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Lösung des Problems der Erfassung von Kundendaten bei der Hypothekenbearbeitung

Lösung des Problems der Erfassung von Kundendaten bei der Hypothekenbearbeitung | EasySend blog
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Hypotheken sind ein komplexes Finanzprodukt. Kundendaten müssen zu jedem Zeitpunkt des Lebenszyklus einer Hypothek erfasst werden, von der Kundenakquise bis zur Aufnahme des Kunden und während der gesamten Kreditlaufzeit.

Es gibt verschiedene Quellen für Kundendaten – von Antragsformularen auf Papier bis hin zu Online-Kundenportalen –, und es kann schwierig sein, all diese Daten zu verwalten und in eine einzige Kundenansicht zu integrieren. Aus diesem Grund ist ein rationalisiertes Kundendatenmanagement für den Erfolg jeder Organisation, die Hypotheken anbietet, entscheidend. 

Wenn die Datenerfassung auf manuellen Berührungspunkten beruht, kommt es zu Ineffizienzen und Fehlern. Dies führt oft zu Frustration beim Kunden und einem schlechten Kundenerlebnis.

Es ist von entscheidender Bedeutung, eine Strategie für die Verwaltung von Kundendaten zu haben, die diesen Herausforderungen gerecht wird und die Erfassung von Kundendaten über den gesamten Hypothekenvewaltungsprozess hinweg rationalisiert.

Das Problem der manuellen Datenerfassung bei der Hypothekenverwaltung

Menschliche Fehler sind bei manuellen Prozessen unvermeidlich, vor allem, wenn viele Formulare anfallen. Dateneingabe- und Betriebsteams müssen Kundendaten erneut eingeben und in mehrere Systeme hochladen, wodurch sich ihre Arbeitsbelastung verdoppelt und oft überflüssige Kopien derselben Daten entstehen. 

Bei der Hypothekenverwaltung überschwemmen manuelle Datenerfassung und -eingabe das Back-Office und binden erhebliche Ressourcen. Manuelle Datenprozesse verursachen Verzögerungen und binden wertvolle Zeit der Hypothekensachbearbeiter, die besser für Aufgaben verwendet werden könnte, die menschliche Interaktion erfordern und den Geschäftswert steigern. 

Die manuelle Datenerfassung bringt eine Reihe von Schwachstellen im Hypothekenverwaltungsprozess mit sich, z. B:

  • Unvollständige oder qualitativ schlechte Daten: Wenn Kundeninformationen manuell erfasst werden, besteht immer die Möglichkeit, dass wichtige Daten verloren gehen, ausgelassen werden oder falsch sind. 
  • Fehler bei der Dateneingabe: Eines der häufigsten Probleme bei der manuellen Dateneingabe sind einfache menschliche Fehler. Bei der manuellen Eingabe von Kundeninformationen kann es leicht passieren, dass man eine Ziffer vertauscht.
  • Inkonsistente Daten: Ein weiteres Problem bei der manuellen Dateneingabe ist, dass die erfassten Kundendaten inkonsistent sein können. Dies kann die ordnungsgemäße Verwaltung der Hypothek erschweren und letztlich zu Frustration beim Kunden führen.
  • Ineffiziente Prozesse und Arbeitsabläufe: Die manuelle Datenerfassung ist zeitaufwändig und ineffizient. Dies kann dazu führen, dass die Arbeitsabläufe der Dienstleister ins Stocken geraten, was den Hypothekenverwaltungsprozess weiter verzögern kann.

Negative Auswirkungen der manuellen Datenerfassung auf das Kundenerlebnis

Die von Forbes befragten Banken und Finanzdienstleister gaben an, dass die Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen, die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Verbesserung ihrer Innovationsfähigkeit zu den wichtigsten Prioritäten gehören.

[.emph]Obwohl das Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) schon seit einiger Zeit eine Priorität ist, wurde die Hypothekenbranche in der Vergangenheit in Sachen Kundenservice immer schlecht bewertet und belegte in Umfragen zur Kundenzufriedenheit oft den letzten Platz.[.emph]

Der Weg des Kunden beginnt mit der Vergabe der Hypothek und geht bis zur Betreuung nach dem Abschluss, und in jeder Phase werden Kundendaten gesammelt. Diese Daten müssen genau und aktuell sein, damit die Hypothek ordnungsgemäß bedient werden kann und ein gutes Kundenerlebnis gewährleistet ist.

