Lösung von Kundenproblemen im Versicherungswesen: Wie dynamische Plattformen zur Kundeninteraktion helfen können

Die Versicherungsbranche steht unter wachsendem Druck, sich an die veränderten Kundenerwartungen und die steigenden Betriebskosten anzupassen. Der moderne Verbraucher ist mit den langen Wartezeiten, dem komplexen Papierkram und den begrenzten Selbstbedienungsoptionen, die den Versicherungssektor jahrelang geprägt haben, nicht mehr zufrieden. Der Kunde von heute wünscht sich schnellere, bequemere und reibungslosere Erfahrungen - und er belohnt Unternehmen, die ihm diese bieten. Laut McKinsey übertreffen führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (CX) in der Sachversicherung ihre Konkurrenten beim Umsatzwachstum um 4 % und beim TSR um bis zu 65 %. Die Schlussfolgerung ist klar: Investitionen in die Verbesserung der Kundenerfahrung sind ein Muss.

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Eine bahnbrechende Lösung, um häufige Kundenprobleme zu lösen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, sind dynamische Kundeninteraktionsplattformen, ein wichtiges Instrument für Versicherer, die ihr CX-Spiel verbessern, Kunden besser binden und ihren Gewinn steigern wollen. 

Häufige Schmerzpunkte in der Kundenbetreuung bei Versicherungen

Der herkömmliche Weg des Versicherungskunden ist in der Regel lang und langsam, was für Kunden in stressigen Situationen, die auf kritische Genehmigungen warten, unerträglich sein kann. Tatsächlich hat McKinsey herausgefunden, dass eine schlechte Kundenbetreuung ein Hindernis für den Abschluss einer Versicherung ist, was zu einem Rückgang des Anteils an Lebensversicherungen auf nur 52 % geführt hat - der niedrigste Wert seit einem Jahrzehnt.

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Vom Anfang bis zum Ende ihrer Reise sehen sich Versicherungskunden mit zahlreichen Problemen konfrontiert, darunter:

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• Lange Bearbeitungszeiten: Langsame Risikoprüfung und Schadenbearbeitung frustrieren die Kunden und führen zu Unzufriedenheit. 
• Komplexer Papierkram: Da 6 von 10 Kunden vor dem Kauf den Kanal wechseln, sind sie oft mit einem fragmentierten Erlebnis mit mehreren, nicht synchronisierten Berührungspunkten und Kanälen konfrontiert.
• Begrenzte Selbstbedienungsoptionen: Auch wenn es für Versicherungskunden einfacher sein mag, ihre Probleme im Rahmen ihrer Möglichkeiten selbst zu lösen, werden digitale Tools und Plattformen von den Versicherern nur unzureichend genutzt und weiterentwickelt, was dazu führt, dass nur 20 % der Kunden digitale Kanäle als ihre erste Wahl für Interaktionen angeben.
• Steigende Schadenkosten: Da die Versicherer unter zunehmendem Rentabilitätsdruck stehen, prognostiziert Forrester, dass sie die höheren Schadenkosten weiterhin an die Kunden weitergeben werden, was die Notwendigkeit von Effizienzsteigerungen unterstreicht. 

Was sind digitale Plattformen und wie können sie diese Herausforderungen bewältigen?

Moderne Erwartungen erfordern moderne Lösungen, und digitale Plattformen bieten eine einzige, schnelle Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu optimieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und betriebliche Ineffizienzen zu verringern. Dynamische Plattformen für die Kundeninteraktion sind digitale Tools, die es Ihnen ermöglichen, kundenorientierte Prozesse wie Onboarding, Schadensbearbeitung und Policenaktualisierungen zu digitalisieren und zu automatisieren, wobei sie sich in Echtzeit an die Eingaben der Kunden anpassen. Diese Plattformen dienen als Brücke zwischen Altsystemen (CRM, ERP) und modernen Kundenerwartungen.

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Die Vorhersage von Forrester, dass die Technologieausgaben im Versicherungssektor bis 2025 um 8 % steigen werden, spiegelt den wachsenden Fokus auf modulare, agile Plattformen wider, die Arbeitsabläufe rationalisieren, personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktionen ermöglichen und skalierbare Lösungen bieten, die sich schnell an Branchentrends anpassen lassen. 

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Zu den Funktionen der Plattformen für dynamische Kundeninteraktion gehören:

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• Automatisierung von manuellen Prozessen: Reduzierung des herkömmlichen Papierkrams durch digitale Formulare und Workflows, wodurch die Bearbeitungszeiten für die Einreichung von Anträgen, die Erneuerung von Policen, die Aufnahme von Kunden und vieles mehr verkürzt werden. 
• Validierung in Echtzeit: Minimierung von Fehlern bei der Dateneingabe und der Einreichung von Dokumenten sowie Automatisierung von Compliance-Prüfungen zur Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften. 
• Maßgeschneiderte Erlebnisse: Nutzung von Datenanalysen zur Anpassung von Kundenerlebnissen auf der Grundlage von Verhalten, Vorlieben und früheren Interaktionen. 
• Benachrichtigungen und Aktualisierungen in Echtzeit: Ermöglicht eine proaktive Kommunikation über Anspruchsstatuten, Richtlinienänderungen und andere wichtige Aktualisierungen, was die Transparenz verbessert. 
• Kanalübergreifende Kontinuität: Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über Web, Mobile, Chatbots und persönliche Kanäle hinweg, so dass Kunden den Kanal wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren. 
• Agile Bereitstellung: Mit benutzerfreundlichen Low-Code-Tools, die kein technisches Fachwissen erfordern, können Sie neue Customer Journeys schnell entwerfen und starten und den Betrieb nach Bedarf skalieren.

