Erfolgsgeschichten der digitalen Transformation: Guardian Life

Wenn man an Versicherungsunternehmen denkt, fallen einem wahrscheinlich nicht als erstes Adjektive wie „agil”, „digital” oder „innovativ” ein. 

DieGuardian Life Insurance Company of America, einer der größten Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit der Welt, hat 2016 mit diesem Klischee gebrochen und eine unternehmensweite digitale Transformation eingeleitet.

Als Guardian im Jahr 2016 mit dem Prozess begann, war die digitale Transformation noch ein neues Konzept, insbesondere in der Versicherungsbranche. Sechs Jahre später sieht die Situation ganz anders aus – in der Versicherungsbranche dreht sich alles um digitale Innovation, die Veränderung und das Überdenken von Geschäftsmodellen, die Einführung neuer digitaler Tools und Fähigkeiten, die Rationalisierung der Produktentwicklung und die Umwandlung von Schlüsselfunktionen.

Tatsächlich zeigt der Deloitte's 2022 Insurance Industry Outlook, dass bis 2023:

• 74 % der Versicherungsunternehmen eine Erhöhung ihrer Ausgaben für KI planen
• 72 % für Cloud-Computing und Speicherung
• 67% für Datenanalyse
• 63% für mobile Technologien

Eine einfache Suche nach dem Begriff „digitale Transformation von Versicherungsunternehmen” macht deutlich, dass andere große Versicherungsunternehmen dem Beispiel von Guardian Life folgen und erkannt haben, dass Investitionen in digitale Technologien für die Generierung von Wachstum von entscheidender Bedeutung sind. 

Warum hat Guardian Life seine digitale Transformation eingeleitet?

Vor 2016 hatte Guardian Life Probleme mit der Skalierung – die Altsysteme und mehrere Mainframes, die mit unterschiedlichen Technologien liefen, machten die Entwicklung neuer Funktionen und Produkte langwierig, umständlich und kostspielig. Kurz gesagt: Die technische Infrastruktur von Guardian war ein Wachstumshemmnis. 

Die Guardian-Führung kam zu dem Schluss, dass der Wechsel zu einem Cloud-basierten Modell der richtige Weg war, um die Flexibilität, Agilität, Innovation und Verbesserungen zu erreichen, die erforderlich sind, um von den sich schnell entwickelnden Marktanforderungen zu profitieren. 

Im Nachhinein stellte sich dies als eine sehr kluge Entscheidung heraus – als die weltweite Pandemie alle dazu zwang, noch mehr Geschäfte online zu tätigen, war Guardian Life bereits gut aufgestellt, um auf die Bedürfnisse bestehender Kunden einzugehen und neue Kunden zu gewinnen, die den Komfort eines digitalen Erlebnisses wünschten.  

Die Ziele von Guardian Life für die Transformation

Guardian Life hatte sich zu Beginn des Prozesses mehrere wichtige Ziele für das Projekt gesetzt, darunter:

• Zukunftssichere Produkte und Dienstleistungen 
• Verkürzung der Entwicklungszeit für neue Produkte und Funktionen bei bestehenden Projekten
• Schnellere Tests und Bereitstellung
• Leichtere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Interessengruppen
• Verstehen, wie Kunden mit Guardian außerhalb der herkömmlichen Betriebsmodelle und in einer Omnichannel-Umgebung interagieren möchten
• Erweiterung der Kanäle, da immer mehr Arbeitgeber und Makler über APIs und digitale Wege mit Guardian in Verbindung treten wollen
• Datenzugriff über verschiedene Abteilungen hinweg im gesamten Unternehmen
• Senkung der Gesamtbetriebskosten für die Technologie

Wie hat Guardian Life das geschafft?

Die Verantwortlichen von Guardian Life wussten, dass sie einen maßgeschneiderten Ansatz für ihre digitale Transformation wählen mussten. Sie benötigten eine Infrastruktur, die auf ihre geschäftlichen Anforderungen und Ziele abgestimmt war, aber auch eine hohe Flexibilität, um Variationen auf Abteilungsebene zu ermöglichen. 

Bei der Planung, Entwicklung und Implementierung der neuen Cloud-basierten Infrastruktur, mit der die Ziele erreicht werden sollten, ging Guardian Life eine Partnerschaft mit Accenture Life Insurance & Annuity Platform (ALIP) und Amazon Web Services (AWS) ein. 

Eine Transformation auf der Grundlage von Microservices

Durch den Wechsel von einem monolithischen Legacy-System zu Cloud-fähigen Microservices konnte Guardian seine Front- und Backend-Komponenten voneinander trennen. Dadurch konnte das Unternehmen seine Arbeitslast schneller skalieren und sowohl die Verfügbarkeit als auch die Ausfallsicherheit erhöhen. 

