Kernsysteme im Versicherungswesen und die Rolle von Customer-Interaction-Engines

In der Versicherungsbranche bilden Kernsysteme wie Software für die Policenverwaltung, das Schadenfallmanagement, die Rechnungsstellung und das Underwriting das Rückgrat der täglichen Arbeit. Diese Systeme sind entscheidend für die Verwaltung der komplexen, datenintensiven Aufgaben, die den Sektor ausmachen. Doch trotz erheblicher Optimierungen im Back-Office führt die Abwicklung von Kundeninteraktionen über mehrere unterschiedliche Einzellösungen häufig zu Ineffizienz und einem fragmentierten Kundenerlebnis.

Herausforderungen, für die es mehrere Punktlösungen gibt

1. Inkonsistenzen zwischen den Kanälen: Die Verwendung unterschiedlicher Systeme für verschiedene Kundeninteraktionskanäle (wie Telefonsupport, E-Mail, Webportale und mobile Apps) führt oft zu einem Mangel an Konsistenz im Kundenservice. Jedes System kann unterschiedliche Möglichkeiten und Einschränkungen haben, was bei Kunden, die einen einheitlichen Service erwarten, zu Verwirrung und Frustration führen kann.
2. Datensilos: Mehrere Einzellösungen arbeiten oft isoliert und bilden Datensilos innerhalb eines Unternehmens. Diese Fragmentierung kann eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verhindern, was es schwierig macht, Kundenverhalten und -präferenzen umfassend zu verfolgen.
3. Ineffiziente Betriebsabläufe: Die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Systeme kann zu einer erhöhten betrieblichen Komplexität und höheren Kosten führen. Jedes System erfordert möglicherweise separate Wartung, Aktualisierung und Schulung, wodurch Ressourcen von den Kerntätigkeiten abgezogen werden.

Weshalb ein Kundeninteraktionssystem notwendig ist

Es wird immer mehr erkannt, dass, um diese Herausforderungen zu bewältigen, eine „fehlende Ebene” benötigt wird – eine einheitliche Plattform, die alle Aspekte der Kundeninteraktion in die Kernsysteme integriert. An dieser Stelle kommen Kundeninteraktionssysteme wie EasySend ins Spiel. Sie stellen eine zentralisierte Plattform für die Verwaltung aller Kundeninteraktionen bereit und bieten mehrere bedeutende Vorteile:

• Nahtlose Integration: Kundeninteraktionssysteme lassen sich nahtlos in bestehende Kernsysteme integrieren und ermöglichen einen Datenfluss in Echtzeit zwischen kundenorientierten Technologien und Backend-Systemen. Diese Integration stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen auf den aktuellen verfügbaren Informationen beruhen.
• Einheitliches Kundenerlebnis: Durch die Konsolidierung aller Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform ermöglichen diese Systeme ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Ega, ob ein Kunde über eine mobile App, eine Website oder ein Callcenter Kontakt aufnimmt – der Service, den er erhält, ist einheitlich und qualitativ hochwertig.
• Verbesserte Datenverwendung: Wenn alle Daten zentralisiert sind, können Versicherer Kundeninformationen effektiver analysieren und nutzen, um ihr Serviceangebot zu verbessern. Die aus einem einheitlichen Datenpool gewonnenen Erkenntnisse können zu stärker personalisierten Marketing-, Produktentwicklungs- und Kundendienststrategien führen.
• Gesteigerte Effizienz und Kosteneinsparungen: Kundeninteraktionssysteme reduzieren den Bedarf an mehreren Einzellösungen, vereinfachen die IT-Infrastruktur und senken die Betriebskosten. Außerdem automatisieren sie viele Aspekte der Kundeninteraktion, von Routineanfragen bis hin zu komplexerem Fallmanagement, und entlasten so die Mitarbeiter, die sich um Aufgaben kümmern können, die tiefgreifendes Fachwissen und persönlichen Kontakt erfordern.

Wie Kernsysteme für die Kundenkommunikation genutzt werden

1. Verwaltung von Policen: In den Kernsystemen werden detaillierte Informationen über die Verträge, Bedingungen, Verlängerungen und Änderungen gespeichert. Diese Informationen werden verwendet, um den Kunden Details zur Police mitzuteilen und sicherzustellen, dass sie über ihren Versicherungsschutz, den Status der Police und anstehende Änderungen informiert sind.
2. Schadenfallmanagement: Wenn ein Kunde einen Schaden einreicht, verwaltet das Kernsystem den Ablauf der Schadenfallbearbeitung von der ersten Meldung bis zur endgültigen Abwicklung. Mitteilungen über den Status von Schadenfällen, Ersuchen um zusätzliche Informationen oder Benachrichtigungen über mögliche Lösungen werden über diese Systeme erledigt.
3. Abrechnung: Die Kernsysteme sind für die Verwaltung der Abrechnungsprozesse zuständig, einschließlich der Erstellung von Rechnungen, der Verarbeitung von Zahlungen und des Versands von Zahlungserinnerungen. Die Kunden erhalten Mitteilungen über den Stand ihrer Zahlungen, anstehende Rechnungen und Bestätigungen über verarbeitete Zahlungen.

