Digitale Datenerfassung: der Schlüssel zur intelligenten Automatisierung im Versicherungswesen 

„Wenn Sie Hilfe beim Abschluss einer Autoversicherung benötigen, drücken Sie die Eins. Wenn Sie Hilfe beim Abschluss einer Hausratversicherung benötigen, drücken Sie die Zwei. Wenn Sie einen Schaden melden möchten, drücken Sie die Drei. Um eine bestehende Forderung zu aktualisieren, drücken Sie die Vier. Für Rechnungsanfragen drücken Sie die Fünf ...”

Jeder, der schon einmal versucht hat, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, weiß, dass es oft schwieriger ist, als man denkt. Die Kunden werden durch mehrere Auswahlmöglichkeiten geleitet, nur um dann festzustellen, dass keine der Optionen ihren Bedürfnissen entspricht oder dass in der entsprechenden Abteilung kein Mitarbeiter verfügbar ist. Selbst wenn sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden können, ist dieser möglicherweise nicht der richtige Ansprechpartner für ihr Problem. In vielen Fällen werden die Kunden von einer Abteilung zur anderen weitergeleitet und müssen ihr Problem mehrmals erklären, bevor sie jemanden finden, der es lösen kann. Tatsächlich ist es ein so häufiges Problem im Kundenservice, den richtigen Mitarbeiter zu finden, dass in einer kürzlich von HubSpot durchgeführten Studie 33 % der Verbraucher angaben, dass der frustrierendste Aspekt bei der Inanspruchnahme von Kundenservice darin besteht, dieselben Informationen mehreren Vertretern erklären zu müssen.

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[.emph]der Verbraucher sind sich einig, dass der frustrierendste Aspekt bei der Inanspruchnahme des Kundendienstes darin besteht, dieselben Informationen mehreren Vertretern erklären zu müssen.[.emph]

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Viele Kunden geben einfach auf, wenn sie keinen zuständigen Mitarbeiter erreichen können, und wechseln entweder zu einem Mitbewerber oder verzichten auf die gewünschte Dienstleistung. Selbst wenn das Unternehmen über ein Rückrufsystem verfügt und ein Mitarbeiter den Kunden schließlich doch erreicht, ist die Interaktion oft durch die negative erste Erfahrung getrübt. Und nur weil jemand den Kunden zurückruft, ist nicht garantiert, dass der Rückruf vom passenden Ansprechpartner kommt. Wenn bei der ersten Interaktion keine genauen Daten erfasst wurden, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde beim Rückruf einen weiteren Misserfolg erlebt. 

Wie können Unternehmen diese Art von negativen Kundenerlebnissen verhindern? Die kurze Antwort lautet: durch die digitale Erfassung von Kundendaten. 

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Erheben von Kundendaten bei Versicherungen und Banken

Die Datenerfassung ist in Branchen wie dem Versicherungs- und dem Bankwesen von entscheidender Bedeutung, da hier umfangreiche Dokumentationen und Mehrfachunterschriften für die wichtigsten Geschäftsprozesse erforderlich sind, z. B. für Kredite, Schadenfallbearbeitung, Risikobewertung usw. Da es sich hier jedoch um traditionelle, etablierte Branchen handelt, werden veraltete Systeme und Prozesse oft nur langsam aktualisiert. Daher erfolgt die Datenerfassung im Bank- und im Versicherungswesen in vielen Fällen immer noch mit manuellen Methoden wie Papierformularen oder PDF-Dateien, die heruntergeladen und ausgedruckt werden müssen, um sie zu unterzeichnen. Dies führt zu zahlreichen Problemen sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, unter anderem zu Schwierigkeiten bei der Vermittlung von Kunden an den passenden Vertreter. 

Die digitale Datenerfassung verändert die Versicherungsbranche

Eine der Herausforderungen besteht darin, dass die Verbindung zwischen Automatisierung und Vermittlern für Versicherungsanbieter nicht immer deutlich ist. Sie sehen es oft als eine „Entweder-oder”-Gleichung – Vermittler oder Automatisierung – und nicht als komplementäre Komponenten in einer organischen Customer-Journey. Das ist ein Irrtum. Eine aktuelle Deloitte-Analyse kommt zu dem Schluss, dass Versicherer ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion herstellen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie sowohl Prozesse durch Automatisierung rationalisieren als auch maßgeschneiderten Service anbieten, wo er benötigt und gewünscht wird.

Mit anderen Worten: Einige Prozesse können vollständig automatisiert werden, während in anderen Fällen menschliche Mitarbeiter benötigt werden, um Probleme zu lösen oder einfach nur, um den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Und wenn die Customer-Journey richtig gestaltet ist, kann die Automatisierung den Kunden auch dabei helfen, schnell und einfach den passenden Mitarbeiter zu finden. 

Die digitale Datenerfassung ist die Grundlage für den Aufbau dieser präzisen Customer-Journeys. Sie gibt Unternehmen die Werkzeuge und Daten an die Hand, die sie benötigen, um schnell und effizient auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, entweder durch automatisierte Lösungen, wenn dies angebracht ist, oder indem sie sie mit dem passenden Mitarbeiter verbinden. 

