Die digitale Customer-Journey für das Versicherungswesen zusammenstellen: vom Onboarding bis zur Vertragsverlängerung

Die digitale Customer Journey rückt in der Versicherungsbranche immer mehr in den Vordergrund und wird zum wichtigsten Kanal für den Verkauf neuer Policen, die Erneuerung von Policen und Upsellings. Aber die Branche hat noch einen weiten Weg vor sich, wenn es darum geht, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, die neue Kunden schaffen und bestehende Kunden binden.

Das Problem: keine End-to-End-Sicht auf die Customer-Journey

Kunden sehen jede Interaktion mit ihrem Versicherer als einen Punkt in der Gesamterfahrung, nicht als eine Ansammlung von separaten Interaktionen. Sie erwarten, dass jede nachfolgende Interaktion auf der vorangegangenen aufbaut. Die Daten, die sie ihrem Kundenbetreuer am Telefon gegeben haben, werden in ihrem persönlichen Portal verfügbar sein. Sie müssen das gleiche Dokument nicht zweimal an zwei verschiedene Abteilungen schicken.

Die Versicherer behandeln die Customer-Journey jedoch nicht ganzheitlich. Verschiedene Abteilungen sind für unterschiedliche Teile der Journey verantwortlich. Der Informationsfluss wird oft abgeschnitten, da die Abteilungen nicht miteinander kommunizieren.

Dies führt zu stückweisen und fragmentierten digitalen Schritten und nicht zu einer digitalen Reise, was zu einem suboptimalen Kundenerlebnis bei Versicherungen führt.

Die digitale Journey muss als einheitliches, durchgängiges Erlebnis betrachtet werden – nicht als eine Ansammlung von einzelnen Interaktionen. Doch das zu erreichen ist leichter gesagt als getan.

Die Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche

Die digitale Transformation ist in der Versicherungsbranche seit Jahren ein fortlaufender Prozess, aber das Tempo ist alles andere als rasant. 

Die COVID-19-Pandemie veränderte den Fokus in Richtung digitale Erlebnisse, da sich die Versicherer schnell auf Arbeiten von zu Hause aus und Digital-First-Kundenservice einstellen mussten. Der digitale Kanal wurde im Lockdown zum Hauptkanal für den Vertrieb und den Kundenservice.

Zu Beginn des neuen Jahres, während die Pandemie noch immer weltweit wütet, müssen die Versicherer eine sorgfältige Abwägung ihrer Prioritäten vornehmen. Auf der einen Seite müssen sie konservativ bleiben, um sicherzustellen, dass sie genügend finanzielle Reserven haben. Auf der anderen Seite müssen sie mutig und innovativ sein, um die Chancen zu ergreifen, ihre digitalen Erlebnisse zu verbessern.

Die Qualität der digitalen Erlebnisse wird zunehmend zu einem wesentlichen Unterscheidungsmerkmal. Kunden recherchieren neue Produkte und Dienstleistungen online und erwarten, dass ihr Erlebnis beim Kauf einer Police von Anfang bis Ende ohne Brüche und benutzerfreundlich ist.

Wie eine digitale Reise im Versicherungswesen aussehen sollte

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen digitalen Reise ist eine nahtlose Erfahrung, die es dem Kunden ermöglicht, seine Ziele in Echtzeit ohne Verzögerungen und mit minimaler Interaktion mit einem Supportmitarbeiter zu erreichen.

Erlebnisse, die in der Vergangenheit akzeptabel waren, wie z. B. sich einzuwählen und fünf Minuten in der Leitung zu warten, um eine Schadenmeldung einzureichen, schaden jetzt der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

Neben Echtzeit-Interaktionen und nahtlosen Erfahrungen erwarten die Kunden von ihrem Versicherer auch vollständige Transparenz. Sie müssen genau wissen, was mit ihrem Antrag oder ihrer Forderung zu einem bestimmten Zeitpunkt geschieht.

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Wie man die digitale Customer-Journey in der Versicherungsbranche vereinheitlicht

Digitalisieren Sie die gesamte Customer Journey

Die Umstellung der gesamten Organisation auf digitale Tools, sowohl bei kundenorientierte Funktionen als auch bei Back-Office-Funktionen, ist für den Erfolg unerlässlich.

Die Automatisierung kann die Kosten einer Schadenbearbeitung um bis zu 30 % senken, so dass sich die Digitalisierung der Back-Office-Funktionen direkt auf das Endergebnis auswirkt. Ein effizientes Back-Office ist jedoch auch eine Voraussetzung für eine reibungslose digitale Reise mit minimalen Wartezeiten und Echtzeit-Interaktionen.