Umstellung auf AWS

Guardian Life erkannte die Vorteile einer Container-basierten Lösung, einschließlich Kostenreduzierung und verbesserter Effizienz, und migrierte seine lokalen Systeme mithilfe von AWS in die Cloud. 

Nach der Bewertung einer Reihe von führenden Cloud-Anbietern, darunter Microsoft, Google, IBM und Oracle, entschied sich Guardian für AWS. Dean Del Vecchio, Executive Vice President, Chief Information Officer (CIO) und Leiter der Enterprise Shared Services bei Guardian, äußerte sich wie folgt zu dieser Entscheidung: 

Alle waren dabei, aber die Orchestrierung, die Fähigkeiten und die Toolsets von Amazon waren [einen Schritt voraus]. AWS hatte eine siebenjährige Phase, in der niemand auch nur den Versuch unternahm, das zu tun, was sie tun; ihre Produkte sind viel ausgereifter, vor allem, als wir uns damit befassten.

In der ersten Phase der Umstellung nutzte Guardian AWS für seine Direktkunden-Website GuardianDirect.com, auf der Kunden Versicherungsprodukte direkt online recherchieren und abschließen können, ohne einen Vermittler hinzuziehen zu müssen.

Amazon EKS (Elastic Kubernetes Service) war eine Schlüsselkomponente für seine Container-basierte Architektur und ermöglichte Guardian Life die einfache Ausführung und Skalierung von Kubernetes-Anwendungen auf AWS. Amazon EKS half Guardian Life auch dabei, die Kosten erheblich zu senken und gleichzeitig die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und die nötige Agilität zu bieten, um schnell auf wachsende Kundenanforderungen zu reagieren. 

• 2018: Zwei Jahre nach der digitalen Transformation schließt Guardian Life sein letztes Rechenzentrum vor Ort.
• 2020: Wie andere Unternehmen auf der ganzen Welt war auch Guardian Life gezwungen, virtuell zu arbeiten, als die COVID-19-Pandemie das persönliche Testen von Lebens- und Krankenversicherungspolicen zum Stillstand brachte. Da Guardian Life seine Produktionslast bereits in die AWS-Cloud verlagert hatte, konnte das Unternehmen viel schneller umschwenken als die meisten seiner Wettbewerber.
• 2021: Guardian hat seine Umgebung weiter verbessert und modernisiert, sodass 85 % der Arbeitslasten auf AWS ausgeführt werden können.

Launchpad 

Guardian Life hat auch Launchpad entwickelt, einen internen Dienst, mit dem Entwickler die Infrastruktur für Projekte direkt bereitstellen können, ohne das Infrastrukturteam einschalten zu müssen. 

Die Architektur von Launchpad umfasst Amazon ECS (Elastic Container Service), einen vollständig verwalteten Container-Orchestrierungsdienst, der den Benutzern die Bereitstellung, Verwaltung und Skalierung von Container-Anwendungen erleichtert. 

Durch den Einsatz von Amazon ECS konnten die Entwickler von Guardian ihre Vorlaufzeit für die Beschaffung der Infrastruktur von 3 bis 4 Wochen auf unter 1 Stunde reduzieren!

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Implementierung von ALIP 

Zusätzlich zur Umstellung auf AWS implementierte Guardian Life auch ALIP, die SaaS-basierte, Cloud-fähige Plattform zur Verwaltung von Lebensversicherungspolicen von Accenture. Guardian benötigte Agilität und eine schnelle Markteinführung. Die Low-Code-Konfiguration von ALIP erfüllte diese Anforderungen, indem sie eine plattformneutrale Architektur bietet, die sowohl modular als auch mehrschichtig ist. 

Um ein Höchstmaß an Flexibilität und Cloud-Leistung zu gewährleisten, verwendet ALIP Container und Microservices und folgt gleichzeitig führenden Softwarebereitstellungspraktiken wie DevOps und Agile.

ALIP ermöglicht zudem eine schnelle, nahtlose Übernahme neuer Technologien im Gegensatz zu den langwierigen, teuren Prozessen, die früher für Aktualisierungen erforderlich waren. 

Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit

Es ist schwierig, die Notwendigkeit, Kundendaten zu schützen, mit der Nutzung von Geschäftseinblicken, die Daten ermöglichen können, in Einklang zu bringen. Gemeinsam haben Accenture und Guardian jedoch einen Ansatz entwickelt, der die Sicherheit maximiert und gleichzeitig die vollständige Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und die Sicherheit der Kunden gewährleistet. 

Verstärkte Automatisierung 

Um die Mitarbeiter noch stärker in den digitalen Wandel des Unternehmens einzubinden, hat Guardian Life das Programm „Automation for Good” ins Leben gerufen. 

Um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern, begann Guardian mit der Automatisierung von Sisyphusarbeiten. Das Programm zielt darauf ab, sich wiederholende, zeitraubende, banale und transaktionslastige Aufgaben zu automatisieren, Frustration zu reduzieren und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.  

