Generationsunterschiede bei der Akzeptanz digitaler Versicherungen

Es stimmt zwar, dass die jüngeren Generationen mit der Technologie aufgewachsen sind, aber sie sind nicht die einzigen, die digitale Lösungen nutzen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Erwachsene ab 55 Jahren weltweit die am schnellsten wachsende Gruppe von Internetnutzern sind, von denen viele aktiv soziale Medien nutzen und sich mit E-Commerce befassen. 

Dieser Trend unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, sich auf die unterschiedlichen digitalen Vorlieben und Verhaltensweisen der verschiedenen Generationen einzustellen. Auf diese Weise können Unternehmen das immense Potenzial der digitalen Kompetenz, des Wissens und der Kaufkraft jeder Generation nutzen.

Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, dass die digitale Akzeptanz nicht nur vom Alter abhängt. Faktoren wie Bildungsstand, Einkommen, Wohnort und Erfahrungen spielen ebenfalls eine wichtige Rolle für die Vertrautheit und die Kompetenz einer Person im Umgang mit Technologie. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, sich von der überholten Vorstellung zu lösen, dass die Generationen durch ihre digitale Teilhabe voneinander getrennt sind, und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, die einzigartigen Bedürfnisse und Vorlieben jedes Einzelnen zu verstehen.

Schauen wir uns die Zahlen an.

Kommunikationspräferenzen:

• Die Generation Z und die Millennials bevorzugen die Textkommunikation. 90 % der US-Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen kommunizieren.
• Von allen Befragten zogen 46 % die SMS der E-Mail vor, vor allem bei schnellen Interaktionen oder Benachrichtigungen. Mehr als zwei Drittel der Generation Z und der Millennials gaben jedoch der Textkommunikation den Vorzug.
• 90 % der Befragten gaben bei einer Umfrage aus dem Jahr 2022 an, dass sie es bevorzugen, wenn Unternehmen über die von ihnen gewählten Kanäle mit ihnen interagieren, wobei Gen Z und Millennials eine deutliche Präferenz für Textkommunikation haben.
• Darüber hinaus gaben 87 % der Befragten an, dass sie mindestens einmal im Monat ihre Banking-App nutzen, was eine Verlagerung hin zu digitalen Zahlungsmethoden über alle Generationen hinweg zeigt. Die Umfrage ergab, dass 93 % der Millennials, 90 % der Gen X, 89 % der Gen Z und 84 % der Boomer ihre Bankgeschäfte am liebsten an einem Ort erledigen.

Was bedeutet das für die Versicherer?

In der Praxis erfordern diese unterschiedlichen Präferenzen der Generationen eine klare Strategie seitens der Versicherer: Um den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden, ist eine Verlagerung hin zu einer digitalen, personalisierten und mehrkanaligen Kommunikation von größter Bedeutung.

Vor allem die jüngere Generation bevorzugt die Textkommunikation. Die Versicherer müssen sich darauf einstellen, indem sie sicherstellen, dass ihre Systeme textbasierte Kommunikation für Dienstleistungen wie Schadenmeldungen, Vertragsverlängerungen und kurze Anfragen verarbeiten können.

Darüber hinaus unterstreicht die Nutzung von Banking-Apps über alle Generationen hinweg, wie wichtig es für Versicherer ist, solche Plattformen zu integrieren, um nahtlose Finanztransaktionen anzubieten. Letztlich werden Versicherer, die diese digitalen Präferenzen unterstützen, nicht nur ihren Kundenservice verbessern, sondern auch die Kundenbindung und das Wachstum fördern.

Verbrauchererwartungen

Zusätzlich zur textbasierten Kommunikation erwarten Gen Z und Millennials auch digitale Self-Service-Optionen. 78 % der Gen Z und Millennials erwarten laut einer Studie von Accenture, dass sie mit ihren Versicherern digital interagieren können, z. B. Zahlungen leisten, Schadenmeldungen einreichen und auf Versicherungsunterlagen zugreifen können.

Außerdem legen diese Generationen großen Wert auf benutzerfreundliche mobile Apps, die es ihnen erleichtern, ihre Policen von unterwegs aus zu verwalten. Gleichzeitig gaben weniger als 25 % der Befragten an, mit den digitalen Angeboten ihrer Versicherer zufrieden zu sein. Trotzdem sagten 32 % der Millennials, dass sie ihre Kfz-Versicherung online abgeschlossen haben, was eine starke Präferenz für digitale Optionen unterstreicht.

Es ist erwähnenswert, dass es auch bei der Akzeptanz der digitalen Gesundheitssysteme Unterschiede zwischen den Generationen gibt, wobei die Generation X (35 bis 54 Jahre) bei den Patienten, die ihre Gesundheit mit mobilen Apps verwalten wollen, an der Spitze steht.

Dies steht im Widerspruch zu vielen Stereotypen, die besagen, dass Millennials und die Generation Z die einzigen Generationen sind, die sich der Technologie verschrieben haben.

Was bedeutet das für die Versicherer?

Diese Ergebnisse unterstreichen die zwingende Notwendigkeit für Versicherungsunternehmen, ihre digitalen Strategien zu überarbeiten. Die Versicherer müssen vorrangig ihre digitalen Angebote verbessern, um den Erwartungen der Generation Z und der Millennials gerecht zu werden. Dies könnte die Entwicklung intuitiver mobiler Apps für die Policenverwaltung, die Ermöglichung digitaler Zahlungen und Schadenmeldungen sowie die Bereitstellung eines einfachen Online-Zugangs zu Versicherungsdokumenten umfassen.

Darüber hinaus kann die Nutzung von Textnachrichten- und Instant-Messaging-Plattformen für die Kommunikation zu effizienteren Prozessen und höherer Kundenzufriedenheit führen. Diejenigen Versicherer, die sich nicht anpassen, riskieren, in einer zunehmend digitalen Marktlandschaft an Bedeutung zu verlieren, insbesondere bei den jüngeren Generationen.

Diese Statistiken unterstreichen, dass ein erheblicher Teil der Menschen, unabhängig von ihrem Alter, inzwischen digitale Interaktionen und Transaktionen bevorzugt, was einen allgemeinen Wandel hin zu einer stärker digital orientierten Gesellschaft hervorhebt. Das Narrativ, dass die digitale Nutzung ausschließlich eine Domäne der jüngeren Generationen sei, bricht bei genauerer Betrachtung zusammen. Da die digitalen Plattformen immer benutzerfreundlicher und  leichter zugänglich werden, lösen sich die Altersgrenzen bei der digitalen Nutzung immer mehr auf.

Das breite Spektrum der digitalen Nutzung über alle Generationen hinweg entkräftet nicht nur den Altersmythos, sondern fordert Unternehmen und Dienstleister auch auf, ein integrativeres digitales Umfeld zu schaffen. Indem sie die digitalen Vorlieben und Bedürfnisse aller Altersgruppen verstehen und berücksichtigen, können Unternehmen ein stabileres und integratives digitales Ökosystem aufbauen, das die Grenzen zwischen den Generationen überwindet. Diese integrative Perspektive bereichert nicht nur das digitale Erlebnis für Menschen aller Altersgruppen, sondern bringt auch die Gesellschaft in Richtung einer stärker digital integrierten Zukunft voran.