Warum RPA allein das Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche nicht verändern wird

Versicherungsgesellschaften sind berüchtigt für ihren Papierkram. Sie sind von der schieren Menge an PDFs und Papierformularen überwältigt, die nicht mit einem hervorragenden Kundenerlebnis vereinbar sind. Die Versicherer setzen jetzt auf Automatisierung, um die Prozesse hinter den Kulissen zu beschleunigen.

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In der Tat sind Automatisierungstechnologien wie RPA (Robotic Process Automation) und BPM (Business Process Management) ein Geschenk des Himmels für Finanzinstitute, die mit sich wiederholenden manuellen Aufgaben wie Dateneingabe und -verarbeitung überfordert sind. Tatsächlich kann RPA die Kosten für Finanzdienstleistungen um bis zu 75 % senken.

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Und auch die Versicherer stimmen mit ihren Scheckbüchern ab. Heutzutage ist RPA die am schnellsten wachsende Technologie in der Versicherungsbranche. Aktuelle Trends deuten darauf hin, dass der Markt für RPA bis 2024 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 60,5 % wachsen wird.

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Dies ist eine willkommene Entwicklung, da die Automatisierung die Betriebskosten erheblich senken, die Genauigkeit verbessern und alle dokumentenabhängigen Prozesse beschleunigen kann. RPA hat das Potenzial, jeden Geschäftszweig viel effizienter zu machen, vom Underwriting und Onboarding bei Privat- und Geschäftsversicherungen bis hin zu Dienstleistungen für Versicherungsnehmer, Schadenbearbeitung und Verwaltung. Aber kann sie das Versicherungswesen wirklich verändern?

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RPA allein kann die Probleme der Versicherer beim Kundenerlebnis nicht lösen

RPA und BPM helfen Versicherern, sich wiederholende Aufgaben schneller und genauer als je zuvor zu erledigen. Der Haken an der Sache ist jedoch, dass die Automatisierung nicht das Kernproblem der Branche löst, denn die Daten, die die Versicherungsunternehmen sammeln und in die Back-End-Systeme einspeisen, sind von Grund auf fehlerhaft.

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RPA beschleunigt die Prozesse erheblich. Aber die Art und Weise, wie Versicherer Daten sammeln, die diese Prozesse speisen, ist grundlegend problematisch.

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Digitale Transformation vs. Optimierung

In letzter Zeit hat sich der Schwerpunkt bei den Wachstumsfaktoren in der Versicherungsbranche eindeutig auf Effizienz- und Produktivitätssteigerungen verlagert. Doch der Fokus auf Automatisierung verdeckt das grundlegende Problem der Versicherer in Bezug auf das Kundenerlebnis: Auch heute, im Jahr 2019, verlangen viele Versicherer noch, dass ihre Kunden Papierformulare von Hand ausfüllen.

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Anstatt die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden zusammenarbeiten, zu verändern, werden durch RPA dieselben ineffizienten Verfahren, die auf manuellen Eingaben beruhen (entweder aus Papier-, PDF- oder HTML-Formularen), automatisiert.

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Es ist wichtig zu verstehen, dass Automatisierung nicht gleichbedeutend mit echter digitaler Transformation ist. In gewisser Weise ist RPA ein Flicken, der notwendig ist, um ineffiziente Prozesse zu rationalisieren – eine Hürde, die zu einem großen Teil dadurch minimiert werden kann, dass die Datenerfassungsprozesse von vornherein digitalisiert werden.

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Es ist an der Zeit, das fehlende Puzzlestück zu finden: eine Möglichkeit, die kundenorientierten Datenerfassungsprozesse in großem Umfang zu digitalisieren. Um erfolgreich zu sein, müssen die Versicherer eine durchgängige Transformation anstreben, keine Flickschusterei.

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Die Automatisierung umgeht die steinzeitlichen Datenerfassungsprozesse, die in der Branche immer noch vorherrschen, beseitigt sie aber nicht.

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Fallstudie: ROI eines optimierten Front-End-Prozesses bei der Erstellung von Angeboten für Kfz-Versicherungen

Die Verbraucher verlangen, dass ihre Forderungen und Anträge so schnell wie möglich bearbeitet werden. Jegliche Verzögerung oder Ineffizienz führt zu Geschäftseinbußen. Sehen wir uns zum Beispiel das folgende Diagramm an, das zeigt, wie Progressive den amerikanischen Kfz-Versicherungsmarkt durch die Optimierung seiner schlechten digitalen Onboarding-Prozesse vollständig dominiert hat.