Warum Kernsysteme eine Fragmentierung der Kommunikation verursachen

1. Isolierte Systeme: Herkömmliche Kernsysteme arbeiten oft in Silos mit begrenzten Integrationsmöglichkeiten. Jedes System kann einen anderen Aspekt des Versicherungsbetriebs unabhängig verwalten, was zu Inkonsistenzen bei Daten und Kommunikation führt. Beispielsweise kann das Schadenfallmanagementsystem über andere Kundeninformationen verfügen als das Policenmanagementsystem, was zu Diskrepanzen in der Kommunikation mit dem Kunden führt.
2. Fehlende Echtzeit-Aktualisierungen: Ältere Kernsysteme werden möglicherweise nicht in Echtzeit aktualisiert, was zu Verzögerungen im Informationsfluss führt. Dies kann zu Situationen führen, in denen Kunden veraltete oder widersprüchliche Informationen von verschiedenen Abteilungen innerhalb des Versicherungsunternehmens erhalten.
3. Begrenzte Funktionen für die Kundeninteraktion: Herkömmliche Kernsysteme sind in erster Linie für das interne Prozessmanagement konzipiert und verfügen möglicherweise nicht über robuste Funktionen zur Unterstützung dynamischer Kundeninteraktionen, wie z. B. Echtzeit-Chat oder integrierte Kundenfeedback-Mechanismen. Dies kann die Fähigkeit behindern, zeitnahe und interaktive Kommunikationserlebnisse zu bieten.
4. Technologische Unstimmigkeiten: Neue, kundenorientierte Technologien werden oft auf moderneren Plattformen betrieben, die sich nicht nahtlos in ältere Kernsysteme integrieren lassen. Diese technologische Diskrepanz kann Hindernisse für einen reibungslosen Datenaustausch schaffen und sich darauf auswirken, wie effektiv und effizient Informationen an die Kunden weitergegeben werden.

Auswirkungen der fragmentierten Kommunikation

Diese Fragmentierung kann zu verschiedenen Herausforderungen führen, die sich sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf die Effizienz des Versicherungsbetriebs auswirken.

• Unzufriedenheit der Kunden: Inkonsistente und unzusammenhängende Kommunikation kann zu Kundenfrustration führen, insbesondere wenn Kunden widersprüchliche Informationen erhalten oder sich über verschiedene Kanäle mehrfach wiederholen müssen.
• Ineffizienz: Eine fragmentierte Kommunikation kann zu betrieblicher Ineffizienz führen, da mehr Zeit und Ressourcen für die Verwaltung und Behebung von Unstimmigkeiten zwischen den Kanälen aufgewendet werden, anstatt den Kundenservice zu verbessern.
• Erhöhte Kosten: Jeder Kanal kann separate Verwaltungs- und Unterstützungssysteme erfordern, was die Gesamtkosten des Betriebs erhöht.
• Hindernis für die Personalisierung: Die Fragmentierung erschwert die Nutzung von Kundendaten für personalisiertes Marketing und maßgeschneiderte Serviceangebote, die für die Stärkung von Kundenbindung und -loyalität entscheidend sind.

Vorwärtskommen: Integration und Modernisierung

Um diese Probleme zu lösen, wenden sich Versicherungsunternehmen zunehmend Technologielösungen zu, die Kernsysteme mit modernen Plattformen für die Kundeninteraktion integrieren. Diese Integration ermöglicht eine einheitlichere Sicht auf die Kundendaten und -interaktionen und trägt dazu bei, Unstimmigkeiten zu beseitigen und die Qualität und Kohärenz der Kundenkommunikation zu verbessern. Die Modernisierung von Kernsystemen oder die Einführung neuer Technologien wie Kundeninteraktionssysteme kann dazu beitragen, die Kluft zwischen herkömmlichen Back-Office-Prozessen und dem Kundenservice im Front-Office zu überbrücken, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren betrieblichen Effizienz führt.

Kundeninteraktionssysteme in der Versicherung verstehen

In der Versicherungsbranche dient ein Kundeninteraktionssystem als wichtige Ebene, die die Interaktion von Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden erheblich verbessert. Diese Technologieebene ist darauf ausgelegt, die Interaktionen mit den Kunden zu optimieren und zu personalisieren, indem sie sich dynamisch an die Eingaben der Kunden anpasst und sich nahtlos in bestehende Systeme integriert.

