Methoden der digitalen Datenerfassung: Der Unterschied zwischen E-Forms und digitalen Customer-Journeys

Die Bedeutung der digitalen Transformation kann kaum überschätzt werden, wenn es darum geht, die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden herzustellen und zu pflegen. Unternehmen nutzen eine Reihe von digitalen Technologien, um Kunden zu erreichen und um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

In dieser neuen Landschaft, in der Technologie und Kundenerlebnis synonym sind, sind nicht alle digitalen Technologien gleich. Eine schlecht konzipierte und umgesetzte digitale Strategie kann zu Reibungsverlusten und Frustration führen und dem Unternehmen auf lange Sicht schaden.

Lösungen für die digitale Transformation entwickeln sich ständig weiter. Tools und Methoden, die vor zehn Jahren noch der letzte Schrei waren, sind schnell wieder veraltet. 

Die Geschichte der Digitalisierung von papierbasierten Prozessen in der Versicherungs- und der Finanzdienstleistungsbranche

Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen müssen Daten und Unterschriften von ihren Kunden sammeln, um wichtige Geschäftsprozesse voranzutreiben, wie z. B. das Onboarding von Kunden, die Eröffnung neuer Konten, die Erneuerung von Policen und vieles mehr.

Papierbasierte Prozesse haben sich seit ihren Anfängen deutlich weiterentwickelt. Damals bestand die einzige Option darin, Papierformulare persönlich auszufüllen und handschriftlich zu unterschreiben, wobei entweder die physische Anwesenheit des Kunden nötig war oder man auf die Dienste der Post zurückgreifen musste.

Die frühen 90er Jahre: Die Entstehung des PDFs als globaler Standard

Das PDF kam 1993 auf den Markt und wurde bis 1999 zu einem weltweiten Standard,mit über 100 Millionen heruntergeladenen Dokumenten im Adobe Reader zu einem weltweiten Standard.

Das PDF kümmerte sich um ein simples, aber wichtiges Problem; es sah nämlich auf jedem Gerät gleich aus. Dies war eine bahnbrechende Entwicklung in einer Welt, in der Probleme wie die geräteübergreifende Erkennung von Schriftarten noch nicht gelöst waren.

Das PDF-Format hat den elektronischen Austausch von Dokumenten unter Beibehaltung aller ursprünglichen Formatierungselemente ermöglicht, so dass Unternehmen sich vollständig von physischen, papierbasierten Formularen lösen können.

Heutzutage, angesichts der Fortschritte in der digitalen Technologie, wird die geräteübergreifende Lesbarkeit von PDFs bestenfalls als suboptimal angesehen, besonders wenn es darum geht, PDFs auf mobilen Geräten zu lesen. PDF ist in vielerlei Hinsicht ein Äquivalent zu Papier. Die Daten, die auf dem PDF eingereicht werden, müssen verarbeitet werden, um in ein digitales Format umgewandelt zu werden. Das Ausfüllen von PDFs erfordert außerdem zusätzliche Schritte, wie z. B. das Versenden einer E-Mail mit einem Anhang, anstatt die Daten direkt mit den internen Systemen zu synchronisieren, was mit fortschrittlicheren Technologien wie Webformularen möglich ist.

1991 – heute: die Entstehung und Entwicklung von Webformularen

Die frühen Tage: 1991 – 1998

In den frühen Tagen des Internets war es schwierig, etwas wie ein Online-Kontaktformular zu finden, an das wir heute gewöhnt sind. So albern es auch klingen mag – für die Anmeldung bei einem Online-Dienst musste man höchstwahrscheinlich ein Webformular herunterladen, es ausdrucken, ausfüllen und per Post an die Webmaster schicken.  

Der Aufstieg des E-Commerce: 1994 – heute

Das Jahr 1994 brachte zwei bedeutende Entwicklungen: E-Banking und Online-Bestellungen. Aber beim E-Commerce gab es anfangs erhebliche Einschränkungen, wenn es um die Unterstützung von Online-Transaktionen ging. Dieses Problem wurde Anfang 2000 mit dem Erscheinen des ersten Online-Zahlungsprozessors gelöst.

Web-Formulare können Kunden nun direkt zum Zahlungs-Gateway leiten, wo sie die Transaktion abschließen können. Hierdurch wurde die Revolution des Online-Verkaufs eingeleitet.

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Einführung von Formularerstellern: 2007-heute

Am Anfang erforderten alle Formulare Codierung und IT-Fachwissen. Eine bedeutende Entwicklung trat um 2007 ein, als die ersten Formularersteller auftauchten. Nun konnte jeder Internetnutzer Formulare erstellen, sodass HTML-Kenntnisse nicht mehr zwingend erforderlich waren. 

Webformulare waren der erste Schritt in Richtung digitale Customer Journey und boten zwei wesentliche Vorteile:

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• Möglichkeit zur Anpassung des Designs ohne Codierung
• Das komplett digitale Format für erfasste Daten

Webformulare waren der erste Schritt in Richtung eines vollständig digitalen Tools zur Datenerfassung, aber die digitale Welt entwickelt sich schnell weiter. Heutzutage weisen Online-Formularen Mängel in vielen Bereichen auf, einschließlich Personalisierungsmöglichkeiten und Benutzerfreundlichkeit.

2020 - Gegenwart: Der Aufstieg der digitalen Customer Journey

Digitale Customer Journeys stehen heute an der Spitze der Evolutionskette für digitalen Papierkram. Der Unterschied zwischen eForms und digitalen Customer Journeys liegt vor allem in der Personalisierung, der User Experience und der Datenanalytik.

Was ist eine digitale Customer Journey?

