Maximierung der Effizienz: Wie die digitale Datenerfassung die Arbeitsabläufe im Versicherungswesen verändert

Herkömmliche Versicherungsabläufe umfassen eine Vielzahl von Prozessen, darunter das Onboarding von Kunden und das Kundenerlebnis, die Risikobewertung und das Underwriting sowie die Verwaltung und Verlängerung von Policen.

Herkömmliche Arbeitsabläufe sind in der Regel mit langwierigen, ineffizienten manuellen Prozessen und umfangreichen Papierbergen verbunden und stellen eine große Herausforderung dar:

• Zeitaufwendig: Die manuelle Datenerfassung und -eingabe verlangsamt den gesamten Versicherungszyklus.
• Ungereimtheiten: Manuelle Prozesse und die Handhabung von Dokumenten führen zu Ungenauigkeiten, die sich häufig auf nachgelagerte Vorgänge wie Risikobewertung und Preisgestaltung von Policen auswirken.
• Eingeschränkte Kundenbindung: Die mit manueller Arbeit verbundenen papierbasierten Prozesse erschweren die Skalierung personalisierter Kundeninteraktionen. 
• Mangelnde Flexibilität: Herkömmliche Methoden erschweren die Anpassung an sich ändernde Vorschriften, Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse. 
• Hohe Betriebskosten: Herkömmliche Arbeitsabläufe sind arbeitsintensiv und verursachen hohe Kosten für manuelle Arbeit, Dokumentenablage, Datenüberprüfung und Fehlerkorrekturen.
• Datensilos: Die Speicherung von Informationen in mehreren Systemen oder physischen Dateien kann zu Kommunikationsbarrieren führen, die oft Engpässe und Verzögerungen verursachen.

Durch den Einsatz von Technologie zur elektronischen Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von Daten entfernen sich die Versicherungsunternehmen von den herkömmlichen, ressourcenintensiven Arbeitsabläufen. 

Dieser Wandel hin zur Digitalisierung revolutioniert die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis. Laut Harvard Business Review kann ein gut umgesetztes Digitalisierungsprogramm zu einer 90-prozentigen Verkürzung der Durchlaufzeit für wichtige Versicherungsprozesse führen.

Die digitale Datenerfassung bewältigt die wichtigsten Herausforderungen, die mit manuellen Arbeitsabläufen verbunden sind, und ermöglicht es den Versicherungsunternehmen, zu skalieren und gleichzeitig sehr viel flexibler zu werden, so dass sie in der Lage sind:

• Angebote und Kundeninteraktionen komplett zu personalisieren
• Änderungen von Vorschriften leichter zu implementieren
• Sicherstellung der Datenkonsistenz 
• Relevanten Nutzern einen Echtzeit-Zugang zu konsistenten Daten zur Verfügung zu stellen, wodurch Fehler, Engpässe und Verzögerungen reduziert werden
• Schnell auf veränderte Marktanforderungen zu reagieren

Die digitale Datenerfassung in der Versicherungsbranche definiert die Standards für Effizienz, Genauigkeit und Kundenservice völlig neu und spielt eine entscheidende Rolle bei der Beschleunigung und Rationalisierung von Arbeitsabläufen. 

Schlüsselbereiche, die von der digitalen Datenerfassung betroffen sind

Hier ein Blick auf die wichtigsten Bereiche, auf die sich die digitale Datenerfassung auswirkt.

Kunden-Onboarding und -Erlebnis

Die digitale Datenerfassung rationalisiert das Kunden-Onboarding und macht den gesamten Prozess schnell, einfach und bequem. Eine automatisierte, personalisierte Customer-Journey für einen Anfrageprozess könnte zum Beispiel so aussehen:

1. Online-Informationserfassung
   Kunden füllen ein Online-Formular aus, in dem sie ihr Interesse an einer Police oder Dienstleistung bekunden, und geben dabei erste Informationen wie ihren Namen, ihre Kontaktdaten und andere relevante Daten an.
2. Automatisierte Analyse und Dateneingabe
   - Auf der Grundlage des Kundenprofils und der Bedürfnisse schlägt das System ein geeignetes Versicherungsprodukt vor oder fordert den Kunden auf, einen detaillierteren Online-Fragebogen auszufüllen.
   - Die Kundendaten werden auch automatisch im CRM-System des Versicherungsunternehmens aktualisiert.
   - Erfordert die Anfrage die Betreuung durch einen Vertreter, wird der Kunde automatisch einem Vertreter zugewiesen. 
3. Digitale Dokumenteneinreichung
   Der Kunde erhält eine Online-Aufforderung (per E-Mail, SMS usw.), bestimmte Dokumente über die Website oder App des Versicherungsunternehmens hochzuladen, z. B. Ausweis, Einkommensnachweis und andere relevante Unterlagen. 
4. Automatisierte Überprüfung
   Das System prüft automatisch, ob die Angaben vollständig und die Dokumente gültig sind.
5. Risikobewertung
   Das Backend-System des Versicherers verarbeitet die übermittelten Informationen zur Risikobewertung. Dies kann bei einfacheren Versicherungsangeboten zu 100 % automatisiert sein, oder die Algorithmen können vom Underwriting-Team verwendet werden, um den Entscheidungsprozess zu unterstützen (siehe den folgenden Abschnitt über Risikobewertung und Underwriting).  
6. Kostenvoranschlag, Anpassung und Abschluss der Police
   Ein Kostenvoranschlag wird automatisch erstellt und an den Kunden gesendet. Der Kunde kann den Versicherungsschutz individuell anpassen und Zusatzleistungen auswählen (eine großartige Gelegenheit für Cross- und Upselling). Der Kunde stimmt dann den Bedingungen zu und unterschreibt die Police digital mit einer elektronischen Unterschrift. 
7. Zahlungseinrichtung
   Der Kunde richtet die Zahlung über ein sicheres digitales Zahlungsgateway ein, das in die Plattform des Versicherers integriert ist.
8. Policenausstellung und Onboarding-Kommunikation
   Sobald die Zahlung bestätigt ist, wird die Police automatisch per E-Mail oder über die App ausgestellt. Der Kunde erhält außerdem zusätzliche Informationen, darunter Kontaktinformationen für den Support, verfügbare Zusatzleistungen und gegebenenfalls weitere Anweisungen. 

Diese Art von automatischem Arbeitsablauf beschleunigt den Antragsprozess und beseitigt Engpässe und Verzögerungen, die durch Rückstände entstehen. Automatisierte Prozesse wie dieser sind kundenorientiert, nahtlos, schnell und problemlos, was zu einer besseren Kundenzufriedenheit und höheren Kundenbindungsraten führt. Tatsächlich geben laut PWC 41 % der Verbraucher an, dass sie aufgrund fehlender digitaler Möglichkeiten eher den Anbieter wechseln würden.

Risikobewertung und Risikoprüfung

Die Integration von Big Data und fortschrittlicher Analytik verändert die Arbeitsabläufe im Underwriting. Laut CapGemini gaben 82 % der Umfrageteilnehmer (242 Underwriter und 220 Mitglieder des Chartered Institute of Loss Adjusters) an, dass sie glauben, dass diejenigen Versicherer, die das Potenzial von Big Data nicht nutzen, nicht mehr wettbewerbsfähig sein werden. 

Bei diesem datengesteuerten Ansatz werden Algorithmen des maschinellen Lernens, darunter digitale Datenerfassung, soziale Medien, IoT-Geräte und öffentliche Aufzeichnungen, eingesetzt, um große Datenmengen aus verschiedenen Quellen zu analysieren. 

Dies wiederum verschafft den Versicherern ein besseres Verständnis potenzieller Risiken und ermöglicht ihnen eine genaue und schnelle Risikoeinschätzung sowie eine präzisere Berechnung von Prämien und Policenbedingungen.

Darüber hinaus verbessern die durch die digitale Datenerfassung beinahe in Echtzeit bereitgestellten differenzierten Daten die Risikobewertung für jeden einzelnen Kunden, so dass die Versicherer ihren Kunden eine individuellere Preisgestaltung und potenzielle Einsparungen anbieten können. 

Bearbeitung von Ansprüchen

Viele Versicherer automatisieren ihre Workflows zur Schadenfallbearbeitung, wobei digitale Datenerfassung, KI und maschinelles Lernen die Schlüsselfaktoren sind, die ein reibungsloses, kundenfreundliches Erlebnis ermöglichen, das die manuellen Kontaktpunkte reduziert und den gesamten Schadenfallbearbeitungsprozess beschleunigt.

