Warum PDF-Formulare nicht mit einem exzellente Kundenerlebnis vereinbar sind

Schicken Sie Ihren Kunden immer noch PDF-Formulare zum Unterschreiben? 

Einen großen Teil der digitalen Kundeninteraktion in der Versicherungsbranche macht das Ausfüllen von PDF-Formularen aus. Es ist wichtig zu verstehen, dass die Kunden heute andere Erwartungen haben.  

Einige Versicherer haben erfolgreich auf digitales Onboarding umgestellt, nur um in den späteren Phasen der Customer-Journey wieder zu PDFs zurückzukehren. Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass eine teilweise Transformation nicht ausreicht – wenn das Erlebnis an irgendeinem Punkt wieder zu PDFs zurückkehrt, werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt.  

Dieser Artikel erklärt, warum Sie Ihren Umgang mit Kunden-PDF-Formularen ändern sollten, und gibt einige Beispiele, wie Sie dies tun können. Machen wir es für alle Beteiligten einfach: Erstellen Sie stattdessen digitale Customer-Journeys!

Ihre PDFs zerstören Ihr Kundenerlebnis

Egal, wo Sie in der Versicherungsbranche hinschauen, überall finden Sie PDF-Formulare.  

Die Vorherrschaft von PDF-Formularen als Werkzeug zur Erfassung von Kundendaten und -unterschriften in der Versicherungsbranche ist überwältigend – PDFs sind oft ein integraler Bestandteil des Kunden-Onboarding-, des Schadenabwicklungs- und des Vertragsverlängerungsprozesses. Obwohl PDFs im Vergleich zu Papierformularen zweifelsohne einen Fortschritt darstellen, sind sie in der heutigen digitalen Umgebung in vielerlei Hinsicht unzureichend.

Kurz gesagt: PDFs sind das Äquivalent zu Papierformularen, angepasst an die digitale Welt. Der digitale Nachfolger des Papiers – das PDF – war eine großartige Erfindung und hatte sicherlich seine Vorzüge. Vor zwanzig Jahren war das Anbieten eines ausfüllbaren PDFs ein deutlicher Fortschritt im Vergleich zu Papierformularen, die per Post verschickt wurden.  

Aber seither hat sich vieles deutlich weiterentwickelt. Seit Jahren sagen die Experten für Barrierefreiheit im Web: PDFs sind ein Schrecken für die Benutzerfreundlichkeit im Web.

Genau wie Faxgeräte und Einwahlmodems müssen ihre Tage als Mittel zur digitalen Unterzeichnung von Dokumenten gezählt sein. Im Jahr 2021 erzeugen PDFs inakzeptable Reibungsverluste und schaden der Kundenbindung.

Die Unzulänglichkeiten von PDFs

PDFs sind immer noch für eines großartig: das Drucken. Dass PDFs Schriftarten, Farben und Layout-Informationen unveränderbar speichern, ist perfekt für die Erstellung druckfertiger Dateien. Doch genau diese Eigenschaften machen PDFs als Werkzeuge zur Datenerfassung untauglich.

Die PDFs urden insgesamt nicht für die heutige digitale Realität konzipiert, sondern mit Blick auf die Druckmaschinen erstellt. Außerdem bringt die Fähigkeit von PDFs, die Formatierung für den Druck beizubehalten, Nachteile wie große Dateigrößen und lange Ladezeiten mit sich.  

Kurz gesagt, PDFs sind nicht im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit optimiert.  

Reibung sowohl für die Kunden als auch für die Organisation

Als Äquivalent zu Papierformularen können PDFs die Stärken digitaler Technologien, wie Personalisierung und Analytik, nicht nutzen. Wenn es um das Gesamterlebnis geht, schaffen PDFs Reibung, wann immer sie verwendet werden – es ist umständlich für Kunden, sie auszufüllen, besonders unterwegs.

Viele Versicherungsunternehmen verlassen sich immer noch auf die Verwendung von PDFs als digitalem Äquivalent zu papierbasierten Formularen. Einige PDFs können digital ausgefüllt werden, aber bei anderen muss Ihr Kunde sie ausdrucken und von Hand unterschreiben – was sämtliche digitalen Vorteile zunichtemacht.  

In diesem Fall muss ein PDF-Formular ausgedruckt, manuell ausgefüllt und unterschrieben werden und dann physisch irgendwohin mitgenommen oder verschickt oder eingescannt und als E-Mail-Anhang verschickt werden. Dies macht die PDFs vom Standpunkt des Kundenerlebnisses aus zu einem buchstäblichen Äquivalent des Papierformulars.

Dies ist ein altes Problem, da die Systeme und Prozesse nicht aktualisiert wurden, wodurch die Kunden befähigt orden wären, Transaktionen online durchzuführen. Aber mit dem Aufkommen unternehmensgerechter digitaler Journeys mit E-Signaturen und Anhängen gibt es keinen Grund, dass wir weiterhin PDFs verwenden müssen.

Wenn es um Effizienz geht, sind PDFs abschreckend in Bezug auf die Zusammenarbeit und haben erhebliche Nachteile bei der Versionskontrolle. Das Versenden von PDFs als Anhang über E-Mail ist umständlich. Zu Beginn müssen Sie dann alle ausgefüllten Formulare irgendwo speichern und die Zugänglichkeit für Ihre Teammitglieder sicherstellen.

Aber was passiert, wenn eine neue Version der Datei vom Kunden geschickt wurde, der einen Fehler im zuvor gesendeten Formular korrigiert hat? Hier muss Ihr Team sicherstellen, dass alle alten Versionen aus der Verwendung entfernt werden. Es gibt einfach zu viel Raum für Fehler – wie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter immer die aktuelle Version der Dateien verwenden?