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Problem: Aktuelle Datenerfassungsmethoden = schlechtes Kundenerlebnis

Wie Sie sehen können, erreichte Progressive bei seinem Onboarding-Prozess Konversionsraten von über 50 % auf dem Desktop und über 38 % auf dem Mobiltelefon, während andere Unternehmen mit der Verbesserung ihrer Konversionsrate kämpfen.

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Der Unterschied, den ein vollständig optimierter digitaler Prozess für die Angebotsanbahnung, den Angebotsabschluss und die Konversionsraten ausmacht, ist wirklich verblüffend.

Problem: Fehler lassen die Betriebskosten in die Höhe schnellen

Die meisten „nicht ordnungsgemäßen” Unterlagen, die bei den Versicherern eingehen, stammen aus dem Ausfüllen und Einreichen von manuellen Formularen, ganz gleich, ob es sich dabei um Papier, PDF-Dateien oder codierte HTML-Formulare handelt.

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Fehler und unvollständige Informationen können den ROI eines Unternehmens schnell sinken lassen. Die Versicherer haben keine andere Wahl, als zum Kunden zurückzukehren und diese Formulare in Ordnung zu bringen, was zu Verzögerungen und einem schlechten Kundenerlebnis führt. Laut Insurance Thought Leadership können digitale Prozesse lediglich ein Drittel bis ein Viertel des Preises eines traditionellen, papierbasierten Prozesses kosten, allein aufgrund der deutlich geringeren Fehlerquote.

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Während RPA die Arbeitsabläufe zur Behebung solcher Fehler beschleunigen kann, haben Versicherer, die noch papierbasierte Anträge akzeptieren, keine Möglichkeit, solche Fehler zu vermeiden.

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Dieses ganze Problem ließe sich leicht vermeiden, wenn Sie einen rationalisierten digitalen Prozess einsetzen würden, der eine intelligente Feldvalidierung und Vorabausfüllung auf der Grundlage der Daten, die Ihnen bereits über den Benutzer vorliegen, vorsieht.

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Die Notwendigkeit einer digitalen Plattform

Es ist klar, dass die Versicherer benutzerfreundliche Erlebnisse schaffen müssen. Und sie müssen dies schnell tun.

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Doch Digitalisierungsprojekte können kostspielig sein und mehrere Jahre in Anspruch nehmen.

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Darüber hinaus ist die Pflege von kodierten Prozessen genauso ressourcenintensiv wie die Pflege der Papierverarbeitung – der Aufwand wird einfach von der Dateneingabe und dem Support auf die Entwicklungs- und die IT-Abteilung übertragen. Wir brauchen neue Technologien, die die Erfassung von Kundendaten in großem Umfang erleichtern.

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Alles zusammenbringen: RPA + smarte E-Form-Builder

Die Zeit ist reif für eine Technologie, die Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung ihrer Front-End-Interaktionen mit den Kunden unterstützt, und zwar in marktgerechter Geschwindigkeit und zu angemessenen Kosten.

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EasySend ist ein revolutionärer, intelligenter E-Form-Builder, der speziell für die Bedürfnisse von Finanzunternehmen und Versicherungen entwickelt wurde. Unsere SaaS, No-Code-E-Form-Plattform hilft Versicherern, die Datenerfassung über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu rationalisieren und zu beschleunigen:

• Onboarding
• Underwriting
• Dienstleistungen für Versicherungsnehmer
• Bearbeitung von Schadenfällen
• Erneuerung von Policen

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Unser Digital-Experience-Builder verändert die Arbeitsweise von Versicherern, indem er den Kundenservice verbessert und gleichzeitig die Gemeinkosten senkt – vom Underwriting und Onboarding von Privat- und Geschäftsversicherungen bis hin zum Service für Versicherungsnehmer und zur Schadenbearbeitung.

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RPA hat einen wohlverdienten Platz, was die Optimierung der Back-End-Operationen angeht, aber wir müssen auch das Front-End-Erlebnis überarbeiten.

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Automatisierungstechnologien wie RPA und BPM haben die Art und Weise, wie Versicherer Back-End-Prozesse abwickeln, revolutioniert und rationalisiert. Jetzt ist EasySend hier, um die Art und Weise zu revolutionieren, wie Versicherer Front-End-Prozesse erstellen und Kundendaten mithilfe intelligenter digitaler E-Forms sammeln.

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Ändern wir, wofür die Versicherungsbranche steht – weg von ausufernden  papierbasierten Prozessen und hin zu einem hervorragenden digitalen Kundenerlebnis.