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Die Rolle der Erfassung von Kundendaten in der Customer-Journey im Versicherungswesen

Die Rolle der Erfassung von Kundendaten in der Customer-Journey in der Versicherungsbranche | EasySend-Blog
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Die Erfassung von Kundendaten scheint ein einfacher technischer Prozess zu sein, aber Versicherungsanbieter sind für ihre langwierigen, komplizierten Papierformulare berüchtigt. Aus diesem Grund sind die Abschlussquoten im Versicherungswesen eher niedrig, da die Kunden an einem bestimmten Punkt des Erfassungsprozesses oft frustriert oder überfordert sind. Und obwohl viele Unternehmen Papierformulare in Online-PDFs umgewandelt haben, hat sich der Prozess selbst nicht wesentlich verändert – er ist immer noch sehr altmodisch und nicht sehr benutzerfreundlich. 

Doch das muss nicht so sein. Indem Sie die Art und Weise ändern, wie Sie Daten, Dokumente und Unterschriften von Kunden erfassen, können Sie die Customer-Journey im Versicherungswesen verändern und dabei enorme Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen erzeugen. 

Die Umstellung auf eine echte digitale Erfassung von Kundendaten erfordert mehr als das einfache Einstellen vorhandener Formulare auf einer Website. Vielmehr geht es darum, Formulare und Unterschriften in einen geführten, strukturierten Prozess der Informationserfassung umzuwandeln, der direkt mit anderen Systemen integriert ist und manuelle Berührungspunkte gänzlich überflüssig macht. Mit der digitalen Kundendatenerfassung können die Mitarbeiter auf die benötigten Daten zugreifen, wenn sie sie brauchen, und die Kunden erleben einen intuitiven, benutzerfreundlichen Prozess anstelle der traditionellen Komplexität der Versicherung. 

Herausforderungen, denen sich Versicherer bei der Datenerfassung über manuelle Kontaktpunkte gegenübersehen

Sie sind nicht überzeugt, dass manuelle Kontaktpunkte zu Problemen führen? Sehen wir uns einige der Herausforderungen an, mit denen Versicherer konfrontiert sind, wenn sie Daten und Unterschriften manuell oder mit umständlichen PDFs erfassen. 

Unvollständige, fehlende oder falsche Informationen 

Wenn Menschen beteiligt sind, passieren Fehler – es gibt keine Möglichkeit, sie ganz zu vermeiden. In der Versicherungsbranche verstehen die Kunden die Anweisungen auf einem Formular nicht immer richtig oder geben versehentlich Informationen in das falsche Formularfeld ein oder machen sogar aus Unachtsamkeit Tippfehler. 

Diese Fehler werden erst später bei der Überprüfung entdeckt, und dann muss der Kunde kontaktiert werden, um die Formulare zu überarbeiten. Dies führt zu Verzögerungen, unvollständigen Prozessen und dem Aufwand für unzählige Mitarbeiter, die Kunden ausfindig zu machen und ihnen bei der Änderung ihrer Daten zu helfen. 

Negative Kundenerlebnisse

Die manuelle Datenerfassung ist nicht nur ineffizient, sie führt auch zu einem schlechten Kundenerlebnis. Das liegt daran, dass Prozesse mit manuellen Berührungspunkten Zeit kosten und die Kunden gezwungen sind, auf Antworten auf ihre Anfragen zu Angeboten, Verlängerungen oder Schadenmeldungen zu warten. Im Zeitalter der sofortigen Bedürfnisbefriedigung führen Verzögerungen garantiert zu Frustration bei den Kunden. 

Und manuelle Kontaktpunkte verlangsamen nicht nur die Prozesse. Da die an manuellen Kontaktpunkten erhobenen Daten oft in separaten Systemen verschiedener Abteilungen gespeichert sind, werden die Kunden aufgefordert, dieselben Daten immer wieder einzugeben und bei jeder Interaktion mit dem Versicherungsanbieter die gleichen Formularfelder auszufüllen. Dadurch werden einfache Prozesse langwierig und mühsam, was das Kundenerlebnis weiter beeinträchtigt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde irgendwann einfach aufgibt und den Prozess abbricht. 