Digitale Customer Journeys verbinden unterschiedliche Kontaktpunkte zu einem einzigen, einheitlichen Erlebnis. Im Gegensatz zu einem eFormular, das eine einzelne Kundeninteraktion abdeckt, sorgt eine digitale Customer Journey für Kontinuität, indem sie das Erlebnis auf der Grundlage der Daten ihrer Kunden personalisiert. 

Wie unterscheidet sich die digitale Customer Journey von einem eFormular?

Integration mit internen Prozessen

Digitale Customer-Journeys überbrücken die Gräben zwischen dem kundenorientierten Front-End und den Vorgängen im Back-Office, beschleunigen die Arbeitsabläufe und Prozesse und verbessern das Kundenerlebnis.

Personalisierung

Der Hauptunterschied zwischen einem einfachen E-Formular und einer digitalen Customer-Journey ist die Möglichkeit, das Erlebnis auf der Grundlage der Reaktion des Kunden und unter Zuhilfenahme der Daten, die das Unternehmen bereits über den Benutzer besitzt, zu personalisieren.

Ein nahtloses und reibungsloses Erlebnis

Digitale Customer-Journeys bieten ein übergangsloses Erlebnis. Der Kunde kann einfach ein Foto des Schadens aufnehmen, um einen Schaden bei seinem Versicherer anzumelden, oder ein Formular digital unterschreiben, ohne zusätzliche Schritte zu unternehmen oder die Benutzeroberfläche zu verlassen.

Optimierung durch Daten und Analytik

Die über digitale Customer-Journeys gesammelten Daten werden am Eintrittspunkt verifiziert und validiert, um die Datenintegrität sicherzustellen. Die Daten können dann in Berichte und KI-gestützte Analysetools eingespeist werden, um das Benutzererlebnis kontinuierlich zu optimieren.

Erweiterte Funktionalität

Digitale Customer-Journeys beseitigen Reibungsverluste, indem sie das gesamte Kundenerlebnis in einem einzigen, schlanken Prozess vereinen:

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• Erweiterte Personalisierungsmöglichkeiten
• Integration mit Back-End-Systemen und Arbeitsabläufen
• Fähigkeit, Daten am Eingabepunkt zu verifizieren, um die Datenintegrität zu aufrechtzuerhalten
• Rechtlich verbindliche E-Signaturen
• Hochladen von Dokumenten und Dateien
• Digitale ID-Überprüfung
• Zahlungsabwicklung
• Integration mit Anwendungen von Drittanbietern zur Erweiterung der Funktionalität
• Mehrstufige Workflows für bessere Benutzerfreundlichkeit
• Ein virtueller Assistent (Echtzeit-Unterstützung auf Abruf)
• Workflows und Integration in interne Prozesse
• Rollenzuweisungen und Berechtigungen für mehr Sicherheit und Zugangskontrolle

Die Nachteile der digitalen Customer-Journey  

Während digitale Customer-Journeys erhebliche Vorteile für das Kundenerlebnis bieten, gibt es auch einige Nachteile, die man im Auge behalten sollte:

• Codierung: Wie bei ihrem Vorgänger, dem E-Formular, erfordert die Erstellung digitaler Customer-Journeys Programmierkenntnisse und IT-Fachwissen. Die Erstellung digitaler Customer-Journeys ist auf interne IT-Teams oder externe Berater angewiesen, die sie entwickeln und pflegen.  
• Langwierige Entwicklung: Die Entwicklung einer für ein Unternehmen passenden digitalen Customer-Journey kann zwischen 4 und 12 Monate dauern. In der schnelllebigen digitalen Welt ist das eine Ewigkeit. Wenn das neue Produkt auf den Markt gebracht wird, ist es oft schon veraltet.
• Kosten: Die Erstellung einer digitalen Customer-Journey ist ein ressourcenintensiver Prozess mit einem hohen Preis.

Die Hindernisse für die digitale Customer-Journey mithilfe von No Code beseitigen

Wie ihr Vorgänger, das E-Formular, das zunächst auf Codierung beruhte und dann mit vordefinierten Feldern versehen wurde, durchlaufen digitale Customer-Journeys heute eine ähnliche Entwicklung. No-Code-Plattformen zur Erstellung und Optimierung digitaler Customer-Journeys werden zum neuen Standard.

No-Code-Tools ermöglichen es Citizen-Developern (geschäftlichen Anwendern ohne IT-Kenntnisse), digitale Abläufe schnell zu skalieren und neue digitale Customer-Journeys einzuführen, um Kerngeschäftsprozesse zu verschlanken und zu optimieren. Diese Kernprozesse wirken sich direkt auf das Endergebnis aus, z. B. Kundengewinnung, Onboarding, KYC-Prozesse, Vertragsverlängerungen und mehr.

Die digitale Welt entwickelt sich ständig weiter, und die Unternehmen, die an veralteten Technologien und Prozessen festhalten, müssen sich schnell anpassen oder sie riskieren, in der Bedeutungslosigkeit zu versinken. Wenn Sie im Jahr 2021 immer noch erwarten, dass Ihre Kunden PDFs ausfüllen, sind Sie zwei hinterher. Wenn Ihr Online-Portal nur über einfache E-Formulare verfügt, müssen Sie  diesen Rückstand aufholen, um die Ansprüche an nahtlose digitale Kundenerlebnisse zu befriedigen, die einfache Webformulare nicht erfüllen.

Digitale Customer Journeys sind das Beste für das Kundenerlebnis, können aber kostspielig und schwierig zu implementieren sein. Eine No-Code-Plattform löst diese Probleme und bringt digitale Customer Journeys schnell, effizient und zu einem Bruchteil der Kosten zum Kunden.