht die Gefahr, dass Ihre Kunden frustriert sind und die Abwanderungsrate steigt.

Einer der häufigsten Kritikpunkte von Versicherungsnehmern ist die Wiederholung von Informationen beim Wechsel des Kanals. Um ein echtes Omnichannel-Engagement zu erreichen, müssen Sie Silos aufbrechen und die Kommunikation über Telefon, E-Mail, Chat und persönliche Interaktionen integrieren. Durch die Verknüpfung von Plattformen und Kundendaten über alle Kanäle hinweg können Agenten dort weitermachen, wo sie bei früheren Interaktionen aufgehört haben. Moderne CRM-Tools, digitale Plattformen und Interaktionsmanagement-Plattformen können diese Kontinuität unterstützen.

Automatisierung von Underwriting- und Schadenprozessen

Schadenbearbeitung und Underwriting sind traditionell manuell, zeitaufwändig und fehleranfällig, aber eine branchenweite Umstellung auf Automatisierung verkürzt die Bearbeitungszeiten erheblich. 

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Die Automatisierung ermöglicht eine durchgängige Bearbeitung (Straight-Through-Processing, STP), bei der die Forderungen automatisch und ohne manuelle Eingriffe bewertet und abgerechnet werden. Dies hat sich zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal entwickelt, das die Effizienz erhöht, die Betriebskosten senkt und weniger manuelle Eingriffe erfordert. Im Gegenzug erhalten die Kunden eine schnellere Schadenregulierung, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und Vertrauen schafft.

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Die Automatisierung verändert auch den Underwriting-Prozess. Mithilfe von prädiktiven Analysen und maschinellem Lernen können Versicherer riesige Mengen an Versichertendaten schnell analysieren, um schnellere und bessere Underwriting-Entscheidungen zu treffen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld, in dem Kunden sofortige, nahtlose digitale Erlebnisse wünschen, kann die Automatisierung Ihnen helfen, personalisiertere Policenoptionen anzubieten, Schäden schneller auszuzahlen und die Anzahl der Streitfälle zu reduzieren. 

Integration mit Kernsystemen und Diensten Dritter

Versicherer arbeiten regelmäßig mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management), Plattformen für die Policenverwaltung und Tools für die Zahlungsabwicklung, um Kundeninteraktionen, Underwriting und Schadenbearbeitung zu verwalten. Wenn diese Systeme isoliert arbeiten, führt dies zu Ineffizienz, Verzögerungen und Redundanzen. Datensilos verlangsamen die Reaktionszeiten und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus. Aus diesem Grund migrieren Versicherer zunehmend zu vernetzten Systemen, die den Datenaustausch in Echtzeit unterstützen.

Um eine nahtlose Integration zu erreichen, müssen Sie moderne Cloud-basierte, API-basierte Plattformen nutzen, die einen schnelleren Service, eine effektivere Entscheidungsfindung und eine Personalisierung der Produkte ermöglichen. Durch die Verbindung ehemals getrennter Systeme in einer zentralen Umgebung können Daten ungehindert fließen, und alle Teams - Schadenregulierung, Underwriting und mehr - können auf dieselben Informationen zugreifen. Dies ermöglicht eine schnellere Schadenregulierung, eine bessere Risikobewertung und einen besseren Kundensupport. 

Wie digitale Plattformen wie EasySend diese neuen Trends ermöglichen

Digitale Plattformen wie EasySend sind der Schlüssel dazu, dass Versicherer mit den neuen CX-Trends Schritt halten können. Sie bieten wichtige Funktionen, die Wachstum, Effizienz und Kundenzufriedenheit fördern. Sie erleichtern diese aufkommenden Trends durch:

• Angetrieben von Daten und KI: EasySend nutzt Datenanalysen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die sich an die Bedürfnisse jedes Kunden anpassen und die richtigen Produkte, Vertragsbedingungen und Benutzererfahrungen für jeden Einzelnen empfehlen.
• Self-Service-Erlebnisse ohne Reibungsverluste: Die digitale Plattform bietet Versicherungsnehmern Echtzeit-Zugriff und -Verwaltung für Angebote, Policen, Vermerke und Ansprüche ohne Call-Center oder manuelle Eingriffe.
• Omnichannel-Engagement: EasySend hilft Ihnen, ein nahtloses Erlebnis über Telefon, E-Mail, Chat und mobile Apps zu bieten und sorgt so für eine konsistente, reibungslosere Kundenerfahrung, egal welchen Kanal der Kunde nutzt. 
• Automatisierung von Underwriting und Schadenbearbeitung: Die Automatisierung der Plattform digitalisiert und beschleunigt das Underwriting und die Schadenbearbeitung durch nahtlose Arbeitsabläufe, beschleunigt die Leistungserbringung, verbessert die Schadenbearbeitung und senkt die Kosten. 
• Vereinheitlichte Datenkernsystemintegration: EasySend überbrückt die Lücke zwischen unverbundenen Systemen, indem es mit CRMs, Richtlinienverwaltungssystemen und Tools von Drittanbietern integriert wird, um eine bessere Entscheidungsfindung, einen schnelleren Service und personalisierte Kundeninteraktionen zu ermöglichen. 

CX-Innovationen für einen Wettbewerbsvorteil nutzen

Im Jahr 2025 und darüber hinaus wird das Kundenerlebnis den Unterschied zwischen den führenden Versicherern und dem Rest der Branche ausmachen. Da Personalisierung, Omnichannel-Engagement, Selbstbedienungsplattformen und KI-gesteuerte Automatisierung zu Branchenstandards werden, müssen Sie sich an diese Trends anpassen, um Schritt zu halten - oder führend zu sein. 

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EasySend kann Ihnen helfen, diese steigenden Erwartungen zu erfüllen, indem es eine umfassende digitale Plattform anbietet, die schnellere Arbeitsabläufe, bessere Kundenzufriedenheit und höhere betriebliche Effizienz ermöglicht. Wenn Sie sich diese Technologien heute zu eigen machen, sind Sie gut für Wachstum, Flexibilität und langfristige Wettbewerbsfähigkeit positioniert, während sich die Branche weiter entwickelt.

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Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie EasySend Ihr Unternehmen mit nahtlosen digitalen Interaktionen, optimierten Arbeitsabläufen und verbesserten Kundenerfahrungen unterstützen kann, vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo.

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