Kluge Kunden haben keine Geduld für das, was sie als vermeidbaren Ärger und Reibungsverluste empfinden – Umfragenhaben gezeigt, dass ein schlechtes Kundenerlebnis der Hauptgrund ist, warum Kunden den Versicherungsanbieter wechseln. 

Ineffiziente Arbeitsabläufe

Die Kunden sind nicht die Einzigen, die an manuellen Berührungspunkten Zeit verschwenden. Die manuelle Datenerfassung führt auch zu ineffizienten Arbeitsabläufen innerhalb des Unternehmens. 

Versicherungsanbieter haben eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen im Programm, und die von den einzelnen Abteilungen über den Kunden gesammelten Informationen sind oft isoliert und fragmentiert. Eine Abteilung kann nicht ohne Weiteres auf die von einer anderen Abteilung generierten Daten zugreifen, was zu unnötigen Wiederholungen bei der Datenerfassung und  somit zu verpassten Geschäftsmöglichkeiten führt. Außerdem ist es schwieriger, Prozesse zu automatisieren, da die Daten erst geändert werden müssen, bevor die Prozesse automatisiert werden können. 

Vorteile der digitalen Datenerfassung

Die digitale Datenerfassung verbessert sowohl den Prozess als auch den Arbeitsablauf und erleichtert die Informationserfassung sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer. 

Die digitale Datenerfassung ermöglicht es Ihnen, den Prozess der Kundenerfassung zu rationalisieren und zu standardisieren, so dass die Daten dem gesamten Unternehmen sofort zur Verfügung stehen und die unpraktische Verinselung beseitigt wird. Die Daten sind nicht nur verfügbar, sondern Versicherungsunternehmen können auch automatisierte Workflows erstellen, die sicherstellen, dass die richtigen Daten zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. So können sie Chancen optimal nutzen, Risiken effizient einschätzen und schnell auf Kundenanfragen reagieren. 

Schauen wir uns einige der Komponenten der digitalen Datenerfassung und die Vorteile an, die sie bieten. 

Interaktive Formulare

Digitale Aufnahmeformulare sind interaktiv und geben dem Kunden ein Feedback in Echtzeit, so dass er nicht wie bei Papierformularen und PDF-Dokumenten auf die Antwort eines Servicemitarbeiters warten muss. Darüber hinaus werden die Formularfelder automatisch mit allen Informationen vorausgefüllt, die der Kunde in anderen Formularen oder Dokumenten angegeben hat, so dass er nicht die gleichen Informationen wiederholt angeben muss. Auf diese Weise beschleunigen interaktive Formulare alles und verkürzen die Zeit, die ein Kunde braucht, um einen Vorgang abzuschließen, während Reibung und Frustration minimiert werden. 

Datenüberprüfung in Echtzeit 

Und wenn dem Kunden beim Ausfüllen des Formulars ein Fehler unterläuft, weiß er sofort Bescheid – er kann das Formular erst dann abschicken, wenn alle Felder korrekt ausgefüllt sind. Der Kunde wird auch nicht allein gelassen, um das Problem zu lösen – interaktive Formulare machen proaktiv Vorschläge, um dem Kunden zu helfen, die richtige Option zu finden. Durch die Möglichkeit, Daten in Echtzeit zu validieren, werden die meisten Fehler und Verzögerungen im Prozess vermieden. 

Standardisierung von Daten

Alle Informationen sind bei der digitalen Erfassung standardisiert und können unternehmensweit auf verschiedenen Plattformen und  in verschiedenen Geschäftsprozessen verwendet werden, ohne dass eine manuelle Dateneingabe oder Integration erforderlich ist. Die Datenstandardisierung beseitigt die Probleme, die durch Verinselung entstehen, und die Notwendigkeit, Ressourcen in komplizierte Integrationen zu investieren. 

