Die wichtigsten Trends im Kundenkommunikationsmanagement für 2025

Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens. Mit effektivem Kundenkommunikationsmanagement (Customer Communications Management = CCM) können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Ihren Vorsprung sichern. Dieser Blog befasst sich mit den aktuellen CCM-Trends, die es Ihnen ermöglichen, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen und Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.

Umfangreiche Personalisierung

Die Kunden erwarten inzwischen personalisierte Erfahrungen. Eine aktuelle Forbes-Studie ergab, dass 81 % der Befragten maßgeschneiderte Interaktionen bevorzugen, und 70 % legen Wert auf eine Kommunikation, die ihre Kaufhistorie, ihre Vorlieben, ihr Verhalten und die gewählte Art der Interaktion widerspiegelt.  

Die meisten CCM-Plattformen sind jedoch auf ausgehende Nachrichten beschränkt, was es schwierig macht, die von den Kunden erwarteten Interaktionen in Echtzeit anzubieten. Um diese Anforderungen bei einem großen Kundenstamm zu erfüllen, müssen Sie mehr als nur gelegentlich personalisierte Nachrichten anbieten. Sie müssen an jedem Kontaktpunkt eine konsistente Anpassung bieten. 

Eine effektive CCM-Lösung nutzt große Mengen an Kundendaten, um Interaktionen zu gestalten, die zeitnah, hochgradig relevant und sinnvoll sind. Die Automatisierung Ihres CCM-Prozesses stellt sicher, dass sich jede Interaktion mit Ihren Kunden persönlich und einzigartig anfühlt, unabhängig von deren Umfang, was viele CCM-Lösungen derzeit nicht leisten können. 

Omnichannel-Kommunikation

Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen über mehrere Plattformen und Systeme, darunter soziale Medien, E-Mails, mobile Apps und Ihre Website. Es reicht nicht aus, auf all diesen Kanälen präsent zu sein – Ihr Kommunikationsansatz darf nicht über alle diese Kanäle hinweg fragmentiert sein. Eine Fragmentierung der Kanäle führt zu betrieblichen Ineffizienzen und beeinträchtigt das Kundenerlebnis, während ein kohärenter Ansatz über alle Interaktionen hinweg ein nahtloses Erlebnis während der gesamten Customer-Journey gewährleistet. 

Entscheiden Sie sich für eine CCM-Plattform, die Omnichannel-Kommunikation fördert und es Ihnen ermöglicht, Kundeninteraktionen über jeden Kanal von einer einheitlichen Plattform aus zu verwalten. Konsistente Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal stärken den Ruf Ihrer Marke und erhöhen die Kundentreue. 

KI und Automatisierung

Künstliche Intelligenz ist zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Kundenkommunikation geworden. Wenn Sie KI und Automatisierung nicht in Ihre CCM-Strategie integrieren, laufen Sie Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Mit KI-gesteuerten CCM-Tools können Sie große Mengen an Kundendaten analysieren, um Trends und Muster zu erkennen, damit Sie Ihre Ansprache entsprechend anpassen können. Durch Automatisierung können Sie Prozesse rationalisieren und sich wiederholende manuelle Aufgaben eliminieren, wodurch Sie Zeit und Mühe bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen sparen. 

Darüber hinaus können Sie mit Big Data und KI die Interaktionen mit Ihren Kunden stark personalisieren. Wenn sie richtig eingesetzt wird, können Sie mithilfe von KI Ihre Abläufe rationalisieren, Ihre Marketingkampagnen mit Informationen versorgen und besser auf Kundenfeedback reagieren und daraus lernen. 

Dank KI und Automatisierung können Prozesse, die früher Monate in Anspruch nahmen, heute innerhalb von Wochen oder sogar Tagen umgesetzt werden, so eine Studie von McKinsey. KI und Automatisierung machen CCM-Prozesse präziser und effizienter und ermöglichen es Ihnen, schnell und effektiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen, ohne dass Sie Stunden Ihres Arbeitstages dafür aufwenden müssen, Ihre Botschaften genau richtig zu formulieren. 

Interaktionen in Echtzeit

Rechtzeitige Kommunikation stärkt die Kundenbeziehungen. Kunden erwarten von Unternehmen immer öfter, dass diese auf ihre Fragen und Anliegen sofort reagieren. Die Bereitstellung unmittelbarer Lösungen durch Echtzeit-Interaktionen steigert die Kundenzufriedenheit und verringert die Kundenabwanderung. CCM-Systeme bieten Echtzeitfunktionen, die dafür sorgen, dass sich Kunden verstanden und unterstützt fühlen, noch bevor sie um Hilfe bitten. 

Die Forrester-Studie erläutert die Bedeutung nahtloser, „unsichtbarer Erlebnisse”, bei denen Interaktionen in Echtzeit Kundenbedürfnisse vorwegnehmen und proaktive Unterstützung bieten. Funktionen wie Live-Chat, Benachrichtigungen und Instant Messaging in sozialen Medien ermöglichen es Ihnen, sofort und intuitiv über verschiedene Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Datensicherheit und Compliance

Große Datenmengen bringen eine große Verantwortung mit sich. Moderne CCM-Systeme sammeln und verarbeiten große Mengen an Kundendaten, was eine strikte Einhaltung der DSGVO- und HIPAA-Vorschriften erfordert. Unternehmen, die keine angemessenen Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten ergreifen, müssen mit erheblichen Geldstrafen und Reputationsschäden rechnen. 