Viele Jahre lang hat sich die Hypothekenbranche auf ein Verfahren zur Erfassung von Kundendaten verlassen, das papierbasiert, langsam und fehleranfällig ist.

Die manuelle Datenerfassung frustriert Kunden, die an eine reibungslose Interaktion mit Unternehmen gewöhnt sind. Fehler oder Unstimmigkeiten bedeuten, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter erneut mit dem Kunden in Verbindung setzen muss, um das Problem zu lösen, was den Prozess um zusätzliche Zeit und Arbeitsstunden verlängert. 

Verschärft wird das Problem durch sich ändernde Compliance-Vorschriften, die eine sorgfältige Datenverwaltung erfordern. Finanzinstitute müssen besonders sorgfältig auf den Schutz von Kundendaten achten, was noch mehr Dokumentenbearbeitung und Dateneingabe bedeutet. Unvollständige oder ungenaue Kundendaten können zu saftigen Geldstrafen seitens der Aufsichtsbehörden führen. 

Die Compliance-Anforderungen wiederum zwingen die Kunden, dieselben Informationen mehrmals an verschiedene Kundendienstmitarbeiter weiterzugeben, was die Wartezeiten in den Kontakt-Centern verlängert. Es ist nicht überraschend, dass die sich ändernden Compliance-Vorschriften auch zu einem Anstieg der Kosten für die Kreditvergabe und die Hypothekenverwaltung geführt haben.   

Die heutigen Millennials und Gen Z sind versierte Digital Natives, die so viel wie möglich online erledigen möchten, was sich in der eifrigen Nutzung des Neobankings zeigt. Sie erwarten, dass ihre Hypothek bewertet und genehmigt wird, wenn sie ihre Informationen digital hochladen, ohne dass sie Papierkram erledigen müssen. Das Ausfüllen von Bergen von Hypothekenpapieren ist veraltet, zeitaufwändig und frustrierend. 

Digitale Erfassung von Kundendaten bei der Hypothekenverwaltung | EasySend-Blog

Das Problem mit den derzeitigen Datenerhebungsmethoden

Einer der Hauptgründe, warum das Einholen von Kundendaten so schwierig und zeitaufwändig ist, liegt darin, dass die meisten Hypothekendienstleister immer noch auf Callcenter und PDF-Formulare zurückgreifen, um Kundeninformationen zu sammeln. 

Der Betrieb von Callcentern ist teuer, und oft müssen die Kunden dieselben Informationen mehrmals an verschiedene Kundendienstmitarbeiter weitergeben. Das ist nicht nur für die Kunden frustrierend, sondern birgt auch die Gefahr menschlicher Fehler.

PDF-Formulare sind ebenfalls eine gängige Methode zur Erfassung von Kundendaten, weisen jedoch erhebliche Einschränkungen auf.

Obwohl ausfüllbare PDF-Dateien eine Verbesserung gegenüber Papierformularen darstellen und ein effizienteres Instrument zur Datenerfassung sind als Stift und Papier, sind ausfüllbare PDF-Dateien nicht digital nativ.

PDFs sind auch nicht kundenfreundlich – sie lassen sich auf einem mobilen Gerät nur schwer ausfüllen, und sie können schwierig zu navigieren, zu bearbeiten und zu aktualisieren sein. Daten in ausfüllbaren PDFs werden nicht in Echtzeit validiert, und es können leicht Fehler gemacht werden, die eine Nachbearbeitung durch Kundendienstmitarbeiter erforderlich machen. Und wenn der Kundendienstmitarbeiter nachfassen muss, dauert es noch länger, das Problem zu beheben.

Außerdem sind ausfüllbare PDF-Dateien dateibasiert, so dass sie bei jeder Änderung der Hypothek vollständig aktualisiert werden müssen, wodurch der Kunde immer wieder die gleichen Fragen beantworten muss. 

Auf der Back-Office-Seite ist die Übertragung von Kundendaten aus PDF-Formularen in Banksysteme ein langwieriger und fehleranfälliger Prozess, da die Kundendienstmitarbeiter die Kundeninformationen manuell eingeben müssen.

Digitale Datenerfassung ist der erste Schritt zur intelligenten Automatisierung

Die Automatisierung wird immer mehr zu einem integralen Bestandteil der Kreditbranche. Die digitale Datenerfassung ist die Voraussetzung für eine intelligente Automatisierung der Kundenkommunikation und der Kundenserviceprozesse bei der Hypothekenverwaltung. 