Die wichtigsten Vorteile dynamischer Plattformen für die Kundeninteraktion

Dynamische Plattformen für die Kundeninteraktion können die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, revolutionieren, indem sie Ineffizienzen beseitigen und das Gesamterlebnis verbessern. Werfen wir einen Blick auf die Vorteile, die diese Plattformen bieten, damit Sie die sich entwickelnden Anforderungen des heutigen Marktes erfüllen und gleichzeitig die operative Exzellenz fördern können.

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• Effizienz: Dynamische Plattformen ermöglichen es Ihnen, Schadensfälle und Policenaktualisierungen zu automatisieren, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Genauigkeit zu verbessern. Durch Investitionen in Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung konnte ein Versicherer die Bearbeitungszeiten um 25 % senken. 
• Kosteneffizienz: Papierbasierte Prozesse sind mit einem Bündel überflüssiger Kosten verbunden, wie Druck, Versand, Lagerung und Verwaltungsaufwand. Digitale Plattformen machen diese Kosten überflüssig und ermöglichen erhebliche Einsparungen. 
• Kundenzufriedenheit: Dynamische Plattformen für die Kundeninteraktion ermöglichen es Ihnen, nahtlose Self-Service-Optionen anzubieten, die den steigenden digitalen Erwartungen entsprechen und wichtige Prozesse wie Zahlungen und Kontowechsel vereinfachen.
• Skalierbarkeit: Die "dynamische" Natur dynamischer Kundeninteraktionsplattformen erleichtert die Skalierung und Anpassung an aufkommende Trends wie eingebettete Versicherungen, die laut Forrester dank verbesserter Vertriebsmöglichkeiten um 30 % wachsen werden. 

Die Zukunft der Kundeninteraktion in der Versicherung

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter, und wir können davon ausgehen, dass sie sich auch in Zukunft verändern werden. Um am Puls der Zeit zu bleiben, wettbewerbsfähig zu bleiben und weiterhin das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, finden Sie hier einige neue Trends, die die Versicherungsbranche verändern und die Sie kennen sollten.

Aktualisierungen in Echtzeit

Schadensstatus und Policenaktualisierungen in Echtzeit bieten den Kunden eine unvergleichliche Transparenz und machen das Warten auf E-Mail-Bestätigungen oder telefonische Rückfragen überflüssig. Dies fördert das Vertrauen, da die Kunden während ihrer gesamten Reise informiert werden, egal ob:

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• Verfolgung des Verlaufs einer Forderung
• Überprüfung der Deckung
• Erhalt von Verlängerungserinnerungen

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Der Einsatz einer dynamischen Plattform für die Kundeninteraktion zur Einführung von Echtzeitfunktionen kann dazu beitragen, dass Sie sich von der Masse abheben, da Ihre Kunden sofort auf die benötigten Informationen zugreifen können, was Ihre Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit unterstreicht.

Personalisierte Kommunikation

Personalisierung ist ein wachsender Trend - und eine wachsende Erwartung -, die nur immer stärker in den Vordergrund treten wird. Dynamische Plattformen nutzen datengestützte Erkenntnisse, um Policenempfehlungen und Kommunikationsstrategien auf individuelle Kundenpräferenzen zuzuschneiden. So können sie beispielsweise Kundendaten nutzen, um zusätzliche Versicherungen für eine wachsende Familie vorzuschlagen oder Rabatte für treue Kunden hervorzuheben. 

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Durch eine stärkere Personalisierung steigern Sie direkt die Kundenbindung und -zufriedenheit und zeigen Ihren Kunden, dass Sie sie verstehen und schätzen. Außerdem hilft es Ihnen, das Rauschen der allgemeinen Nachrichten zu durchbrechen, relevantere Interaktionen zu liefern und die Kundenbeziehung zu stärken.

Automatisierung und KI

Eine Investition in KI ist eine Investition in die Zukunft. Auch wenn Forrester betont, dass nur 5 % der Versicherer bis 2025 direkte KI-Gewinne verzeichnen werden, wird diese Technologie immer effektiver - und kosteneffizienter - und damit zu einem unverzichtbaren Element, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. 

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Mit dynamischen Plattformen können Sie einfache, sich wiederholende Aufgaben wie die Dateneingabe und -verarbeitung automatisieren und so Fehler reduzieren und Arbeitsabläufe beschleunigen. KI-gesteuerte Weiterentwicklungen wie automatische Betrugserkennung oder Chatbots für den Kundenservice verbessern den Komfort, die Geschwindigkeit und die Effizienz und beheben häufige Kundenprobleme. Diese Plattformen legen den Grundstein für die künftige KI-Integration und stellen sicher, dass Sie sich an die wachsende Nachfrage nach intelligenteren, schnelleren Prozessen anpassen können, ohne bestehende Systeme zu überholen. 

Mit dynamischen Plattformen zur Kundeninteraktion das Versicherungswesen verändern

Für Versicherungskunden sind alltägliche Vorgänge wie die Einreichung von Schadensmeldungen, die Aktualisierung von Policen und der Abschluss neuer Versicherungen oft mit einer Vielzahl von Problemen verbunden, die zu Frustration und manchmal auch zum Wechsel des Anbieters führen. Mit dynamischen Plattformen für die Kundeninteraktion können Sie die Bearbeitung beschleunigen und mehr Selbstbedienungsoptionen anbieten. So verbessern Sie das Kundenerlebnis, um die Kundenbindung und die betriebliche Effizienz zu erhöhen, und sind flexibler bei der Anpassung an Branchentrends wie eingebettete Versicherungen, Echtzeit-Updates und KI.

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