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Dokumentenmanagementsysteme vs. Plattformen für die digitale Journey

Dokumentenmanagementsysteme und Plattformen für digitale Journeys: Gemeinsamkeiten und Unterschiede | EasySend Blog
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Den meisten von uns ist das irgendwann in ihrem Leben passiert. Wir blättern verzweifelt durch Stapel von Aktenordnern, um ein Formular oder ein Stück Papierkram zu finden, von dem wir sicher sind, dass wir es... irgendwo aufbewahrt haben. Wenn wir uns nur erinnern könnten, wo. 

Dieses Szenario kann auch auf organisatorischer Ebene eintreten und tut es auch. Die effektive Verwaltung von Dokumenten ist eine komplexe, aber wichtige Aufgabe für jede Organisation und insbesondere für große Unternehmen. Zu den Dokumenten – gedruckt oder elektronisch – gehören alle Arten von persönlichen Informationen, die von Kunden eingereicht werden, rechtliche Verzichtserklärungen, Rechnungen, Versicherungsmeldungen und sogar interne Mitarbeiterdokumente. Die Verwaltung dieser Dokumente ist eine gigantische Aufgabe, da ein großes Unternehmen jedes Jahr mit Zehntausenden von Dokumenten oder mehr konfrontiert sein kann.

Die manuelle Verarbeitung von Dokumenten ist nicht wirklich eine Option – sie ist langsam, fehleranfällig und ressourcenintensiv. Angesichts des langsamen Verarbeitungstempos ist es für Unternehmen auch schwierig, in Echtzeit Erkenntnisse aus den Daten in den Dokumenten zu gewinnen. Unhandliche PDF-Dateien sind ebenfalls keine gute Wahl. Sie sind zwar einen Schritt weiter als Papierdokumente, aber PDFs sind nicht intelligent und bieten keine erweiterten Funktionen. 

Glücklicherweise bietet die Technologie, wie in so vielen anderen Bereichen auch, bessere Alternativen. Werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Arten von Technologien, die Ihrem Unternehmen helfen können, die Dokumentenverwaltung zu optimieren und die digitale Reise Ihrer Kunden zu verbessern. 

Was ist ein Dokumentenmanagementsystem (DMS)? 

Eine der häufigsten Arten von Systemen, die für den Empfang, die Verfolgung, die Verwaltung und die Speicherung von Dokumenten verwendet werden, ist das so genannte Dokumentenmanagementsystem (DMS). In den meisten Fällen handelt es sich dabei um digitale Systeme, die den Umweltvorteil haben, dass weniger Papierabfälle anfallen. 

DMS helfen Ihrem Unternehmen, die in Dokumenten enthaltenen Daten auf Unternehmensebene effizient und effektiv zu verwalten und optimierte Arbeitsabläufe zu schaffen. In Branchen, in denen die Dokumentation stark reglementiert ist, wie z. B. in der Medizin, im Versicherungswesen und in der Sicherheitsbranche, können sie auch für die Einhaltung von Vorschriften entscheidend sein.  

Wie funktioniert ein DMS? 

Ein DMS speichert Dokumente in einem zentralen Archiv, in der Regel in der Cloud, was bedeutet, dass sie jederzeit von jedem Ort aus abgerufen werden können. Außerdem extrahiert und indexiert es die Daten aus jedem Dokument sowie Metadaten – wie Typ, Erstellungsdatum, Schlüsselwörter und Beschreibung – in einer Datenbank. So können die Benutzer in Ihrem Unternehmen Dokumente nach einer Vielzahl von Kriterien suchen. Da Benutzer aus verschiedenen Abteilungen auf Dokumente und Daten zugreifen können, müssen Kunden nicht jedes Mal dieselben Informationen eingeben, wenn sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten, was die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert. 

Dokumentenmanagement vs. digitale Journeys | EasySend-Blog

Was sind die Vorteile eines DMS für Unternehmen und Privatpersonen? 