Die Rolle der Kundeninteraktionssysteme

1. ‍DynamischeInteraktionen: Kundeninteraktionssysteme sind in der Lage, sich in Echtzeit an die Eingaben und das Verhalten der Kunden anzupassen. Wenn ein Kunde beispielsweise mit dem Ausfüllen eines Formulars beginnt, aber auf halbem Weg abbricht, kann das System eine Nachfassaktion per E-Mail oder SMS veranlassen oder sogar einen Kundendienstmitarbeiter anweisen, sich persönlich zu melden.‍
2. Integration mit bestehenden Systemen: Einer der wichtigsten Vorteile dieser Systeme ist ihre Fähigkeit zur Integration in bestehende Unternehmenssysteme wie CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) und verschiedene Datenanalysetools. Diese Integration ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Plattformen und stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion auf den aktuellen und umfassendsten verfügbaren Daten basiert.‍
3. Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Diese Systeme unterstützen konsistente Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg, unabhängig davon, ob der Kunde über eine mobile App, eine Website, per Telefon oder persönlich Kontakt aufnimmt. Diese Fähigkeit ist entscheidend dafür, ein einheitliches Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, unabhängig vom Interaktionspunkt.

Warum brauchen Versicherer ein Kundeninteraktionssystem?

Das Konzept der „fehlenden Ebene” bei Kundeninteraktionen bezieht sich auf die Lücke, die häufig in traditionellen Kundendienstmodellen zu finden ist, wo es den Interaktionen an Personalisierung und Echtzeit-Reaktionsfähigkeit mangelt. Diese Lücke kann zur Unzufriedenheit der Kunden führen, da die Interaktionen unzusammenhängend oder irrelevant wirken können. Hier erfahren Sie, wie Kundeninteraktionssysteme diese kritische Lücke schließen:

1. Personalisierung in großem Maßstab: Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen analysieren diese Maschinen Kundendaten in Echtzeit, um personalisierte Erlebnisse anzubieten. Sie können maßgeschneiderte Versicherungspakete vorschlagen, Kommunikationspräferenzen anpassen und sogar künftige Bedürfnisse auf der Grundlage früherer Verhaltensweisen vorhersagen.
2. Reaktionsfähigkeit in Echtzeit: Diese Systeme sind darauf ausgelegt, sofort auf Kundenanfragen und -aktionen zu reagieren. Äußert sich ein Kunde unzufrieden oder verwirrt, kann das System die Interaktionsstrategie sofort anpassen und möglicherweise andere Kommunikationsoptionen anbieten oder das Problem an menschliche Mitarbeiter weiterleiten.
3. Einheitliche Kundensicht: Die Integrationsfunktionen von Kundeninteraktionssystemen sorgen dafür, dass alle Kundendaten vereinheitlicht werden. Das bedeutet, dass unabhängig davon, mit welcher Abteilung ein Kunde spricht, der Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über die Historie des Kunden, seine Präferenzen und frühere Interaktionen hat, was einen besser fundierten und effizienteren Service ermöglicht.

Die Auswirkungen auf den Versicherungssektor

Die Integration von Kernsystemen mit kundenorientierten Technologien mithilfe von Kundeninteraktionssystemen stellt die Zukunft eines nahtlosen Versicherungserlebnisses dar. Dieser Ansatz beseitigt nicht nur die Ineffizienzen der Kanalfragmentierung, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis, indem er die Interaktionen persönlicher und reaktionsschneller macht. Da sich die Versicherungsbranche weiterentwickelt, wird die Einführung solcher vereinheitlichter Plattformen für Versicherer, die ihre betriebliche Effizienz verbessern und die steigenden Erwartungen der heutigen digital affinen Kunden erfüllen wollen, von entscheidender Bedeutung sein.

Die Implementierung eines Kundeninteraktionssystems kann die Fähigkeit eines Versicherungsunternehmens zur Interaktion mit seinen Kunden verändern. Es erhöht die Kundenzufriedenheit, indem es die Interaktionen relevanter und schneller macht, steigert die Effizienz, indem es die manuelle Datenverarbeitung reduziert, und erhöht letztlich die Kundenbindung und -treue.

Indem sie die fehlende Ebene der personalisierten, reaktionsschnellen Kundeninteraktion effektiv angehen, können sich Versicherungsunternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt abheben und jede Kundeninteraktion in eine Gelegenheit zur Festigung von Beziehungen und zum Ausbau ihres Geschäfts verwandeln.