Warum digitale Plattformen zur bevorzugten Lösung für komplexe Kundeninteraktionen werden

In Branchen wie der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche gibt es komplexe Kundeninteraktionen, von der Kreditvergabe bis zur Schadensbearbeitung. Diese mehrstufigen Prozesse mit mehreren Beteiligten können Tage oder sogar Wochen dauern, so dass der Kunde in der Warteschleife hängt und viel Zeit hat, einen Wechsel zu einem Mitbewerber zu erwägen. 

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Da die Kunden von heute zunehmend mehr Geschwindigkeit, mehr Personalisierung und nahtlosere Omnichannel-Erlebnisse erwarten, wird es immer wichtiger, diese komplexen Interaktionen so weit wie möglich zu vereinfachen. Unternehmen, die dabei die Führung übernehmen und ein besseres Kundenerlebnis als ihre Konkurrenten bieten, verzeichnen ein um 4 % höheres Umsatzwachstum und einen um bis zu 65 % höheren TSR als ihre Konkurrenten.

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Viele haben sich Low-Code-Lösungen zugewandt, um Kundeninteraktionen schnell und einfach zu digitalisieren. Diese Tools sind jedoch nur begrenzt in der Lage, die Anforderungen moderner, hochkomplexer Arbeitsabläufe und moderner, anspruchsvoller Kunden zu erfüllen. Der nächste Schritt in der Entwicklung von Low-Code-Lösungen ist die digitale Plattform, eine ganzheitlichere, robustere Lösung, die die wachsenden Anforderungen an Effizienz, Personalisierung und Skalierbarkeit erfüllt. 

Der wachsende Bedarf an vereinfachten Lösungen für die Kundeninteraktion

Der Versicherungs- und Finanzsektor ist durch hohe Risiken, gesetzliche Anforderungen und manuelle Prozesse gekennzeichnet, die zu langen Wartezeiten und mehreren, unzusammenhängenden Kommunikationskanälen führen. Dies kann für Kunden, die auf die Bewilligung von Hypotheken oder die Regulierung großer Versicherungsansprüche warten, ein echtes Ärgernis sein und führt zu einer erhöhten Nachfrage nach flexiblen, benutzerfreundlichen Lösungen. 

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Mit der zunehmenden Bedeutung digitaler Unternehmen und Verbraucher auf dem Markt steigen die Erwartungen der Kunden an schnellere Lösungen, personalisierte Interaktionen und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse. Schnelligkeit und Personalisierung sind der Standard für Amazon, Netflix und Spotify, und die Kunden erwarten das Gleiche von ihrer Bank oder ihrem Versicherer. 

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Dennoch ist es im Versicherungs- und Bankwesen nach wie vor die Norm, dass es mehrere Berührungspunkte mit wenig Kontinuität oder Datenaustausch zwischen ihnen gibt. Tatsächlich hat McKinsey herausgefunden, dass 6 von 10 Versicherungskunden vor dem Kauf den Kanal wechseln. So kann es vorkommen, dass ein Kunde online ein Angebot erhält, mit einem Vertreter am Telefon spricht und dann eine Filiale aufsucht, um den Kauf abzuschließen, wobei er dieselben Informationen während des gesamten Prozesses mehrfach wiederholen muss. 

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Am Front- und Back-End geben Kunden und Agenten Daten manuell ein und kommunizieren hin und her, was das Fehlerrisiko erhöht und die Prozesse verlangsamt. Ineffizienzen aufgrund von Altsystemen und isolierten Prozessen hindern Unternehmen daran, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, was sowohl die betriebliche Skalierbarkeit als auch die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt. 

In einem Zeitalter, in dem Kunden an sofortige Antworten, Self-Service und personalisierte Omnichannel-Erlebnisse gewöhnt sind, ist diese altmodische Art der Handhabung komplexer Kundeninteraktionen keine Option mehr. Die Notwendigkeit zur Vereinfachung ist klar.

