Multiexperience-Entwicklung: die Zukunft für die Gestaltung digitaler Customer-Journeys

DieEntwicklung von Multi-Experience-Lösungen wird für Finanzdienstleister, Banken und Versicherungen immer wichtiger, wenn sie ihre digitale Präsenz ausbauen wollen.

Was ist Multiexperience?

Multiexperience kann als mehrstufige, kanalübergreifende Customer-Journeys definiert werden, die dem Endbenutzer ein nahtloses Erlebnis bieten. Multiexperience ermöglicht es Unternehmen, Omnichannel-Erlebnisse zu liefern und nahtlose digitale Erlebnisse für ihre Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu schaffen.

Da Multiexperience zur Norm wird, müssen Unternehmen über mehrdimensionale Customer-Journeys nachdenken. Das bedeutet, dass Unternehmen anfangen müssen, sowohl vertikal als auch horizontal zu denken, und zwar über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg, anstatt sich wie heute nur auf ein einziges Erlebnis zu einem bestimmten Zeitpunkt zu konzentrieren.

Ein Beispiel: Eine Multiexperience-Journey in der Versicherungsbranche kann mit einem kanalübergreifenden Angebot für eine Kfz-Versicherung beginnen, gefolgt von einem persönlichen Termin für den Abschluss einer Kfz-Versicherung; dann geht es weiter mit dem digitalen Onboarding, gefolgt von bestens personalisierten Upsell-Angeboten, die über Social-Media-Kanäle oder eine mobile App bereitgestellt werden.

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Warum ist die Multiexperience-Entwicklung wichtig?

Multiexperience ist ein wichtiges Instrument, um die Bedürfnisse, Wünsche und Hoffnungen der Kunden kanalübergreifend miteinander zu verbinden. Da sich die Customer-Journey weiterentwickelt, wird Multiexperience immer wichtiger, weil die Unternehmen mit ihrer digitalen Transformation Schritt halten müssen.

Multiexperience ermöglicht es Unternehmen, Erlebnisse auf der Grundlage der Kanalpräferenzen jedes Einzelnen zu personalisieren; es ermöglicht ihnen, reichhaltige interaktive Inhalte bereitzustellen, die den Erwartungen unterschiedlicher Zielgruppen entsprechen, während sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus personalisierte Informationen liefern.

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Die multidimensionalen Aspekte von Multiexperience machen sie so leistungsfähig und wertvoll für Finanzdienstleistungsunternehmen.

Die Multidimensionalität bedeutet auch, dass dieses Paradigma die Art und Weise verändert, wie Unternehmen über die Entwicklung ihrer Customer-Journeys nachdenken: Sie gehen nicht nur von Punkt A nach B (z. B. von einer Website zu einer mobilen App), sondern es gibt viele Berührungspunkte während der gesamten Journey. Unternehmen müssen all diese Dimensionen berücksichtigen, wenn sie überlegen, wo und wie etwas an den verschiedenen Punkten entlang der Multiexperience, die der Kunde erlebt, geschehen soll.

Wie Multiexperience die Art und Weise verändert hat, wie wir Customer-Journeys angehen

Die Multiexperience-Entwicklung hat die Art und Weise verändert, wie Marken Customer-Journeys gestalten.

Im Zeitalter der Multichannel-Technologie, in dem die Verbraucher hochgradig personalisierte Antworten auf jedes Bedürfnis verlangen, müssen Unternehmen, die diese neuen Erwartungen erfüllen wollen, von kanalspezifischen Interaktionsmodellen zu mehrstufigen Selbstbedienungsservices übergehen, die sich über mehrere Kanäle erstrecken (Website, Web-Chat, Call-Center, persönlicher Kontakt).

Multiexperience ermöglicht es Unternehmen, ein umfassendes Multichannel-Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen, und versetzt sie in die Lage, personalisierte, konsistente und reibungslose Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg zu liefern.

Die Vorteile von Multiexperience 

Der Multiexperience-Ansatz ermöglicht es Finanzdienstleistern:

• ihren Kunden mehrstufige Selbstbedienungsoptionen über alle Kanäle hinweg anzubieten,
• ihren Kunden die Möglichkeit zu eröffnen, personalisierte Antworten zu erhalten, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind, und zwar auf allen von ihnen verwendeten Geräten: Desktop-Computern, Laptops, Smartphones oder Tablets,
• die Kosten zu senken, indem Sie die Ressourcen des Kontakt-Centers reduzieren und die Effizienz auf einer Pro-Anruf-Basis sowie durch einfache Prozessautomatisierung steigern,
• die Wartezeiten für die Kunden durch Selbstbedienungsoptionen auf mehreren Kanälen zu verkürzen.
• die Kundenzufriedenheit und -treue durch die pünktliche Erfüllung der Bedürfnisse über alle Kanäle hinweg zu steigern,
• den Markenwert zu steigern, indem Sie nahtlose, personalisierte Erlebnisse bieten, die auf die Vorlieben und den bevorzugten Kanal jedes Einzelnen abgestimmt sind.
• Die Multiexperience-Strategie ermöglicht es Unternehmen, ein mehrdimensionales Kundenerlebnis zu schaffen, indem sie die Lebensphase des Kunden und die sich mit der Entwicklung seines persönlichen und beruflichen Lebens ändernden finanziellen Bedürfnisse verstehen.