Dokumentenmanagementsysteme haben viele Vorteile, unter anderem: 

Fernzugriff

Da die Dokumente in der Regel in der Cloud gespeichert sind, können die Nutzer jederzeit und von jedem Ort aus darauf zugreifen. Da immer mehr Unternehmen auf dezentrale und hybride Arbeitsmodelle umsteigen, ist diese Kapazität zunehmend wichtig. Auch für die Kunden ist es wichtig, dass sie nicht mehr in ein Büro kommen müssen, um Dokumente zu unterschreiben und einzureichen, oder dass sie dieselben Informationen nicht mehrmals an unterschiedlichen Orten einreichen müssen. 

Erhöhte Sicherheit

Papierdokumente oder auf Computern und Servern vor Ort gespeicherte Dokumente können gestohlen oder bei Ereignissen wie Bränden und Überschwemmungen zerstört werden. Dokumentenmanagementsysteme umfassen ein sicheres Datenbackup, um sicherzustellen, dass die Dokumente auch dann erhalten bleiben, wenn ein lokaler Speicher oder Server beschädigt wird. Sie umfassen in der Regel auch robuste Cybersicherheitssysteme, um virtuelle Angriffe zu verhindern. 

Transparenz

DMS sorgen für Transparenz, da sie einen Prüfpfad für jedes Dokument enthalten, aus dem hervorgeht, wer es angesehen hat, wann und wo darauf zugegriffen wurde und wie es geändert wurde. In großen Organisationen, in denen mehrere Personen auf ein und dasselbe Dokument zugreifen, ist diese Transparenz entscheidend für die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften. 

Einhaltung der Vorschriften

Nationale und staatliche Vorschriften wie GDPR und HIPAA enthalten strenge Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien. Mit einem DMS ist es für Ihr Unternehmen einfacher, die Vorschriften einzuhalten, auch wenn sie geändert oder aktualisiert werden. Darüber hinaus sind Papier- oder sogar PDF-Dokumente für Menschen mit Seh- oder anderen Behinderungen nicht immer zugänglich, so dass Ihre Organisation Gefahr läuft, sich Klagen wegen Nichteinhaltung des Americans with Disabilities Act (ADA) und anderer Gesetze zum Schutz der Rechte von Menschen mit Behinderungen einzuhandeln. Ein DMS kann dabei helfen, die Einhaltung der Zugänglichkeitsvorschriften zu gewährleisten. 

Einfaches Auffinden 

Eine IDC-Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass der durchschnittliche Mitarbeiter erschreckende 30 % seiner Zeit mit der Suche, Verwaltung oder Vorbereitung von Daten verbringt. Da ein DMS Dokumente mithilfe von Metadaten indiziert, können sie leicht gesucht und gefunden werden, wodurch sich die Suchzeit verringert und Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für wertschöpfende Aktivitäten haben. 

Verwaltung von Genehmigungen

Mit einem DMS können Zugriffsberechtigungen entsprechend dem Inhalt der Dokumente erteilt werden. So können Unternehmen beispielsweise problemlos Regeln erstellen, die den Zugriff auf klassifizierte oder eingeschränkte Dokumente begrenzen und gleichzeitig einen breiteren Zugriff auf weniger sensible Informationen ermöglichen. 

ESG-Ziele

ESG- bzw. Umwelt-, Sozial- und Governance-Kriterien werden zunehmend zur Bewertung von Unternehmen und Organisationen herangezogen. Papierabfälle sind sehr schädlich für die Umwelt, und Unternehmen, die große Mengen an Papier erzeugen, werden bei Umweltkriterien wahrscheinlich schlechter abschneiden. 

Wie unterscheidet sich eine Plattform für digitale Journeys von einem DMS, und welche Vorteile bietet sie? 

Eine digitale Journey umfasst das Erlebnis eines Kunden bei allen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, vom ersten Kontakt mit dem Angebot des Unternehmens über den Verkauf und die Akquisition bis hin zu einem hervorragenden Kundensupport und Betreuung. Die Dokumentenverwaltung ist ein Element einer digitalen Journey, aber bei weitem nicht das einzige. Dokumentenmanagementsysteme können in eine digitale Journey integriert werden, um alle Vorteile von DMS zu nutzen, aber sie konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis am Front-End und nicht auf die Verarbeitung und Speicherung der Dokumente im Back-End.