Low-Code vs. digitale Plattformen

Eine Möglichkeit zur Vereinfachung komplexer Kundeninteraktionen sind Low-Code-Lösungen, d. h. Tools, die es internen Teams ermöglichen, mit geringen technischen Kenntnissen einfache Workflows zu erstellen. Low-Code-Lösungen wurden für die Erstellung spezifischer, eigenständiger Anwendungen entwickelt und sind schnell, aber begrenzt. Sie eignen sich am besten für die Automatisierung von Routineaufgaben mit geringer Komplexität, wie z. B. grundlegende Dateneingaben oder Genehmigungen. Allerdings sind sie in ihren Möglichkeiten eingeschränkt:

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• Bewältigung hochkomplexer Interaktionen oder groß angelegter Integration
• Erstellen Sie erweiterte Workflows wie Underwriting, Schadensbearbeitung oder Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Schaffen Sie ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis
• Einbindung fortschrittlicher Technologien wie KI oder prädiktive Analytik

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Digitale Plattformen gehen über einfachen Low-Code hinaus und bieten eine anspruchsvollere, ganzheitliche Lösung für die Verwaltung hochkomplexer Arbeitsabläufe, die mehrere Beteiligte, Compliance-Ebenen und Echtzeit-Entscheidungen umfassen. Sie lassen sich nahtlos in Kernsysteme wie CRM und ERP integrieren, unterstützen fortschrittliche Technologien und bieten einen umfassenderen, strategischen Nutzen, indem sie ganze Arbeitsabläufe optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und sich an den Unternehmenszielen ausrichten.

Die wichtigsten Vorteile digitaler Plattformen für die Interaktion mit Kunden

Durch die Vereinfachung komplexer Kundeninteraktionen mit einer digitalen Plattform treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind, gehen auf ihre Erwartungen ein und geben ihnen, was sie wollen. Davon profitieren sowohl der Kunde als auch Ihr Unternehmen.

Optimierte Arbeitsabläufe

Forrester geht davon aus, dass die Ausgaben für Technologie im Jahr 2025 um 8 % steigen werden, und zwar speziell für die Rationalisierung von Abläufen, was den Bedarf an effizienteren, automatisierten Systemen widerspiegelt. Durch die Automatisierung komplexer Prozesse wie Underwriting und Schadenbearbeitung im Versicherungswesen oder Betrugserkennung im Bankwesen können Sie Fehler reduzieren und die Verarbeitungsgeschwindigkeit erhöhen, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz steigert.

Umfangreiche Personalisierung

Digitale Plattformen ermöglichen es Ihnen, Analysen zu nutzen, um Interaktionen auf der Grundlage von Kundendaten anzupassen. So können Sie z. B. einen Kredit auf der Grundlage prädiktiver Analysen vorab genehmigen oder Kunden in Hochrisikoregionen eine Aktualisierung des Versicherungsschutzes vorschlagen. Wie McKinsey feststellt, steigert mehr Personalisierung das Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden. 

Verbesserte betriebliche Effizienz 

Papierbasierte Prozesse kosten Sie viel Zeit und Ressourcen, z. B. für Druck, Versand und manuelle Dateneingabe. Mit einer digitalen Plattform können Sie Compliance-Prüfungen automatisieren und den Papierkram reduzieren, um überflüssige Kosten zu senken und die Bereitstellung von Dienstleistungen für Ihre Kunden zu beschleunigen.

Omnikanal-Konsistenz 

Im Versicherungs- und Bankwesen kann die Kundenreise sehr fragmentiert sein. In der Versicherungsbranche, in der die Kunden nur ein- oder zweimal im Jahr mit ihrem Anbieter in Kontakt treten und jede Interaktion von entscheidender Bedeutung ist, meldet sich einer von sechs Kunden nach einem ersten Gespräch im Zusammenhang mit einer Finanzberatung nicht zurück. Von denjenigen, die dies tun, berichten 40 %, dass sie mit zwei oder mehr Personen interagiert haben, was auf eine unzusammenhängende Erfahrung hindeuten könnte. 

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Inzwischen erwarten 91 % der Bankkunden innerhalb von drei Jahren integrierte Kanäle, wobei 68,5 % die Notwendigkeit, immer wieder dieselben Informationen bereitstellen zu müssen, als Hauptproblem nennen. 

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Digitale Plattformen können Ihnen dabei helfen, ein nahtloses Erlebnis über alle Plattformen hinweg zu gewährleisten und die Frustration durch diese häufigen Probleme zu verringern.

Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit

Im Gegensatz zu einfachen Low-Code-Lösungen unterstützen digitale Plattformen modulare Architekturen, die es Unternehmen ermöglichen, den Betrieb zu skalieren und sich an Trends anzupassen. Da sich beispielsweise Kunden auf der ganzen Welt immer mehr mit dem Gedanken anfreunden, bei ihren Versicherungspolicen mit KI zu interagieren, können Sie mit digitalen Plattformen diese immer wichtiger werdende Technologie unterstützen. 

Praktische Anwendungen in hochkomplexen Sektoren

Werfen wir einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie Unternehmen in verschiedenen hochkomplexen Branchen digitale Plattformen einsetzen können, um Prozesse zu vereinfachen und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. 

Versicherung

In der Versicherungsbranche können digitale Plattformen für Folgendes genutzt werden:

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• Underwriting: Mithilfe von KI und Algorithmen können digitale Plattformen Daten aggregieren und analysieren, um das Risiko potenzieller Kunden schneller und mit geringerer Voreingenommenheit zu übernehmen.
• Bearbeitung von Schadensfällen: Digitale Plattformen reduzieren den manuellen Aufwand für die Schadenprüfung, indem sie sich auf KI und maschinelles Lernen stützen, um potenziell betrügerische Ansprüche zu erkennen und Schäden und Verluste zu schätzen, wodurch die Bearbeitungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
• Selbstbedienung: Mit digitalen Plattformen können Sie Versicherungsnehmern Echtzeit-Zugriff und Verwaltungsfunktionen für Angebote, Policen, Vermerke und Schadensfälle zur Verfügung stellen und so Ihre Kundendienstorganisation entlasten und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. 

Finanzdienstleistungen

Banken, Kreditgenossenschaften und Kreditgeber können digitale Plattformen zur Rationalisierung nutzen:

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• Kundeneinführung: Digitale Plattformen führen Kunden mit intuitiven Workflows durch den Onboarding-Prozess und automatisieren die Identitätsüberprüfung, das Einreichen von Formularen und das Hochladen von Dokumenten, um die Komplexität der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu reduzieren, die Onboarding-Zeiten zu beschleunigen, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und die Betriebskosten zu senken.
• Betrugserkennung und Compliance: Digitale Plattformen überwachen Transaktionen und markieren Anomalien in Echtzeit, verbessern die Betrugsprävention mit prädiktiven Analysen und beschleunigen die Berichterstattung, um gesetzliche Anforderungen zu erfüllen, das Kundenvertrauen zu stärken und finanzielle Verluste zu reduzieren. 

Gesundheitswesen

Gesundheitskliniken, Apotheken und Labore können digitale Plattformen für:

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• Termin- und Aktenverwaltung: Digitale Plattformen ermöglichen es Ihren Patienten, online Termine zu vereinbaren und auf ihre Krankenakten zuzugreifen. Das reduziert Ihren Verwaltungsaufwand und gibt den Patienten mehr Kontrolle über ihre Behandlung. 
• Automatisierung der Einhaltung von Vorschriften: Mithilfe digitaler Plattformen können Sie sicherstellen, dass die Dokumentation den Datenschutz- und Gesundheitsvorschriften entspricht, um das Risiko der Nichteinhaltung von Vorschriften zu verringern und Prüfungen zu vereinfachen, was zu mehr Transparenz und Rechtssicherheit führt. 

Warum digitale Plattformen für wettbewerbsfähige Kundenerlebnisse unerlässlich sind

Je komplexer eine Kundeninteraktion ist, desto ineffizienter, unpersönlicher und unzusammenhängender ist sie in der Regel. Digitale Plattformen sind für die Vereinfachung und Beschleunigung dieser Interaktionen unerlässlich. Sie sind daher die erste Wahl für Unternehmen, die flexiblere, effizientere und persönlichere Kundenerlebnisse bieten möchten. Darüber hinaus bieten ihre Kosteneffizienz und Skalierbarkeit einen Wettbewerbsvorteil in Branchen mit hoher Nachfrage und hohem Volumen.

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Um den nächsten Schritt in der Entwicklung der Kundeninteraktion in Ihrem Unternehmen zu machen, sollten Sie die digitale Plattformlösung von EasySend kennenlernen. 

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