Die 10 wichtigsten Erkenntnisse aus der Umfrage zum Kundenverhalten und zur Kundenbindung im Versicherungswesen 2023

Laut dem kürzlich erschienenen Bericht „Customer Behavior and Loyalty in Insurance: Global Edition 2023” von Bain & Company steht die Versicherungsbranche vor einem dramatischen Wandel in Bezug auf Kundenloyalität und -verhalten. Der Bericht enthält Erkenntnisse aus einer Umfrage, die mit über 128.765 Verbrauchern in 14 Ländern durchgeführt wurde, und kommt zu einigen überraschenden Ergebnissen:

80 % der Befragten wünschen sich, dass die Versicherer Umwelt-, Sozial- und Corporate-Governance-Initiativen (ESG) in ihr Angebot aufnehmen.

Es zeigt sich, dass die Kunden heute Versicherer schätzen, die Umwelt-, Sozial- und Governance-Initiativen (ESG) in ihr Geschäftsmodell einbinden. Dieser Trend bedeutet eine deutliche Abkehr von der traditionellen transaktionalen Beziehung zwischen Versicherern und Verbrauchern hin zu einer stärker zweckorientierten und wertorientierten Beziehung.

Außerdem wünschen sich 59 % weltweit, dass Lebensversicherer sie für eine gesunde Lebensweise belohnen.

Der Bericht hebt auch das wachsende Interesse der Verbraucher an den von den Versicherern angebotenen Dienstleistungen zur Risikoprävention hervor, was auf eine Verlagerung hin zu proaktiven statt reaktiven Maßnahmen hinweist. Darüber hinaus sind die Verbraucher zunehmend bereit, Daten von vernetzten Geräten mit ihren Versicherern zu teilen, was neue Wege für eine personalisierte und effiziente Leistungserbringung eröffnet.

Es hat jedoch den Anschein, dass die meisten Versicherer diesen sich entwickelnden Kundenerwartungen nicht gerecht werden. Der Bericht hebt einen Paradigmenwechsel im Versicherungssektor hervor, der eine Entwicklung hin zur Risikoprävention und die Nachfrage nach besseren digitalen Interaktionen widerspiegelt. Hier sind die wichtigsten Punkte, die in dem Bericht diskutiert werden:

Umstellung auf Risikoprävention

Die herkömmliche Versicherung, die vor allem eine finanzielle Absicherung von Risiken bietet, entspricht nicht mehr ganz den Erwartungen der Kunden. Die Verbraucher suchen jetzt nach Versicherern, die ihnen dabei helfen, Risiken in Bezug auf ihr Haus, ihr Auto, ihre Gesundheit und ihr finanzielles Wohlergehen zu verringern oder sogar zu vermeiden.

Dieser Wandel ist auf die jüngsten Herausforderungen wie extreme Wetterereignisse, die COVID-19-Pandemie und technologische Neuerungen zurückzuführen, die die Risikolandschaft verändert haben.

Die Versicherer befinden sich in einer Identitätskrise und müssen von der bloßen Erstattung von Schäden dazu übergehen, positive Verhaltensweisen zu fördern und Lösungen zur Risikominderung anzubieten.

Einige Versicherer haben damit begonnen, Dienste zur Risikominderung anzubieten, z. B. Gesundheits-Apps zum Coaching, Telematik für die Kfz-Versicherung und Online-Foren zu Gesundheit und Erziehung für junge Familien.

Zielgerichtetes Verbraucherverhalten

Die Verbraucher werden zunehmend zweckorientierter. 80 % der Befragten wünschen sich, dass die Versicherer Umwelt-, Sozial- und Corporate-Governance-Initiativen (ESG) in ihre Angebote einbeziehen. Außerdem möchten 59 % der Befragten weltweit, dass Lebensversicherer sie für eine gesunde Lebensweise belohnen.

Der Bericht legt nahe, dass eine höhere Wertschöpfung in diesen Bereichen sowohl die Kundentreue als auch das Umsatzwachstum der Versicherer steigern kann.