Der Datenfluss zwischen Back- und Front-Office ist weiterhin erforderlich, um die von den Kunden geforderte Transparenz zu gewährleisten. Zu jedem Zeitpunkt können die Kunden den Fortschritt jedes Prozesses, den sie bei ihrem Versicherer laufen haben, verfolgen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen, um das Update zu erhalten.

Erhalten Sie ein zentrales Dashboard und Überwachungsfunktionen

Transparenz ist auch für Ihre Mitarbeiter entscheidend. Ein zentrales Portal zur Überwachung kundenorientierter Prozesse ermöglicht es Ihrer Führung, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Probleme schnell zu beheben.

Kontinuierliche Optimierung ist der Schlüssel zur Schaffung digitaler Customer-Journeys, die die Ergebnisse für die Kunden verbessern.  

Nutzen Sie Daten, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, wie es der Benutzer über alle Touchpoints hinweg erwartet

90 % der Führungskräfte in der Versicherungsbranche sind sich einig, dass die nächste große Welle von Wettbewerbsvorteilen in der Branche durch die Integration von kundenspezifischer Anpassung und Bereitstellung in Echtzeit erzielt werden wird.

Gleichzeitig entsteht durch technologiegetriebene Interaktionen eine digitale Identität für jeden Verbraucher. Führungskräfte in der Versicherungsbranche haben erkannt, dass die Personalisierung auf Basis der gesammelten Daten der Weg in die Zukunft ist.

Digitale Journeys sind nicht mehr „eins zu vielen”, sondern eins zu eins. Jeder Kunde erwartet ein personalisiertes Erlebnis, das den Schatz an persönlichen Daten nutzt, den sein Versicherer besitzt.

Vereinheitlichen Sie jede Interaktion zu einer durchgängigen digitalen Reise

In der Vergangenheit bestand die Customer-Journey aus mehreren separaten Touchpoints, zwischen denen der Kunde jeweils warten musste und die keinerlei Transparenz zeigten. Heute sind die Kundenerwartungen völlig anders. Um ein zufriedenstellendes Serviceniveau zu erreichen, müssen Versicherer ihre digitale Journey zu einem durchgängigen, nahtlosen Erlebnis mit vollständiger Transparenz und Echtzeit- oder Beinahe-Echtzeit-Interaktionen umgestalten.

Wie kann dies erreicht werden?

Die digitale Transformation und das Onboarding von Kunden in der Versicherungsbranche sind keine neuen Prozesse. Aber die Geschwindigkeit, mit der die Versicherer innovieren müssen, hat sich beschleunigt. Die Fokussierung auf digitale Customer Journeys erfordert den Wunsch, ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, sowie das Budget, die Möglichkeiten, die Ressourcen und den Anstoß für einen Wandel.

Die Bedeutung von Führungsqualität kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Dies hat sich in den letzten Jahren mit dem Aufstieg des Vice President Customer Experience zu einer wichtigen Funktion in Versicherungsunternehmen gezeigt. Während das Kundenerlebnis früher eine Funktion war, die sich Marketing, Kundenservice und Support teilten, erfordert der heutige Fokus auf digitale Journeys eine engagierte Führungskraft, die bei der Umgestaltung ihrer Organisationen die Führung übernimmt.

Aber um erfolgreich zu sein, brauchen Führungskräfte Werkzeuge, die ihnen helfen, ihre Vision zu verwirklichen. Laut McKinsey geben 96 % der Führungskräfte in der Versicherungsbranche an, dass sie das beschleunigte Innovationstempo in ihren Unternehmen in den letzten drei Jahren auf neue Technologien zurückführen.  

Warum Sie einen No-Code-Ansatz für digitale Customer-Journeys brauchen

Versicherungsanbieter werden oft als traditionelle Unternehmen betrachtet, aber führende Versicherer gehen proaktiv dazu über, neue Technologien zu nutzen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.  

Für große Carrier ist es schwer, innovativ zu sein. Die Branche hat mit vielen Problemen zu kämpfen, wie z. B. mit Altlasten, Compliance-Herausforderungen und wachsender Konkurrenz durch neue, digital orientierte Marktteilnehmer. Die Versicherer müssen jetzt am Ball bleiben.

Genau hier kommt EasySend ins Spiel. EasySend ermöglicht Versicherungsunternehmen den schnellen Übergang zu nahtlosen, personalisierten und datengesteuerten digitalen Customer Journeys, indem es den No-Code-Plattform-Ansatz für digitale Customer Journeys nutzt.