Furchtbare UX

Die Usability-Experten Nielsen und Kaley's schlüsseln die Probleme mit PDFs wie folgt auf:

• von den Benutzern nicht gemocht
• nicht zugänglich
• losgelöst von anderen Browsing-Verhaltensweisen

PDFs stören das Erlebnis, auf Ihrer Website zu sein, und dasselbe gilt für PDF-Formulare. Jedes Formular sollte den Unterzeichnern auf eine reibungslose Art und Weise präsentiert werden. Zwingen Sie Ihre Kunden und Interessenten nicht dazu, eine E-Mail oder eine andere Browserseite zu öffnen, um ein PDF anzusehen, herunterzuladen und dann 10 Minuten mit dem Ausfüllen zu verbringen.

Stellen Sie sich vor, Sie laden umständlich ein PDF-Formular herunter, füllen es aus und schicken es per E-Mail an Ihren Makler zurück. Im Vergleich dazu ist es einfacher, sich durch eine digitale Journey zu klicken, die Sie von der Eingabe Ihrer Daten bis zur Unterzeichnung und zum Anhängen zusätzlicher Dokumente durch den Prozess führt.

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Nicht gut für mobile Endgeräte geeignet

Mit der zunehmenden Verlagerung des Web-Traffics auf mobile Endgeräte wird die Frage der Verwendbarkeit von PDFs immer drängender. Jeder, der schon einmal ein PDF-Formular auf einem mobilen Gerät ausfüllen musste, kann bestätigen, dass dies eine frustrierende Erfahrung ist, die meist mit dem Abbruch des Prozesses endet.

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Fehlen der Option „Später fortsetzen”

In der digitalen Welt wechseln wir alle zwischen verschiedenen Aufgaben hin und her. Oft muss ein einmal begonnener Prozess auf einen späteren Zeitpunkt verschoben werden. Bei PDFs ist es unmöglich, den Fortschritt zu speichern und dort weiterzumachen, wo man aufgehört hat.

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Muss als Anhang gesendet werden

PDFs müssen als Anhang eingeschickt werden, was den ohnehin schon umständlichen Prozess um einen weiteren Schritt erweitert. 

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Schwieriger Zugriff auf die Daten

PDF-Formulare enthalten wertvolle Kundendaten, aber sie stecken im PDF-Format fest. PDFs erfordern es, dass Versicherungsunternehmen sich mit Datenextraktion und Dateneingabe beschäftigen, was wertvolle Ressourcen verschwendet. Schlimmer noch: Dieser Wechsel zwischen Datenformaten lässt viel Raum für menschliche Fehler und hat schwerwiegende Folgen für die Datenintegrität.

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Die Vorteile der digitalen Customer-Journey

Wenn Sie immer noch PDF-Formulare für Ihren gesamten Kundenkontakt verwenden, tun Sie sich keinen Gefallen.  

Dank der Entwicklungen in der E-Signatur-Technologie ist es heute möglich, PDFs digital auszufüllen und zu unterschreiben. Dennoch bleibt die Tatsache bestehen, dass Ihr gesamter Datenerfassungsprozess umständlich und mühselig für Ihre Kunden ist.  

Selbst digital erweiterte PDFs, zum Beispiel Lösungen wie DocuSign, erfordern immer noch mehrere umständliche Schritte:

• Ihre Mitarbeiter, um ein PDF an einen Kunden zu senden
• Ihr Kunde muss sie dann herunterladen und unterschreiben
• Dann müssen sie es erneut hochladen, um es zurückzuschicken
• Da PDFs auf mobilen Geräten nicht gut dargestellt werden, müssen Ihre Kunden das Formular auf dem Desktop ausfüllen

Unzureichende Daten und E-Signatur-Erfassungsprozesse verursachen unnötige Engpässe in Ihren Vertriebsprozessen, die sich letztlich auf Ihren Umsatz auswirken. Die Quintessenz: PDFs sind schlecht fürs Geschäft.

Digitale Journeys haben gegenüber PDFs als Methode zur Sammlung von Daten und Unterschriften deutliche Vorteile:

• Null Reibung, nahtloses Erlebnis – vom Ausfüllen der Daten bis zur E-Signatur und eventuellen Anhängen müssen Ihre Kunden die digitale Journey zu keinem Zeitpunkt verlassen.
• Genaue, validierte Daten – Echtzeit-Validierung am Eingabepunkt gewährleistet Datenintegrität.
• Personalisierung und Konversionsoptimierung – digitale Journeys sammeln Verhaltensdaten, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern und die Abschlussraten zu erhöhen.

Aber was ist, wenn ich mein PDF für die Compliance benötige?

„Einige Organisationen sind in gesetzlichen Anforderungen ,gefangen', bei denen sie ,originale', ,Sehen Sie die Tinte, die ich verwendet habe'-Unterschriften benötigen.” – Noel Rodriguez.

Wenn Sie eine PDF-Kopie eines ausgefüllten und unterschriebenen Formulars aufbewahren müssen, kann EasySend eine solche für Sie generieren. Auf diese Weise erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: Sie sammeln Kundendaten über eine benutzerfreundliche digitale Journey und gewährleisten ein hervorragendes Benutzererlebnis. Gleichzeitig behalten Sie aber das vertrauenswürdige PDF-Format für Ihre Archive und Compliance-Audits bei.

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PDFs schnell in digitale Journeys verwandeln

Die No-Code-Plattform von EasySend kann Ihre PDF-Formulare schnell und effizient in digitale Journeys umwandeln, die für mobile Endgeräte geeignet sind – ohne langwierigen Entwicklungsprozess.

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