Warum ist eine Automatisierung ohne Digitalisierung der Datenerfassung nicht möglich?

Die Automatisierung ist nur dann effektiv, wenn die Systeme mit genauen, zuverlässigen Daten gespeist werden. Und wenn Daten manuell erfasst werden müssen, wird die durch die Automatisierung gewonnene Effizienz praktisch wieder zunichtegemacht. Das liegt daran, dass manuelle Formulare, ob in Papierform oder als Online-PDFs, nicht interaktiv sind. Wenn ein Kunde nicht versteht, was in einem bestimmten Feld benötigt wird, oder einfach einen Fehler beim Ausfüllen des Formulars macht, gibt es keine Möglichkeit, diesen Fehler in Echtzeit zu erkennen und zu ändern. Die Formulare werden samt dem Fehler eingereicht und schließlich abgelehnt. Die Agenten sind gezwungen, den Kunden zurückzurufen und das Formular zu aktualisieren, bevor die Anfrage an den richtigen Kanal zur Lösung weitergeleitet werden kann, was eine Automatisierung unmöglich macht und die Durchlaufzeiten und die Frustration der Kunden erhöht. 

Die Vorteile der intelligenten Automatisierung im Versicherungswesen

Bei der digitalen Datenerfassung wird der Kunde aufgefordert, relevante Daten über interaktive, benutzerfreundliche Schnittstellen einzugeben, wodurch Fehler, Kundenfrust und unnötige Verzögerungen durch ineffiziente Arbeitsabläufeminimiert werden. Intelligente Automatisierung kann eingesetzt werden, um Kunden an die richtige Adresse zu leiten, sei es eine automatisierte Lösung wie ein digitaler Chatbot für einfache Prozesse oder der passende spezialisierte Agent für komplexere Fragen. Diese Art von automatisiertem Prozess beseitigt die häufige Frustration der Kunden, die ein Problem mehreren Agenten beschreiben müssen, und bietet stattdessen ein nahtloses, unterstützendes Kundenerlebnis. 

Sie fördert auch die effiziente Nutzung der Zeit der Mitarbeiter. Agenten sind eine begrenzte Ressource, und wie bei allen begrenzten Ressourcen ist es wichtig, sie in den Bereichen einzusetzen, in denen sie den größten Nutzen für das Unternehmen bringen. Die Datenerfassung und die Weiterleitung von Kunden zu anderen Abteilungen – Aufgaben, die leicht automatisiert werden können – sind definitiv NICHT die Aufgaben, bei denen Agenten den größten Wert erzeugen. Wenn diese Aufgaben automatisiert werden, können sich die Agenten auf die Pflege von Kundenbeziehungen und andere menschenzentrierte Aufgaben konzentrieren.

Herausforderungen bei der digitalen Datenerfassung und wie sie zu bewältigen sind

Es ist klar, dass die digitale Datenerfassung einen enormen Unterschied beim Kundenerlebnis und bei der Kundenzufriedenheit ausmachen kann. Warum haben also noch nicht alle Versicherer digitale Datenerfassungsprozesse eingeführt? In vielen Fällen liegt es daran, dass die Versicherer immer noch auf fest programmierte Altsysteme angewiesen sind. Änderungen an diesen Systemen, die eine digitale Datenerfassung ermöglichen würden, erfordern viel Zeit und Ressourcen, darunter auch solche, die schwer zu finden sind, wie z. B. erfahrene Technikexperten, die oft in die Start-up-Welt abwandern. 

Glücklicherweise ermöglichen es No-Code-Plattformen wie EasySend den Versicherungsanbietern, die digitale Datenerfassung ohne das technische Know-how von Programmierern zu implementieren und gleichzeitig die gesetzlichen Anforderungen an Unterschriften und Dokumentation zu erfüllen. Sie ermöglichen es „Citizen-Developern” aus den Abteilungen mit Kundenkontakt, Customer-Journeys zu entwerfen, bei denen die digitale Datenerfassung die Automatisierung unterstützt. Ohne Programmierkenntnisse kann nun jedes Unternehmen die digitale Datenerfassung implementieren. 

Die Zukunft der intelligenten Automatisierung

Schlaue Kunden sind nicht bereit zu warten – ob sie nun nach einem Modeartikel oder einem Versicherungsangebot suchen. Sie erwarten, dass sie das Gewünschte zum richtigen Zeitpunkt, schnell und einfach finden. Intelligente Automatisierung, unterstützt durch digitale Datenerfassung, ist der Schlüssel, um Kunden den schnellen und reibungslosen Service zu bieten, den sie in der Versicherungsbranche erwarten. Die digitale Datenerfassung generiert die Daten, die benötigt werden, um den Kunden an die richtige Adresse zu leiten oder um seine Probleme zu lösen, und stellt sicher, dass die menschlichen Agenten ihre Zeit und ihre Bemühungen auf die Aufgaben konzentrieren können, die den größten Nutzen bringen. In einem Verbraucherklima, in dem der Kundenservice ein entscheidendes Merkmal ist, kann diese Fähigkeit über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden.