Pfeil links
Zurück zum Blog

Das Potenzial der Automatisierung mit digitaler Kundendatenerfassung ausschöpfen

Dies ist ein Text innerhalb eines div-Blocks.
6 Minuten

Für Branchen, die stark reguliert, sehr komplex und stark kundenorientiert sind – wie Versicherungen oder Banken – macht die Datenerfassung einen großen Teil der Kernprozesse aus, z. B. bei der Erstellung eines Kontos, beim Onboarding, bei der Aktualisierung von Policen oder bei Schadenfällen.

Die meisten dieser Prozesse werden traditionell manuell durchgeführt und erfordern in der Regel mehrere Interaktionen zwischen dem Kunden und der Kundendienstabteilung. 

Die manuelle Datenerfassung hat in diesen Branchen bislang einen wichtigen Zweck erfüllt, da sie eine persönliche, menschliche Note vermittelt. Allerdings war sie schon immer zeitaufwändig, ineffizient und schlichtweg mühsam. Darüber hinaus wird die manuelle Datenerfassung im digitalen Zeitalter mit seiner zunehmenden Komplexität, den wachsenden Kundenerwartungen und den riesigen Datenmengen immer problematischer. 

Hier ist nur eine Zahl, die dies belegt: Die durchschnittliche Abbruchquote bei Formularen in der Versicherungsbranche beträgt ~80 %!

Das heißt, dass von 100 potenziellen Kunden nur 20 die erste Registrierungsphase abschließen. Das wiederum bedeutet eine Menge verlorener Kunden (und Einnahmen). 

Warum die manuelle Datenerfassung schrittweise abgeschafft werden muss

Es stimmt zwar, dass die manuelle Dateneingabe keine fortschrittliche Technologie zur Verwaltung der Datenerfassung erfordert, aber Sie bezahlen dafür auf viele andere Arten. 

Einige der Nachteile der manuellen Datenerfassung sind ziemlich offensichtlich:

  • Datenungenauigkeiten
    Wenn Kunden Formulare ausfüllen, die eine manuelle Dateneingabe durch die Mitarbeiter erfordern, stellt dies eine erhebliche Fehlerquelle dar. Informationen werden oft falsch gelesen, falsch getippt oder einfach übersehen. In der Tat liegt die durchschnittliche Fehlerquote bei der manuellen Dateneingabe bei etwa 1 %.
    Diese
    Art von Fehlern ist in der Regel auf mehrere Faktoren zurückzuführen. Manchmal liegt es an der Ermüdung, die durch die hohe Arbeitsbelastung und die wiederholte Eingabe der gleichen Art von Daten entsteht. Ein anderes Mal ist es schwierig, die Handschrift einer Person zu lesen.

Was auch immer der Grund sein mag, diese Fehler können zu Unstimmigkeiten führen, die Ihr Unternehmen am Ende Millionen von Dollar kosten können. 

  • Ineffiziente Nutzung der Ressourcen

Die manuelle Dateneingabe ist extrem zeitaufwändig, und Ihr Unternehmen zahlt den Preis dafür in Form von Mitarbeitergehältern. Darüber hinaus werden wertvolle Ressourcen für eintönige, manuelle, sich wiederholende Arbeiten verwendet, was oft zu einer schlechten Arbeitsmoral führt. Diese verursacht eine hohen Mitarbeiterfluktuation, die Ihr Unternehmen noch mehr Geld kostet.

  • Langwierige Prozesse und Reibung

Manuelle Daten erfordern oft mehrere Interaktionen, um Fehler zu beheben, fehlende oder ungültige Informationen in korrekter Form zu erhalten und die Richtigkeit der Daten zu überprüfen. Infolgedessen können diese Prozesse Wochen bis Monate dauern, was es für Unternehmen schwieriger macht, zu skalieren und zu wachsen. Gleichzeitig dauert es länger, bis sie von ihrem Umsatz profitieren, und der Customer-Lifetime Value sinkt. 

Hier sind einige weniger offensichtliche Nachteile der manuellen Datenerfassung in Branchen wie Versicherungen und Banken:

  • Unzufriedene Kunden

PDFs, langwierige, verwirrende Prozesse, Fehler, doppelte Interaktionen – das sind einige der Dinge, die der moderne Verbraucher nicht akzeptieren will. Er möchte unkomplizierte, schnelle, nahtlose Online-Erlebnisse, und wenn er das nicht bekommt, geht er einfach weg. 