Aufstrebende Technologien bringen neue Sicherheitsbedrohungen mit sich. Cyberkriminelle und böswillige Akteure machen sich dieselben technologischen Fortschritte zunutze, von denen Ihr Unternehmen profitiert. Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen haben mit sensiblen persönlichen Daten zu tun und müssen daher in Sachen Datensicherheit besonders proaktiv sein. Einunddreißig Prozent der von McKinsey befragten Unternehmen gaben an, dass sie kein Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, Cyberrisiken zu mindern.

CCM-Plattformen müssen Risikomanagementfunktionen wie Zugangskontrollen und Verschlüsselung enthalten, um personenbezogene Daten zu schützen und das Vertrauen der Kunden zu fördern. Eine CCM-Plattform, die für Datensicherheit und Compliance optimiert ist, hilft Ihnen, die Transparenz zu erhöhen, Prozesse zu rationalisieren und den sich ständig ändernden Bedrohungen und Vorschriften einen Schritt voraus zu sein. 

Verbesserung des Kundenerlebnisses (Customer Experience = CX)

Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist ein Eckpfeiler des CCM. Ein positives Kundenerlebnis ist nachhaltig, während ein schlechtes nachteilige Auswirkungen hat, so eine Forbes-Studie. Kunden erwarten heute nahtlose Interaktionen, die ihre Bedürfnisse antizipieren. Daher ist es wichtig, prädiktive Analysen und KI-gesteuerte Erkenntnisse zu nutzen. Diese Tools helfen Ihnen, die Kundenanforderungen durch dynamische Echtzeitkommunikation zu erfüllen. 

CX-gesteuerte CCM-Lösungen verbessern die Kundenbindung, verringern die Abwanderung und schaffen individuellere Erlebnisse. Eine effiziente Erfassung von Kundendaten verbessert beispielsweise die Kundenbindung erheblich. Wenn Sie die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten rationalisieren, werden Reibungsverluste reduziert, die Genauigkeit erhöht und die Kundenbindung verbessert.

Integration mit Kernsystemen

Wenn Ihre Kundenkommunikation von Ihren Kernsystemen isoliert ist, sind Sie mit Ineffizienzen konfrontiert, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Effektive CCM-Lösungen lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren, z. B. in Ihre CRM-, ERP- und Abrechnungssoftware. Die Integration stellt sicher, dass die Kundendaten reibungslos zwischen den Systemen fließen und die Kommunikation stärker personalisiert, genauer und relevanter wird. 

Die digitale Datenerfassung rationalisiert Ihre Arbeitsabläufe, indem sie die Erfassung und Übertragung von Kundendaten direkt in Ihre Kernsysteme automatisiert. Mit sicheren, flexiblen CCM-Systemen können Sie Daten aus Ihren bestehenden Datenbanken abrufen und so sicherstellen, dass Ihre Kommunikation stets korrekt ist und auf den aktuellen Informationen basiert. Diese ermöglichen es Ihnen auch, Back-Office-Abläufe mit Kundeninteraktionen zu verknüpfen, um einen reibungslosen Ablauf Ihrer Prozesse zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Low-Code-/No-Code-Plattformen

Low-Code- und No-Code-Lösungen verändern das Kundenkommunikationsmanagement, insbesondere in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche, wo eine schnelle Anpassungsfähigkeit erforderlich ist. Diese Plattformen ermöglichen es sowohl technischen als auch nicht-technischen Teams, CCM-Tools einfach zu implementieren, ohne dass wertvolle IT-Ressourcen verbraucht werden müssen. 

Low-Code- und No-Code-Plattformen bieten zusätzliche Vorteile. Sie vereinfachen den Prozess der Integration mit Ihren bestehenden Systemen und Ihrer CRM-Software. Sie können problemlos Kundendaten abrufen, um stärker personalisierte Kommunikationserlebnisse zu ermöglichen. Mithilfe von Low-Code- und No-Code-Plattformen können Sie Ihre Kommunikationsbemühungen ohne größere Zusatzinvestitionen skalieren, und sie sind kostengünstig in der Wartung und Aktualisierung. 

Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit ist ein weiterer Faktor bei den Trends im Kundenkommunikationsmanagement. Durch die Digitalisierung der Kundenkommunikation werden Papierabfälle und Emissionen reduziert, was den Werten der heutigen umweltbewussten Unternehmen und Verbraucher entgegenkommt. 

Wenn Sie umweltfreundliche Kommunikationspraktiken anwenden, verringern Sie die Auswirkungen auf die Umwelt und verbessern gleichzeitig den Ruf Ihrer Marke – eine Win-win-Situation. Die PwC-Umfrage „Voice of the Consumer 2024” ergab, dass 85 % der Befragten die Auswirkungen des Klimawandels in ihrem täglichen Leben erlebt haben, was sie dazu veranlasst, der Nachhaltigkeit Priorität einzuräumen. Die Umfrage ergab auch, dass die Verbraucher bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen auszugeben, die ihre Werte widerspiegeln oder Umweltkriterien erfüllen. 

Der Weg in die Zukunft für CCM

Die Kundenkommunikation entwickelt sich ständig weiter, angetrieben von Trends wie umfangreiche Personalisierung, Omnichannel-Einbindung, KI und Automatisierung, Echtzeit-Interaktionen, Nachhaltigkeit, Verbesserung des Kundenerlebnisses, Integration mit Kernsystemen, No-Code-Plattformen und dem Fokus auf Datensicherheit und Compliance. Wenn Sie diese Ansätze in Ihre CCM-Strategie einbeziehen, können Sie Ihre Kundeninteraktionen verbessern und wettbewerbsfähig bleiben. 

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