Ausrüstung für vernetzte Unternehmen: die Rolle der Kundendatenerfassung

Auch wenn traditionelle Versicherungsunternehmen immer noch eine starke Marktleistung aufweisen, stehen ihre Geschäftsmodelle unter dem Druck, den Anforderungen einer neuen Generation von Kunden gerecht zu werden – Kunden, deren Bedürfnisse sich so schnell ändern, wie neue Technologien verfügbar werden. Die derzeitigen Altsysteme verfügen jedoch einfach nicht über die für diese Art von Agilität erforderliche Infrastruktur. Die daraus resultierende Verzögerung ist ein klares Signal für den gesamten Sektor, dass es Zeit für eine radikale Umgestaltung ist.

Die externen Faktoren, die die Versicherungslandschaft beeinflussen

Ein Wandel, insbesondere bei etablierten Unternehmen, ist nie einfach und kommt nicht über Nacht. Die Versicherungsbranche ist da keine Ausnahme. Hier sind nur einige der Faktoren, die Versicherungsunternehmen jetzt berücksichtigen müssen, wenn sie darüber nachdenken, ein vernetztes Unternehmen zu werden:

• Heutzutage erwarten Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen ein hochmodernes Erlebnis, das sowohl anspruchsvoll als auch auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und alle bisherigen Probleme beseitigt.
• Die wirtschaftliche Unsicherheit muss berücksichtigt werden. Die Welt erholt sich immer noch von der COVID-19-Pandemie, und in der Zwischenzeit gibt es die Auswirkungen des Krieges in der Ukraine und die daraus resultierende Inflation. All diese Unwägbarkeiten werden weitreichende Auswirkungen auf das Geschäft haben und von den Versicherern verlangen, dass sie ihre Ansätze laufend anpassen.
• Es gibt eine spürbare Verschiebung hin zu einer regulatorischen und rechtlichen Deglobalisierung, wobei einige Märkte bereits aggressiv auf eine nationale Regulierung drängen, was die regulatorische Landschaft noch stärker zersplittert und komplexer macht.
• Die technologische Entwicklung bedeutet, dass neue Technologien den Versicherern neue Möglichkeiten bieten, die Erwartungen zu erfüllen, die Effizienz zu steigern und durch den Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz bei der Rationalisierung von Prozessen und der Erfassung und Analyse von Daten innovativ zu sein.
• Kunden, aber vor allem auch Interessengruppen und Aufsichtsbehörden erwarten zunehmend, dass Versicherer ein Geschäftsmodell verfolgen, das die soziale Verantwortung betont, d. h. ESG-Aktivismus (Environmental, Social, Government = Umwelt, Soziales und Governance) betreiben.

Damit Versicherungsunternehmen überleben, geschweige denn florieren können, sollten alle diese Faktoren berücksichtigt werden, um neue Strategien zu entwickeln, die es Ihnen ermöglichen, sich anzupassen und offen für die sich ständig und schnell ändernden Kundenbedürfnisse zu bleiben. 

Die 8-Kompetenzen-Ausrüstung

Um diese Veränderungen zu bewältigen, muss man sich an ein vernetztes Unternehmensmodell anpassen. KPMG hat 8 „Connected Enterprise”-Kompetenzen definiert, die Unternehmen dabei helfen, ihre Erfolgschancen zu verdoppeln, indem sie einen kundenzentrierten Ansatz für die digitale Transformation definieren, der Front-, Middle- und Back-Office umfasst:

1. Integriertes Partner- und Allianzen-Ökosystem
2. Erkenntnisgesteuerte Strategien und Maßnahmen
3. Innovative Produkte und Dienstleistungen
4. Erlebniszentrierung durch Design
5. Digital unterstützte Technologie-Architektur
6. Belegschaft, die selbständig und aufeinander abgestimmt agiert
7. Reaktionsschnelligkeit in Betrieb und Lieferkette
8. Nahtlose Interaktion und nahtloser Handel

Sie raten dazu, alle 8 Kompetenzen im gesamten Unternehmen zu verbessern, um dem Verbraucher den größten Nutzen zu bieten. 

Versicherungsunternehmen werden besonders davon profitieren, wenn sie die folgenden Kompetenzen auf ihren Betrieb übertragen, indem sie anschließend ihre digitale Transformation besser priorisieren und durchführen können.