Digitale Interaktion

Der Bedarf an auf das Wesentliche reduzierten und benutzerfreundlichen digitalen Kanälen für einfache Versicherungstransaktionen hat sich insbesondere durch die Pandemie verstärkt.

Obwohl die digitale Akzeptanz gestiegen ist, stellt der Bericht fest, dass digitale Self-Service-Tools nur langsam angenommen werden, da sie bei Transaktionen häufig scheitern, was bei den Verbrauchern zu Frustration führt.

Bei komplexeren Interaktionen wie der Meldung von Schadenfällen oder der Suche nach Ratschlägen wird eine Kombination aus Mensch und Digitalisierung bevorzugt, was darauf hindeutet, dass die Versicherer den digitalen Self-Service verbessern und gleichzeitig die menschliche Interaktion bei komplexen Fragen beibehalten müssen.

Neue Rollen für Agenten

Mit der Verbesserung der digitalen Kanäle entwickelt sich die Rolle der Versicherungsvertreter von einem „Push”- zu einem „Pull”-Modell, bei dem fortschrittliche Analysen und digitale Tools eingesetzt werden, um die Bedürfnisse der Kunden im richtigen Moment zu erfüllen.

Es wird erwartet, dass sich die effektive Arbeitsweise drastisch ändern wird, indem die Mitarbeiter weniger Zeit für Aufgaben mit geringer Wertschöpfung aufwenden und sich stärker auf den Aufbau von Beziehungen konzentrieren, die durch datengestützte Analysen vorbereitet werden.

Praktische Lösungen
Damit sich Versicherer effektiv an diese neuen Trends anpassen können, müssen sie praktische Lösungen umsetzen.

Im Hinblick auf ein zweckorientiertes Verbraucherverhalten könnten Unternehmen in Erwägung ziehen, mehr in ESG-Initiativen und Wellness-Programme zu investieren, um Verbraucher anzuziehen. Ein wichtiger Bereich ist die Abschaffung ineffizienter und papierlastiger Prozesse.
Versicherungen und Banken sind zwei der papierintensivsten Branchen. Im Durchschnitt werden für den Abschluss eines Versicherungsvertrags 8,2 Blatt Papier pro Kundebenötigt.
Die Digitalisierung der Kundendatenerfassung ist für Versicherer von entscheidender Bedeutung, um mit der digitalen Wirtschaft Schritt zu halten und ein besseres Nutzererlebnis zu bieten.

Darüber hinaus können durch die Verbesserung der papierlosen Kommunikationskanäle die Verwaltungskosten erheblich gesenkt und Zeit für die manuelle Bearbeitung eingespart werden. Dies führt zu einem effizienteren Kundenservice und einer verbesserten Datensicherheit.

Um die digitale Interaktion zu verbessern, können sich die Versicherer darauf konzentrieren, das Benutzererlebnis zu verbessern und die digitalen Tools intuitiver, zuverlässiger und einfacher in Bezug auf die Navigation zu machen. Ein Kundenserviceteam sollte zur Verfügung stehen, um bei komplexen Transaktionen oder Anfragen zu helfen.

Was die sich verändernde Rolle der Vermittler angeht, so können Versicherer fortschrittliche Analysen und digitale Tools nutzen, um sicherzustellen, dass ihre Vermittler mehr Zeit mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen und weniger Zeit mit geringerwertigen Aufgaben verbringen. Dies könnte den Einsatz von CRM-Systemen, prädiktiven Analysen und KI-gesteuerten Erkenntnissen umfassen, um den Kunden einen maßgeschneiderten, zeitnahen Service zu bieten.

Indem sie praktische Lösungen in den Vordergrund stellen, können Versicherer effektiv durch die sich entwickelnde digitale Landschaft navigieren und die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Insgesamt ist klar, dass die Versicherungsbranche aufgrund der technologischen Fortschritte und des sich verändernden Verbraucherverhaltens eine erhebliche Erschütterung erfährt. Um in dieser sich ständig verändernden Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Versicherer bereit sein, sich anzupassen und neue Technologien zu übernehmen, während sie sich gleichzeitig darauf konzentrieren, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

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