  • Uneinheitliche Begriffe und Definitionen

Wenn große Datenmengen manuell aus verschiedenen Quellen gesammelt werden, werden Schlüsselbegriffe oft uneinheitlich erfasst, was die Qualität Ihrer Daten untergräbt und zu zusätzlichen Unklarheiten und Fehlern führt.

Das ist das Entscheidende: Wenn Ihr Unternehmen noch mit manueller Datenerfassung arbeitet, liegen die Kosten, die Sie zahlen, um ein Vielfaches höher. 

Die Datenflut und die damit verbundenen Herausforderungen

Die Menge der zu erfassenden Kundendaten nimmt exponentiell zu. In Branchen wie Versicherungen und Banken, in denen die Automatisierung von Arbeitsabläufen und Kernprozessen von entscheidender Bedeutung ist, stellt dies eine Reihe von Herausforderungen dar. Wir würden sogar so weit gehen zu sagen, dass der Zustrom von Kundendaten die Digitalisierung zu einer Voraussetzung für die Automatisierung des Kundendienstes gemacht hat.

Die digitale Datenerfassung steht am Anfang des Prozesses der Workflow-Automatisierung und ermöglicht die automatische Filterung und Segmentierung auf der Grundlage verschiedener Kriterien und Faktoren wie Kohorten, Produkte und Dienstleistungen und mehr. 

Dies trägt auch zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei, da sichergestellt wird, dass die Kunden an die richtigen Kundendienstmitarbeiter und Abteilungen weitergeleitet werden. 

Ein Perspektivenwechsel

Die Pandemie hat überdeutlich gemacht, dass ein nahtloses digitales Kundenerlebnis heute ein Muss ist – moderne Kunden entwickeln sich schnell und akzeptieren nur einen reibungslosen, unkomplizierten Online-Prozess.  

Aber es geht nicht nur um die Pandemie. Bis zum Jahr 2025 werden die Millenials rund 75 % der weltweiten Erwerbsbevölkerung ausmachen. Millennials legen großen Wert auf die Nutzung digitaler Tools und die Möglichkeit, umgehend Antworten zu erhalten und Vergleiche anzustellen, egal wo sie sind.  Und nun, da die erste Kohorte der Generation Z ins Erwachsenenleben eintritt, werden diese Ansprüche noch steigen: Eine von EY durchgeführte Studie hat gezeigt, dass zwei von drei Kunden digitale Interaktionen bevorzugen, und etwa 80 % der Befragten gaben an, dass sie ihre Versicherung online abgeschlossen haben. 

Die meisten Verbraucher sind sich zwar darüber im Klaren, dass nicht alle Vorgänge, wie z. B. Schadenmeldungen an die Versicherung oder Bankanträge, sofort bearbeitet werden können, aber die Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse kann die Effizienz steigern, die Abhängigkeit von manuellen Verfahren und menschlichen Fehlern verringern und zu einem besseren Kundenservice führen. 

Hier wird es nun knifflig, vor allem in Branchen wie dem Versicherungs- und Bankwesen, wo der menschliche Faktor so wichtig ist. Wie können Sie also das Bedürfnis Ihrer Kunden nach persönlichem Service erfüllen und gleichzeitig ein unkompliziertes digitales Erlebnis bieten? 

Automatisierung mit persönlichem Touch 

Den neuesten Zahlen zufolge werden bis 2030 46 % der Arbeitsplätze in der Bearbeitung von Versicherungsfällen und -policen automatisiert werden.

Eine der größten Herausforderungen, die die Automatisierung mit sich bringt, besteht jedoch darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und maßgeschneidertem persönlichen Service zu finden. 

Deshalb ist es so wichtig, die richtige Automatisierungslösung zu finden – denn es geht nicht nur darum, zu automatisieren und zu digitalisieren. Die richtige Lösung kombiniert Automatisierung mit Personalisierung und weiß, wann sie den Kunden so reibungslos wie möglich mit einem echten Menschen verbinden muss, genau dann, wenn er es braucht. 

Kosten senken, Skalierung erhöhen

Untersuchungen zeigen, dass die Automatisierung die Kosten für  die Bearbeitung von Versicherungsfällen um bis zu 30 % senken kann. Dies ist ein klares Indiz dafür, wie intelligente Digitalisierung zu einer höheren Kapitalrendite beiträgt und gleichzeitig neue Möglichkeiten für langfristiges Wachstum eröffnet, wie z. B. innovative Versicherungsprodukte und Schutzdienstleistungen. 