Erlebniszentrierung durch Design

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses hat ein neues Niveau erreicht. „Wir befinden uns in einer Erlebniswirtschaft, die Verbraucher sind sehr wankelmütig”, sagte Tony Bates, Vorsitzender und CEO von Genesys, einem Anbieter von Contact-Center-Software. In einer Zeit, in der viele Unternehmen, darunter auch Versicherungen, ihre Produkte und Dienstleistungen online verkaufen, steigen die Erwartungen der Kunden an das Erlebnisniveau, und die Versicherungsunternehmen müssen sich dieser Herausforderung stellen und ihnen ein personalisiertes und einfaches digitales Erlebnis bieten. Der Einsatz digitaler Datenerfassungstools ist der erste Schritt, den Versicherungsunternehmen unternehmen können, um ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Digital unterstützte Technologie-Architektur

Es wird prognostiziert, dass die Versicherungsbranche in den USA und im Vereinigten Königreich ihre Ausgaben für Technologie bis zum Jahr 2026 um mehr als 25 % erhöhen wird. Dies sollte nicht überraschen – die Versicherungsbranche kämpft noch immer mit vielen technologischen Altlasten, hat aber bereits den Weg der digitalen Transformation eingeschlagen, der für ihren Erfolg entscheidend sein wird. Ohne die Modernisierung und Aktualisierung der Technologie werden die Versicherer nicht in der Lage sein, digitale Prozesse aufzubauen und zu skalieren, die die Branche verändern werden.

Nahtlose Interaktion und nahtloser Handel

Wir haben bereits erwähnt, dass die Kunden eine maßgeschneiderte und reibungslose Erfahrung erwarten. Diese nahtlose, personalisierte Interaktion ist die Voraussetzung für den Aufbau von Vertrauen und die Förderung der Kundentreue. Damit diese nahtlose Interaktion stattfinden kann, muss jede Phase des Prozesses und jede Interaktion vollständig integriert, personalisierbar, sicher und effizient gestaltet sein, angefangen bei der Erfassung der Kundendaten bis hin zum Ende der Customer-Journey.

Belegschaft, die selbständig und aufeinander abgestimmt agiert

Laut Venture Beat sind 76 % der Arbeitnehmer von ineffizienten Arbeitsabläufen frustriert, und 86 % ziehen digitale Prozesse manuellen, papierbasierten Prozessen vor. Inzwischen sollte jedem Arbeitgeber klar sein, dass manuelle, papierbasierte Prozesse nach wie vor zu den frustrierendsten und repetitivsten Aufgaben gehören und dass frustrierte Mitarbeiter nicht produktiv sind und mit hoher Wahrscheinlichkeit abwandern werden. Die Förderung eines Arbeitsumfelds, das die Mitarbeiter voll einbindet, wird zu zufriedenen Mitarbeitern führen, und deren Zufriedenheit wird sich mit Sicherheit auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Mitarbeiter, die sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können, sind eher in der Lage, proaktiv zu arbeiten und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Umgestaltung der Datenerfassung

Um die 8 Kompetenzen des vernetzten Unternehmens optimal nutzen zu können, ist es wichtig, sich mit der Notwendigkeit der digitalen Datenerfassung in Versicherungsunternehmen zu befassen. Neben den unten aufgeführten offensichtlichen Vorteilen gibt diese erste digitale Interaktion mit Ihrem Unternehmen den Ton für Ihre Beziehung zum Kunden an. 

Da die Datenerfassung ein so wichtiger Teil des Arbeitsablaufs bei Versicherungskunden ist, ist die Automatisierung der Kundendatenerfassung in der Versicherungsbranche der erste Schritt, um die Auswirkungen auf den ROI zu erkennen. Die Digitalisierung der Datenerfassung hat neben der Umsatzsteigerung viele weitere Vorteile:

• Macht die Erfassung von Kundendaten schneller und effizienter
• Verbessert die Datengenauigkeit
• Verbessert das Kundenerlebnis
• Ermöglicht Unternehmen eine durchgängige Automatisierung aller Prozesse

All diese Vorteile zusammengenommen führen dazu, dass sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden ein besseres Nutzererlebnis haben, was sich positiv auf Ihren ROI auswirkt.

Wenn all das noch nicht ausreicht, um Sie davon zu überzeugen, dass Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre Kundendaten erfassen, ändern sollten: McKinsey geht davon aus, dass Unternehmen im Jahr 2025 vollständig datengesteuert sein werden. Das bedeutet, dass sie eine nahtlose Interaktion zwischen Menschen und Maschinen als Standard voraussagen. Folglich werden die Unternehmen, die die besten und schnellsten Fortschritte in diese Richtung machen, sowohl kurz- als auch langfristig den größten Gewinn erzielen.