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Die häufigsten Fehler bei Erlebnismarketing-Strategien und wie man sie vermeiden kann  

Viele Finanzdienstleistungsunternehmen haben sich fälschlicherweise fast ausschließlich auf das Multichannel-Marketing konzentriert, ohne es mit einem authentischen Multiexperience-Design und einer entsprechenden Entwicklung zu verknüpfen. Das Fehlen eines detaillierten Plans, was passieren soll, nachdem jemand über einen Kanal mit Ihrem Unternehmen interagiert hat, ist ein häufiger Fallstrick für viele Unternehmen, der die digitale Journey von einem ganzheitlichen Erlebnis zu einer Abfolge von unzusammenhängenden Schritten verwandelt.

Dieser Fehler kann leicht begangen werden. Einige Unternehmen glauben, dass sie bereits ein Multichannel-Kundenerlebnis bieten, indem sie einfach verschiedene Kanäle für die Interaktion einrichten, z. B. Websites, Apps oder Chatbots. In der heutigen digitalen Welt reicht dies jedoch nicht aus, und Multiexperience bietet so viel mehr als nur integrierte Marketingkampagnen.

Zunächst müssen wir aufhören, über einzelne Erlebnisse zu einem bestimmten Zeitpunkt nachzudenken, und stattdessen anfangen, vertikal und horizontal zu denken – d. h. über den gesamten Lebenszyklus einer Person hinweg, und zwar indem wir planen, was nach dem Ende einer Interaktion geschieht.

Kunden wünschen sich ein kanalübergreifendes Erlebnis, das konsistent ist und personalisierte Ansätze bietet, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Multiexperience ermöglicht es Unternehmen, die Customer-Journey ganzheitlich zu verstehen, von der ursprünglichen Absicht des Kunden bis zur Lösung eines Problems oder zur Konversion.

Wie man die Entwicklung von Multiexperience umsetzt  

Die Entwicklung von Multiexperience umfasst Multichannel-Marketing, mehrstufigen Self-Service und Multidevice-Erlebnisse.

Wenn sich ein Kunde beispielsweise für die Eröffnung eines Kontos bei einer Bank interessiert, könnte eine Multiexperience-Journey wie folgt aussehen:

• Eine Website oder eine App, über die der Kunde den Prozess selbst einleiten und abschließen kann
• Eine Self-Service-Web-Chat-Plattform, die je nachdem, von welchem Gerät aus der Kunde zugreift, entsprechend reagiert
• Die Möglichkeit, bei Bedarf über Online-Chat, Co-Browsing oder Telefon mit Bankfachleuten in Verbindung zu treten
• Die Möglichkeit, alle Unterlagen elektronisch hochzuladen
• Digitale KYC, die für den Kunden nahtlos ist
• Die Möglichkeit, das Verfahren mit einer E-Signatur abzuschließen

Multiexperience muss jede einzelne Interaktion berücksichtigen und in das Gesamterlebnis einbeziehen. Ein Beispiel für die Einlösung dieses Versprechens ist die Nürnberger Versicherung. Sie musste schnell handeln, als sie einen Tsunami von Vertragsstornierungen aufgrund der COVID-19-Pandemie erwartete. Durch die Zusammenarbeit mit EasySend wurde eine digitale Journey geschaffen, die den Kunden flexible Optionen zur Anpassung, Unterbrechung oder Kündigung ihres Tarifs bot. Durch die Erweiterung der Customer-Journey um die Tarifanpassung konnte die Nürnberger an einem entscheidenden Punkt der gesamten Customer-Journey ein nahtloses Erlebnis bieten.  

Warum ist die Multiexperience-Strategie für den künftigen Erfolg im Finanzdienstleistungssektor so wichtig?

Einige Unternehmen glauben, dass sie bereits ein Multichannel-Kundenerlebnis bieten, indem sie einfach verschiedene Kanäle implementieren (Website, Apps oder Chatbots), aber das reicht in der heutigen digitalen Welt nicht mehr aus.

Multiexperience muss jede Interaktion umfassen  – vom anfänglichen Interesse über die Konvertierung, das Kunden-Onboarding, den Vertragsabschluss und die Vertragsunterzeichnung bis zu den Interaktionen mit dem Kundenservice, Upsells und Cross-Sells und den Multichannel-Marketingkampagnen.

Die Entwicklung von Multiexperience ermöglicht es Unternehmen, die Customer-Journey ganzheitlich zu verstehen, von der ursprünglichen Absicht bis zur Lösung oder Konversion und darüber hinaus.

In Zukunft werden multidimensionale Customer-Journeys im Mittelpunkt der digitalen Strategien aller Unternehmen stehen. Die Entwicklung von Multiexperience ist der Weg, um dies zu erreichen und gleichzeitig den Wettbewerbsvorteil in einer sich ständig verändernden Welt zu wahren.

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