Die Erfassung von Daten durch echt digitale Methoden wie ein Webformular oder ein digitales Verfahren verringert das Fehlerrisiko erheblich, senkt die Kosten und verbessert die Effizienz. Der Prozess der Datenerfassung wird gestrafft, die Daten werden auf ihre Richtigkeit hin überprüft und mit internen Systemen verknüpft. Digital erfasste Daten werden am Eingabepunkt überprüft, wodurch unnötige Interaktionen reduziert werden und die Notwendigkeit einer Hin- und Her-Kommunikation zur Korrektur von Ungenauigkeiten entfällt. 

Durch die Rationalisierung und Automatisierung des Kreditvergabeprozesses mit digitaler Datenerfassung können Sie die Herausforderungen in Bezug auf Genauigkeit und Effizienz meistern und gleichzeitig eine maximale Kundenzufriedenheit erreichen. Ein optimierter digitaler Prozess senkt die Gemeinkosten und ermöglicht es Ihnen, die Einsparungen an Ihre Kunden weiterzugeben und auf dem Markt wettbewerbsfähiger zu werden. 

Wenn Sie die Kundendatenerfassung automatisieren, werden Änderungen an der Struktur einer Hypothek oder an den Kundendaten schnell und effizient durchgeführt. 

Das Kundenerlebnis ist entscheidend für die Bewältigung neuer Herausforderungen

Während der Pandemie halfen Unterstützungsprogramme für Hypotheken vielen Menschen bei der Bewältigung ihrer finanziellen Probleme. Da einige dieser Hilfsprogramme vor kurzem ausgelaufen sind, rechnen die Hypothekenverwalter mit einem starken Anstieg der Anträge auf Zahlungsaufschub, wobei viele in einen Zahlungsausfall münden können. Millionen von Kunden werden in den kommenden Monaten Unterstützung benötigen, was einen enormen Anstieg der Hypothekenänderungen und der damit verbundenen Papierflut bedeuten wird. 

Darüber hinaus werden der jüngste Anstieg der Zinssätze und die erwartete Verlangsamung der Wirtschaftstätigkeit wahrscheinlich zu mehr Zahlungsausfällen führen und mehr Interaktionen mit den Kunden erforderlich machen. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Kreditgeber und Dienstleister aufgrund rückläufiger Kreditvergaben begonnen haben, Personal in den Hypothekenabteilungen abzubauen. 

Um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in dieser sich schnell verändernden Landschaft zu erfüllen, müssen Kreditgeber ihre Strategie zur Erfassung von Kundendaten überdenken. Ein nahtloses digitales Kundenerlebnis bei der Kreditvergabe wird zu beschleunigten Prozessen, sprunghaftem Wachstum und Rekordraten bei der Kundenzufriedenheit führen. 

Ein besserer Weg in die Zukunft

Die digitale Datenerfassung und die Automatisierung von Arbeitsabläufen sind entscheidend für die Umwandlung des Kreditvergabeprozesses in eine reibungslose digitale Customer-Journey. Der Aufbau digitaler Schnittstellen für die nahtlose Erfassung von Kundendaten von Grund auf ist ein komplizierter, kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess. 

Vollständig digitale End-to-End-Journeys können Ihre  Anforderungen bei der Hypothekenverwaltung und die Bedürfnisse Ihrer Kunden am besten erfüllen. Die No-Code-Plattform von EasySend ermöglicht es Ihnen, digitale Customer-Journeys für die Erfassung von Kundendaten zu entwickeln, zu automatisieren und zu pflegen. Es dauert nur wenige Minuten, um personalisierte Customer-Journeys zu erstellen, ohne dass Sie dafür irgendwelche Programmierkenntnisse benötigen. 

Erfolgsgeschichten 

Mehrere Unternehmen, die mit einem manuellen Prozess der Kundendatenerfassung zu kämpfen hatten, haben ihre Methoden zur Kundendatenerfassung durch die Zusammenarbeit mit EasySend in das digitale Zeitalter transferiert. 

Wenn Sie bereit sind, Ihren Prozess der Kundendatenerfassung auf die nächste Stufe zu heben, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören. Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine Demo zu vereinbaren.

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Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.