Do's und Don'ts der Kundendatenerfassung

Die Erfassung von Daten direkt beim Kunden ist der erste notwendige Schritt für viele Kerngeschäftsprozesse in der Versicherungs- und der Finanzdienstleistungsbranche.

Dies stellt eine Herausforderung in Bezug auf das Kundenerlebnis dar – niemand füllt gerne langwierige und frustrierende Formulare aus. Der Prozess wird noch komplizierter, wenn Daten über mehrere Kanäle erfasst werden müssen: persönlich, online oder per Telefon.

Die Erfassung von Kundendaten ist für Unternehmen ein schwieriger Balanceakt: Einerseits müssen sie genaue und aktuelle Kundendaten erheben, andererseits müssen sie sicherstellen, dass der Prozess so reibungslos, nahtlos und mühelos wie möglich verläuft.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie die Erfassung von Kundendaten richtig angehen:

1. Kurz und bündig halten

Die beste Art, Kundendaten zu erfassen, ist, den Prozess kurz und knapp zu halten. Je kürzer das Formular ist, desto eher werden die Kunden es ausfüllen.

Natürlich müssen Sie immer noch genügend Daten für Ihren Prozess sammeln, sei es FNOL, Policenkauf oder Aktualisierung der persönlichen Daten. Im Allgemeinen ist es besser, so wenige Datenpunkte wie möglich zu erfragen und den Kunden die Möglichkeit zu geben, mehr Informationen zu liefern, falls sie dies wünschen.

Nutzen Sie die bereits erfassten Daten, indem Sie für eine wechselseitige Integration mit Ihren Kernsystemen sorgen, damit Sie nicht zweimal nach denselben Informationen fragen müssen. Nutzen Sie nach Möglichkeit Datenquellen Dritter.

2. Progressive Profilerstellung verwenden

Progressive Profilerstellung ist eine Technik, die es Ihnen ermöglicht, schrittweise mehr Informationen über Kunden zu sammeln, während diese mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten.

Der Schlüssel ist, dass Sie nicht nach den Informationen fragen, die Sie bereits kennen. Wenn Sie also die Daten in Ihrem CRM haben, überspringen Sie die entsprechende Frage für den Kunden. Sie könnten zum Beispiel mit der Frage nach dem Namen und den Kontaktdaten des Kunden beginnen. Sobald der Kunde diese Angaben gemacht hat, können Sie nach weiteren Informationen fragen, z. B. nach dem Geburtsdatum oder der Versicherungsnummer. Wenn Sie diese Informationen bereits haben, geht Ihr Kunde zum nächsten Schritt über.

Auf diese Weise vermeiden Sie es, im Vorfeld zu viele Informationen zu erfragen, und stellen sicher, dass die Kunden nur die absolut notwendigen Angaben machen.

3. Klare und prägnante Sprache verwenden

Die Sprache, die Sie in Ihrer gesamten Kommunikation, einschließlich Ihrer Datenerfassungsformulare, gegenüber den Kunden verwenden, hat einen großen Einfluss darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass diese mit Ihnen in Kontakt treten.

Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, die leicht zu verstehen ist, und vermeiden Sie Jargon oder Fachbegriffe. Es sollte bei jedem Schritt der Datenerhebung klar sein, welche Informationen Sie erfragen und warum.

4. Dynamische Anpassung an jeden Kunden

Ihr Prozess der Kundendatenerfassung sollte flexibel sein und sich in Echtzeit an die Eingaben des Kunden anpassen.

Wenn ein Kunde beispielsweise angibt, dass er nicht verheiratet ist, sollten Sie ihn nicht nach dem Namen oder den Daten seines Ehepartners fragen. Eine dynamische Formularanpassung macht den Prozess für die Kunden schneller und einfacher und führt zu einer höheren Datenqualität.

5. Validierung am Eingabepunkt

Das durchschnittliche Versicherungsunternehmen erzeugt jährlich 2,5 PB an Daten, von denen jedoch nur die Hälfte verwertbar ist. Die restlichen Daten sind entweder doppelt vorhanden, irrelevant oder von schlechter Qualität.

Fehler bei der Dateneingabe sind eines der häufigsten Probleme bei der Erfassung von Kundendaten, was zu schlechten Daten führt. Um das Risiko von Fehlern zu verringern, sollten Sie die Kundendaten am Eingabepunkt validieren.

Dies bedeutet, dass geprüft wird, ob das Format korrekt ist (z. B. ob eine Telefonnummer die richtige Anzahl von Ziffern hat) und ob die Daten innerhalb des erwarteten Bereichs liegen (z. B. ob ein Geburtsdatum in der Vergangenheit liegt).

Passen Sie die Validierungsregeln den Anforderungen Ihres Unternehmens an, indem Sie z. B. eine „Prüfziffer”-Validierung zu einer Versicherungsnummer hinzufügen. Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen verwendeten Online-Datenerfassungstools nicht nur die vorgefertigten Validierungsregeln unterstützen, sondern Ihnen auch die Möglichkeit geben, sie nach Bedarf anzupassen und zu ändern.

6. Unterschiedliche Feldtypen für unterschiedliche Fragen verwenden

Wenn Kunden aus einer Liste von Optionen auswählen müssen, sind Dropdown-Menüs eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, um Kundendaten genau zu erfassen.

Wenn Sie offene Informationen von Kunden erfassen müssen, verwenden Sie ein Textfeld mit klaren Anweisungen zum Format, in dem die Daten eingegeben werden sollen. 

Wenn Sie nach dem Geburtsdatum fragen, machen Sie deutlich, dass das Format DD/MM/YYYY sein sollte.  