Alles im Voraus

Die Möglichkeit, erforderliche Informationen im Voraus zu erfassen, ist ebenfalls entscheidend. Da die Formulare interaktiv sind, öffnen sich, wenn der Kunde eine Option auswählt, die zusätzliche Informationen erfordert, automatisch die entsprechenden Formularfelder, die der Kunde ausfüllen kann – er muss nicht warten, bis das erste Formular komplett bearbeitet ist. Da alle relevanten Informationen bereits im Vorfeld zur Verfügung gestellt werden, können die Kunden den gewünschten Service schnell und unkompliziert in Anspruch nehmen.  

Flexibilität, den Prozess je nach Bedarf zu ändern

Geschäftsprozesse sind dynamisch, und Versicherungsanbieter müssen in Echtzeit auf Chancen und Probleme reagieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Papierformulare sind mühsam zu aktualisieren und zu verteilen, und selbst PDFs erfordern Zeit, um neue Integrationen zu erstellen, die es Organisationssystemen ermöglichen, Daten zu verarbeiten, nachdem ein Formular aktualisiert wurde. 

Mit der digitalen Kundenaufnahme sind Aktualisierungen einfach. Jedes Formular lässt sich in wenigen Minuten an neue Bedürfnisse und Anforderungen anpassen. Es besteht keine Notwendigkeit, komplexe Integrationen zu erstellen, da alle Daten standardisiert sind und automatisch in Unternehmenssysteme integriert werden können. 

Personalisierung 

Ein PDF-Formular bleibt immer gleich, unabhängig davon, wer es ausfüllt. Kunden, die keine Kinder haben, werden zum Beispiel immer wieder auf kinderbezogene Formularfelder stoßen, was sie als lästig oder verwirrend empfinden könnten. Einem Kunden, der kein Haus besitzt, werden Informationen über die Wohngebäudeversicherung angeboten, was den Prozess umständlich macht, ohne einen Mehrwert zu bieten. 

Die digitale Erfassung von Kundendaten hingegen ist auf die Bedürfnisse und Interessen des einzelnen Kunden zugeschnitten. Wenn Kunden bei der ersten Erfassung angeben, dass sie kein Haus besitzen, werden sie nicht nach ihrem Haus gefragt und ihnen werden keine Produkte für Hausbesitzer angeboten. Andererseits erleichtert die Digitalisierung die proaktive Empfehlung relevanter Produkte und ermutigt die Kunden, zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, die ihr Versicherungserlebnis verbessern könnten. 

Es ist an der Zeit, die Customer-Journey bei Versicherungen zu revolutionieren

Es steht außer Frage, dass die digitale Kundenerfassung die Customer-Journey in der Versicherungsbranche wirklich revolutionieren kann. Doch um die Vorteile voll auszuschöpfen, muss sichergestellt werden, dass die Datenerfassung von Anfang bis Ende digital erfolgt, ohne manuelle Berührungspunkte auf dem Weg dorthin. Dies gilt auch für manuelle Berührungspunkte bei der Datenerfassung, die elektronische Tools wie E-Mails und PDFs verwenden. 

Die Erstellung eines durchgängigen digitalen Kundenkontakts ist einfacher denn je. Mit No-Code-Plattformen wie EasySend können Versicherungsanbieter ihre Customer-Journey schnell und einfach umgestalten und dabei eine vollständige Toolbox nutzen, die speziell für die Bedürfnisse der Branche entwickelt wurde. 

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Gitit Greenberg
Gitit Greenberg

Gitit Greenberg ist VP Marketing bei EasySend. Gitit ist eine Marketing-Führungskraft, die sich mit ihrer Arbeit in der Internetbranche hervorgetan hat. Als Experte für B2B-Marketing, Analytik, Marktforschung, Management, Teamarbeit, Messaging und Start-ups ist Gitit für das Branding und Messaging von EasySend verantwortlich.