Plattformen für digitale Journeys gehen über das Dokumentenmanagement hinaus. Sie helfen Ihrem Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen auf Unternehmensebene zu konzipieren, und geben Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die verschiedenen Kundeninteraktionen an einem Ort zu integrieren, anstatt jede Interaktion in einem separaten System zu isolieren. Sie sollen es Ihnen erleichtern, alle Interaktionen effektiv und auf eine Weise zu verwalten, die für den Kunden kohärent und intuitiv ist. 

Damit das digitale Erlebnis verbessert wird, bietet eine Plattform  für digitale Journeys kundenorientierte Funktionen, wie z. B. Co-Browsing: Wenn ein Agent und ein Kunde denselben Bildschirm sehen, können sie in Echtzeit gemeinsam an Aufgaben arbeiten. Durch Co-Browsing entfällt die Hin- und Her-Kommunikation, und die Prozesse werden beschleunigt, während gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis geschaffen wird. Die Kunden haben das Gefühl, dass das Unternehmen ihnen individuelle Aufmerksamkeit schenkt, was sie in einer digitalen Welt auch erwarten.

Warum Sie ein effektives Dokumentenmanagement mit benutzerfreundlichen digitalen Abläufen kombinieren sollten

In vielen Organisationen und Unternehmen gibt es eine konzeptionelle Trennung zwischen den Mitarbeitern, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, und den Teams, die hinter den Kulissen in Verwaltungs- oder Supportfunktionen arbeiten. Das Back-Office und das Front-Office haben jeweils ihre eigenen Prozesse und Abläufe, und es besteht nur sehr wenig Transparenz oder gar Integration zwischen diesen beiden Bereichen. Das liegt in der Regel daran, dass die Organisation wie ein Unternehmen und nicht wie ein Kunde denkt. 

Diese Trennung ist nicht gut für die Kundenzufriedenheit. Obwohl die Kunden mit dem Front-Office interagieren, hängen die Geschwindigkeit und die Qualität des Services, den sie erhalten, von den Prozessen im Back-Office ab. Die Kunden machen aber keinen Unterschied zwischen den verschiedenen Teilen des Unternehmens – sie erwarten ein nahtloses, integriertes, personalisiertes Erlebnis an allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen. Wenn sie keinen Zugang zu den Unterlagen haben, die sie für eine Dienstleistung benötigen, spielt es keine Rolle, dass der Kundenbetreuer freundlich und engagiert ist.  

Um das digitale Erlebnis zu verbessern, ermöglicht eine Plattform für digitale Journeys Funktionen, die in einem DMS nicht angeboten werden, z. B. Co-Browsing: Wenn ein Agent und ein Kunde denselben Bildschirm sehen, können sie in Echtzeit an Aufgaben zusammenarbeiten. Co-Browsing macht die Hin- und Her-Kommunikation überflüssig, beschleunigt die Prozesse und bietet dem Kunden ein besseres Erlebnis. Die Kunden haben das Gefühl, dass das Unternehmen ihnen individuelle Aufmerksamkeit schenkt, was sie in einer digitalen Welt auch erwarten.

Um eine benutzerfreundliche, kundenorientierte, ganzheitliche digitale Journey zu schaffen, müssen Sie wie ein Kunde denken, nicht wie ein Unternehmen. Anstatt die Dokumentenverwaltung als eigenständige und separate Disziplin zu betrachten, sollten kundenorientierte und Back-Office-Abläufe als ein kontinuierlicher Zyklus mit vollständiger Transparenz für alle Beteiligten konzipiert werden. Die Kunden differenzieren den Service nach dem Zeitaufwand, dem Verwaltungsaufwand und der Einfachheit der Abwicklung. Sie sollten nicht das Gefühl haben, dass sie zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschoben werden – alle Interaktionen sollten nahtlos und einfach sein.  

Um der Konkurrenz voraus zu sein, müssen Unternehmen großartige digitale Kundenerlebnisse schaffen. Dazu gehört die Rationalisierung von Backend-Abläufen mithilfe eines effizienten Dokumentenmanagements, wie es in einem DMS angeboten wird, aber darüber hinaus auch ein nahtloses, ganzheitliches Kundenerlebnis. Eine Plattform für digitale Journeys wie EasySend ist ein guter Ausgangspunkt dafür.

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Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.