Durch die Verwendung unterschiedlicher Feldtypen für unterschiedliche Fragen wird die Datenerfassung für die Kunden schneller und einfacher und führt zu qualitativ hochwertigeren Daten.

7. Mehrere Kanäle für die Datenerfassung anbieten

In der digitalen Welt von heute ist es wichtig, den Kunden mehrere Kanäle für die Datenerfassung anzubieten.

Die Kunden sollten in der Lage sein, Informationen persönlich, online oder per Telefon zu übermitteln – je nachdem, was für sie am bequemsten ist. Wenn möglich, sollten die Kunden den Prozess auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen beenden können.

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8. Visuelle Anhaltspunkte bieten

Verwenden Sie visuelle Anhaltspunkte, um die Kunden durch den Datenerfassungsprozess zu führen, und machen Sie deutlich, welche Informationen bei jedem Schritt benötigt werden.

Verwenden Sie beispielsweise eine farbliche Kennzeichnung, um erforderliche Felder hervorzuheben, oder verwenden Sie ein Sternchen (*), um erforderliche Informationen zu kennzeichnen. Sie können auch Platzhalter verwenden, um den Kunden eine Vorstellung vom erwarteten Format für die Dateneingabe zu geben.

9. Kundenbetreuung anbieten

Wenn Kunden Fragen oder Probleme beim Ausfüllen Ihres Datenerfassungsformulars haben, bieten Sie einen Kundensupport an.

Dies könnte in Form eines Live-Chat-Widgets oder einer Telefonnummer geschehen, die sie anrufen können. Online-Datenerfassungstools verfügen auch über integrierte Kundensupportfunktionen, die Sie nutzen können.

Co-Browsing ist ein Kundensupport-Tool, mit dem Agenten in Echtzeit das sehen können, was der Kunde auf seinem Bildschirm sieht. Auf diese Weise lassen sich Probleme, die der Kunde bei der Datenerfassung hat, schnell beheben.

10. Kunden die Möglichkeit geben, ihre Daten zu überprüfen und zu bearbeiten

Sobald die Kunden ihre Daten übermittelt haben, sollten Sie ihnen die Möglichkeit geben, diese zu überprüfen und zu bearbeiten, bevor sie finalisiert werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Daten korrekt und vollständig sind, und die Notwendigkeit von Nachfassaktionen oder Korrekturen wird verringert.

11. Verwenden von Datenerfassungstools, die sich in Ihre Systeme integrieren lassen

Die von Ihnen gesammelten Kundendaten sollten in Ihre zentralen Geschäftssysteme integriert werden, z. B. in Ihre CRM- oder Marketingautomatisierungsplattform. Dies erleichtert die Nutzung und Verwaltung der Daten und stellt sicher, dass sie für die Personen zugänglich sind, die sie benötigen.

12. Daten in einem leicht zu verarbeitenden Format sammeln

Das Format der gesammelten Daten ist ebenso wichtig wie ihre Qualität. Wenn Sie Daten in einem Format sammeln, das schwer zu verarbeiten ist, wird es schwierig sein, einen Nutzen daraus zu ziehen. Achten Sie darauf, dass die Daten in einem strukturierten Format (z. B. CSV oder JSON) erfasst werden, das leicht in Ihre Systeme importiert werden kann.

13. Verwendung von Datenerfassungstools, die mit der DSGVO konform sind

Wenn Sie Daten von Kunden in der Europäischen Union erfassen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Datenerfassungsprozess mit der DSGVO konform ist. Dazu gehört, dass Sie die ausdrückliche Zustimmung der Kunden einholen, bevor Sie ihre Daten erfassen, und dass Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich jederzeit dagegen zu entscheiden.

14. Sichere Aufbewahrung der Daten

Datensicherheit ist bei der Erfassung von Kundendaten von entscheidender Bedeutung. Achten Sie darauf, Kundendaten bei der Übertragung durch Verschlüsselung zu schützen, und wählen Sie eine Datenspeicherlösung, die Ihren Sicherheitsanforderungen entspricht.

15. Kunden an die erste Stelle setzen

Das Wichtigste bei der Erhebung von Kundendaten ist, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Das Ziel sollte sein, den Prozess für ihn so reibungslos und mühelos wie möglich zu gestalten. Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Prozess der Kundendatenerfassung effektiv und effizient ist und dass Ihre Kunden Ihnen die benötigten Informationen gerne zur Verfügung stellen.

Was man bei der Erhebung von Kundendaten vermeiden sollte:

Die richtige Datenerfassung ist entscheidend dafür, dass Sie den größten Nutzen aus den gesammelten Informationen ziehen können. Es gibt einige Dinge, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihr Datenerhebungsverfahren effektiv ist:

• Erfassen Sie nur die Daten, die Sie tatsächlich benötigen. Wenn Sie zu viele Daten sammeln, kann das Ihre Systeme belasten und das Auffinden der benötigten Informationen erschweren.
• Stellen Sie sicher, dass Sie in der Lage sind, die gesammelten Daten tatsächlich zu nutzen. Das bedeutet, dass Sie über die richtigen Systeme und Verfahren zur Speicherung, Verwaltung und Analyse der Daten verfügen müssen.
• Die Erhebung von Kundendaten sollte so reibungslos und mühelos wie möglich vonstattengehen. Wenn es zu schwierig oder zeitaufwendig ist, werden die Leute ihre Informationen eher nicht zur Verfügung stellen.

Bei der Erhebung von Kundendaten sollten Sie immer daran denken, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Prozess der Kundendatenerfassung effektiv und effizient ist und dass Ihre Kunden Ihnen die benötigten Informationen gerne zur Verfügung stellen. Wenn Sie diese Richtlinien beherzigen, können Sie den größten Nutzen aus den gesammelten Kundendaten ziehen.