Wie die Bank Leumi ein digitales Self-Service-Verfahren für Hypotheken einführte und die Genehmigungszeit von Tagen auf Stunden verkürzte, was zu einer Umsatzsteigerung von 500 % führte

„Die globale Bankenbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der sich auf die Geschäftsmodelle auswirkt und uns dazu zwingt, Leumi an eine sich ständig verändernde Welt und die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Dabei investieren wir weiterhin in die Verbesserung unserer digitalen Angebote durch die Entwicklung innovativer Produkte, die ein intelligentes, effizientes und kostengünstiges Finanzverhalten ermöglichen.” Leumi President & CEO, Rakefet Russak-Aminoach, Jahresbericht 2018, März 2019

‍

Die Herausforderung: Verringerung der Genehmigungs- und Bearbeitungszeit für Hypotheken sowie der damit verbundenen Reibungsverluste

DieBank Leumi ist mit Einlagen in Höhe von über 110 Milliarden Dollar die größte Bank in Israel. Die Aktien der Bank werden von der Öffentlichkeit gehalten und an der Börse von Tel Aviv gehandelt.

‍

Ziel des Projekts war es, die Plattform von EasySend zu nutzen, um die Genehmigungszeit für Hypothekenkredite von Leumi-Kunden drastisch zu verkürzen und Reibungsverluste zu reduzieren. Auf diese Weise sollte die landesweit geltende Vorschrift aufgehoben werden, dass Kunden für ein Hypothekenangebot persönlich einen Hypothekenberater in einer Filiale aufsuchen müssen.  

‍

92 % der Hypothekenantragsteller erhalten im Rahmen ihres Hypothekenverfahrens ein Angebot von der Bank Leumi. Die Bank Leumi ist die bekannteste Bank in Israel, dennoch war sie nur die fünftgrößte Bank auf dem Hypothekenmarkt. 

‍

Dementsprechend beauftragte die Bank Leumi EasySend mit der Bereitstellung einer Lösung, die diesen Rang durch die Schaffung eines nahtlosen und reibungslosen Prozesses für die Kunden verbessern würde.

‍

Die Lösung: Die Bank Leumi und ihre Kunden können über die plattformübergreifende Schnittstelle von EasySend Daten online und nicht persönlich senden und empfangen. 

Durchgängiges Erlebnis

Unser erstes gemeinsames Projekt war die Entwicklung des digitalen Hypotheken-Onboarding-Angebots der Bank Leumi. Dabei handelt es sich um ein komplett durchgängiges Erlebnis, das es Einzelpersonen ermöglicht, eine Hypothek bei der Bank Leumi über eine einfach zu bedienende und einzigartige digitale Customer-Journey zu erhalten. Seitdem hat die Bank ein internes Team aufgebaut, das die Erstellung von EasySend-Prozessen für alle Abteilungen leitet. Die Anwendungsfälle reichen von der Kontoeröffnung bei der Geschäftsbank über COVID-19-spezifische Anwendungsfälle bis hin zu Krediten und sogar dem Onboarding neuer Bankmitarbeiter.

Dutzende von digitalen Customer-Journeys gestartet

Die Bank Leumi war einer der Kunden, die das Potenzial von EasySend am schnellsten erkannten und nutzten. Seit Beginn unserer Zusammenarbeit hat das Team der Bank Dutzende verschiedener und einzigartiger digitaler Customer-Journeys entwickelt und eingeführt.  

Fortschrittliche und einzigartige Designschemata

Für die Bank Leumi entwickelten wir ein maßgeschneidertes Design, das unter anderem eine interaktive Karte enthielt, auf die der Nutzer eine Stecknadel setzen kann, um seine Filiale auf dem Hintergrund von Google Maps zu sehen. Außerdem entwarfen wir einen Rückzahlungsrechner, in den der Nutzer einige grundlegende Informationen eingibt, um die Höhe und den Zeitpunkt der Rückzahlungen für seine gewünschte Hypothek zu bestimmen – ein Durchbruch in der Welt des Designs digitaler Customer-Journeys.

Eine Kombination von Ansätzen

Wir haben mehrere Ansätze kombiniert, indem wir den Service Integrations Layer von EasySend zur Interaktion mit REST-APIs und Datenbankdiensten in Kombination mit einer RPA-Lösung zur Kommunikation mit Mainframe-basierten Systemen eingesetzt haben.

Unmengen an angewandten Funktionen

Die Bank nutzt viele Aspekte der EasySend-Lösung. Diese betreffen u. a. das Look & Feel der Marke, die in verschiedenen Prozessbereichen ausgelösten Integrationen, die Integration des Analyse-Stacks der Bank Leumi und E-Signaturen. Bis heute gehören die Prozesse der Bank Leumi zu den besonders herausragenden und fortschrittlichen Anwendungsfällen, die mithilfe von EasySend entwickelt wurden, und zwar in Bezug sowohl auf Design und Logik als auch auf Komplexität.

Die Ergebnisse: Verkürzung der Genehmigungszeiten von 14 Tagen auf nur 48 Stunden – ein digitaler Hypothekenprozess im Selbstbedienungsmodus, der alle Erwartungen übertraf

Was passiert, wenn eine große Marke ihre Kundendienststrategie von Fax und Papier auf einen grünen und digitalen Ansatz umstellt? 

‍

Die Ergebnisse sprechen für sich: Der Selbstbedienungsprozess für digitale Hypothekenanträge verkürzte die Genehmigungszeit für Hypotheken von 14 Tagen auf nur 48 Stunden, was einem Wettbewerbsvorteil von 12 Tagen entspricht. Das Ergebnis war ein unglaublicher Anstieg der verkauften Hypotheken um mehr als 500 %.

‍

Mit der No-Code-Plattform von EasySend reduzierte und optimierte die Bank Leumi ihren operativen Aufwand, verringerte ihre Abhängigkeit von manueller Prozessabwicklung und Call-Centern und steigerte gleichzeitig die Kundenzufriedenheit, die NPS-Werte und die Erledigungsraten der Prozesse. Im Gegenzug wurde Leumi von The Banker als digitalste Bank Israels ausgezeichnet, und die digitale Hypothek wurde in Fernsehspots und sozialen Medien beworben. 

‍

„Ein einziger Mitarbeiter in unserer Abteilung für Hypothekenstundung wurde in der ersten Woche des Lockdowns mit 80 000 Anträgen überflutet. In kürzester Zeit hatten wir eine digitale Journey auf unserer Website. Das Antragsverfahren für die Stundung von Krediten, das früher viel Zeit und Arbeitskraft in Anspruch nahm, konnte nun innerhalb weniger Minuten abgeschlossen werden.” Leumi COO, Eyal Ben-Haim