Die Automatisierung der Datenerfassung hilft Ihnen nicht nur, Kosten zu senken, sondern erleichtert auch die schnelle Anpassung und Umsetzung von Prozessänderungen. Dank dieser Flexibilität können Sie schnell auf Marktveränderungen und neue Kundenanforderungen reagieren, den Customer-Lifetime-Value erhöhen und leichter skalieren. 

So erfasst die digitale Datenaufnahme nicht nur relevante Verbraucherinformationen und zentralisiert die Datenspeicherung, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Interessenten automatisch auf potenzielle Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten zu prüfen.

Das Wichtigste zuerst – digitale Datenerfassung

Bevor Sie die Herausforderung, ein Gleichgewichts zwischen Automatisierung und Mensch zu schaffen, in Angriff nehmen können, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Datenerfassungsprozess reibungslos und unkompliziert funktioniert und zuverlässige und aktuelle Informationen liefert. 

Der erste Schritt ist die Digitalisierung Ihrer Datenerfassung, d. h., Sie müssen sicherstellen, dass alle Kundendaten digital erfasst werden, und zwar direkt vom Kunden und in einem leicht lesbaren Format, das automatisch verarbeitet werden kann. 

Auf diese Weise können Sie schnell und ohne Beteiligung Ihrer Mitarbeiter Daten von Ihren Kunden erheben und Erstere für andere Aufgaben freistellen, die das Wachstum Ihres Unternehmens fördern und gleichzeitig die Arbeitsmoral verbessern können.

Die Digitalisierung der Datenerfassung wird Ihnen in folgenden Bereichen helfen:

  • Reduzierung von Fehlern und Verbesserung der Datengenauigkeit und -vollständigkeit
  • Verbesserte Verwaltung und Verfolgung von Kundendaten 
  • Freisetzung von Unternehmensressourcen zur besseren Konzentration auf Geschäftswachstum und Skalierung
  • Verkürzung der Durchlaufzeiten und Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Lassen Sie sich auf die Technologie ein

Das Leben in einer Zeit des ständigen Wandels verlangt von uns, dass wir offen sind für die Technologie. In Branchen wie dem Versicherungs- und Bankwesen dreht sich ein großer Teil dieser Technologie um Automatisierung und intelligente Lösungen. 

Die Automatisierung wird nicht, wie einst befürchtet, den Menschen die Arbeitsplätze wegnehmen – sie wird sich vielmehr um die sich wiederholenden, banalen Aufgaben kümmern und den Arbeitnehmern die Möglichkeit geben, sich weiterzuentwickeln und mit der Zeit neue Fähigkeiten zu entwickeln. 

Unternehmen wie Guardian Life stellen bereits fest, wie der Einsatz von Automatisierung und KI die nächste Stufe ihres Erfolgs befeuert. Die Automatisierung manueller und sich wiederholender Aufgaben wie der manuellen Datenerfassung kann Unternehmen helfen, zu wachsen und zu gedeihen, indem sie es ihnen ermöglicht, ihre Ziele neu zu definieren und diese auf die bestmögliche Weise zu erreichen.

Nicht zuletzt wird Ihnen die Rationalisierung und Verbesserung der Datenerfassung sowohl in Hinblick auf Ihre Kunden als auch auf Ihre Mitarbeiter einen umfassenden Einblick in die Customer-Journeys verschaffen. Wenn Sie Ihre Geschäftsabläufe durch Digitalisierung und Automatisierung verbessern, können Sie Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten. In Anbetracht der Tatsache, dass zwei Drittel der Unternehmen allein über das Kundenerlebnis konkurrieren, ist eine Verbesserung in diesem Bereich von entscheidender Bedeutung! 

Und die daraus resultierenden Vorteile? Kürzere Reaktionszeiten, höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz pro Mitarbeiter und mehr.

Gut gelesen?
Holen Sie sich
die neuesten
über die Digitalisierung
Vielen Dank für Ihr Abonnement!
Ups! Beim Absenden des Formulars ist etwas schiefgelaufen.
Gitit Greenberg
Gitit Greenberg

Gitit Greenberg ist VP Marketing bei EasySend. Gitit ist eine Marketing-Führungskraft, die sich mit ihrer Arbeit in der Internetbranche hervorgetan hat. Als Experte für B2B-Marketing, Analytik, Marktforschung, Management, Teamarbeit, Messaging und Start-ups ist Gitit für das Branding und Messaging von EasySend verantwortlich.