Ein notwendiger Wandel zur Unterstützung der digitalen Transformation 

Um diese Veränderungen zu unterstützen, nahm Guardian Life eine wichtige, aber notwendige interne Umstellung vor, die es dem Unternehmen ermöglichte, die Vorteile der Transformation zu maximieren. 

Durch die Umstrukturierung in kleinere, unabhängigere Teams konnte Guardian sicherstellen, dass alle Teams ordnungsgemäß für die neu eingeführte Technologie geschult wurden.

Die digitale Transformation von Guardian ist noch im Gange

Der digitale Wandel bei Guardian ist noch lange nicht abgeschlossen. Das Unternehmen hat vor kurzem ein automatisiertes Schadensbearbeitungssystem (ACPS) eingeführt, das zu 100 % papierlos ist und es möglich macht, die Schadenfallmeldungen der Kunden in der Hälfte der Zeit, d. h. innerhalb von nur fünf Werktagen, zu regulieren. 

Guardian Life kündigte vor kurzem den nächsten großen Schritt in seinen strategischen Plänen zur digitalen Transformation an: Das Unternehmen wird in Kürze den Bancassurance-Service einführen, durch den Banken und Versicherungsunternehmen zusammenarbeiten können, um Versicherungsdienstleistungen direkt in Bankfilialen anzubieten. 

Was waren die Ergebnisse der digitalen Transformation von Guardian? 

Die digitale Transformation von Guardian ermöglichte es dem Unternehmen nicht nur, seine ursprünglichen Ziele zu erreichen, sondern versetzte es auch in die einzigartige Lage, sich schnell auf die neue Realität nach der Pandemie einzustellen. 

• Etwa 85 % der 450 Anwendungen von Guardian Life laufen jetzt auf AWS, und das Unternehmen will die restlichen 15 % bis Ende 2024 migrieren.
• Zuvor war es ein langwieriger Prozess, alle Änderungen an der Schadenfallabwicklung zu testen und zu implementieren. ALIP ermöglichte es Guardian Life, Änderungen spontan einzuführen und innerhalb von Stunden in die Produktion zu übernehmen! 
• Ein weiterer Vorteil von ALIP sind seine Datenverwaltungsfunktionen, die es Guardian Life ermöglichen, auf APIs und Daten als eine einzige „Quelle der Wahrheit” zuzugreifen, auch wenn sie über mehrere Standorte verteilt sind.
• Bis Juli 2021 wurden 123 der Microservices des Unternehmens mit Launchpad erstellt, wodurch das Unternehmen 400.000 US-Dollar pro Jahr einspart. 
• Die Vorlaufzeit der Entwickler für die Beschaffung von Infrastruktur hat sich von 3 bis 4 Wochen auf weniger als 1 Stunde verkürzt.
• Durch die Digitalisierung des Neugeschäfts und die Anpassung von Anträgen und medizinischen Fragebögen konnte Guardian Life die Annahme von elektronisch eingereichten Anträgen von 40 bis 50 % auf über 98 % steigern.
• Im Jahr 2020 arbeiteten die meisten der rund 9.000 Mitarbeiter von Guardian Life von zu Hause aus und nutzten dabei die bereits implementierten Cloud-basierten Systeme und Anwendungen voll aus. Es war nicht das erste Mal, dass Guardian seinen Mitarbeitern das Arbeiten von zu Hause aus ermöglichte. Das erste Mal war das Unternehmen 2012 nach dem Hurrikan Sandy in der Lage, es einführen, da es bereits über eine öffentliche Cloud und Infrastruktur verfügte.
• Nach der Einführung von ACPS werden nun 60 % der Schadenfallmeldungen innerhalb eines Tages abgewickelt, die übrigen innerhalb von 5 Arbeitstagen, was den Prozess der Schadenfallregulierung äußerst effizient macht.

Was können wir aus diesem Beispiel der digitalen Transformation lernen?

Die digitale Transformation von Guardian Life beweist, dass ein Versicherungsunternehmen tatsächlich ein modernes, kundenorientiertes Unternehmen sein kann, das mit innovativen Start-ups konkurrieren kann und gleichzeitig seine marktführende Position und Größe beibehält.

Es überrascht nicht, dass Flexibilität ein Muss ist – sowohl die Marktanforderungen als auch die Technologie ändern sich so schnell, dass keine Zeit für Selbstzufriedenheit und Ausfallzeiten bleibt. Flexibilität gibt den Unternehmen die Möglichkeit, schnell zu handeln, die Mitarbeiter zu eigenständigem Handeln zu befähigen und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Die Transformation von Guardian Life lehrt uns, dass es immer Raum gibt, größer zu denken und weiter zu expandieren, egal in welcher Branche. Und wenn Sie ein überragendes Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sind Sie in der perfekten Position, alles zu überstehen, was der Markt Ihnen vorsetzt.