Ein automatisierter Schadenfallworkflow mit digitaler Datenerfassung und KI/ML könnte etwa so aussehen:

1. Datenerfassung nach einem Schadenfall – Der Kunde nutzt die App oder die Website seines Versicherers, um relevante Details zum Vorfall wie Zeit, Ort, Umstände anzugeben usw. sowie Beweise wie Fotos oder Videos hochzuladen. 
2. Schadenregistrierung - Das System registriert den Schaden automatisch, weist eine Schadennummer zu und sendet dem Kunden eine E-Mail oder eine Nachricht als Empfangsbestätigung.
3. KI-gesteuerte Bewertung - KI-Algorithmen analysieren und validieren die eingereichten Informationen. Das System prüft auch auf möglichen Betrug, indem es den Antrag mit historischen Datenmustern vergleicht.
4. Kommunikation und Aktualisierungen - Kunden erhalten automatische Aktualisierungen zu ihrem Antragsstatus.
5. Integration in den Arbeitsablauf von Schadenregulierern – Wenn eine menschliche Beurteilung erforderlich ist, wird der Schadenfall einem Schadenregulierer zugewiesen. Gutachter nutzen digitale Daten und KI-Algorithmen, um besser fundierte Entscheidungen zu treffen.
6. Entscheidung und automatische Auszahlung – Sobald ein Schadenfall anerkannt und der Anspruch genehmigt ist, überweist das System die Zahlung automatisch auf das Bankkonto des Kunden. Falls erforderlich, kann das System die Zahlung an einen Dienstleister weiterleiten (z. B. im Falle einer Autoreparatur). 
7. Kundenfeedback – Sobald der Schadenfall abgewickelt ist, können die Kunden mittels einer digitalen Umfrage um Feedback gebeten werden. 

Verwaltung und Verlängerung der Policen

Digitale Plattformen vereinfachen und rationalisieren die traditionell komplexen Aufgaben der Aktualisierung und Verlängerung von Versicherungspolicen.

Kunden können sich jetzt in benutzerfreundliche Portale oder Apps einloggen, um ihre Versicherungsdaten einzusehen, Änderungen vorzunehmen oder ihren Versicherungsschutz mit wenigen Klicks zu erneuern. Das ist nicht nur bequem und einfach – die Möglichkeit für Versicherungsnehmer, ihre Daten direkt zu verwalten, verringert das Risiko von Missverständnissen, Fehlern und veralteten Informationen. 

Digitale Plattformen spielen auch eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung eines personalisierten Kundendienstes, da sie umfassende, konsistente Daten liefern. Versicherer können Daten zu Kundeninteraktionen, Anträgen auf Policenwechsel und Verlängerungen analysieren, um Einblicke in individuelle Präferenzen und Bedürfnisse zu gewinnen und so die Kommunikation und Angebote individuell anzupassen. Wenn beispielsweise ein Verlängerungsdatum näher rückt, kann das System automatisch personalisierte Erinnerungen mit maßgeschneiderten Policenempfehlungen erstellen, die auf der Historie und den Präferenzen des Versicherungsnehmers basieren. Mit Hilfe fortschrittlicher Analysen kann diese Personalisierung sogar noch weiter vorangetrieben werden. So können Versicherer vorhersagen, wann ein Kunde von einem zusätzlichen Versicherungsschutz profitieren könnte, und ihm automatisch Cross-Selling- oder Upselling-Optionen anbieten.

Vorteile der digitalen Datenerfassung bei Versicherungsworkflows

Die digitale Datenerfassung bei Versicherungsworkflows bietet zahlreiche Vorteile:

• Höhere Effizienz und Produktivität: Digitale Tools automatisieren viele der zeitaufwändigen manuellen Prozesse, die mit der Datenerfassung und -eingabe verbunden sind, und beschleunigen die Arbeitsabläufe, so dass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können.
• Erhöhte Genauigkeit und weniger Fehler: Durch die digitale Dateneingabe und -verarbeitung wird die Anzahl menschlicher Fehler, die bei der manuellen Datenverarbeitung auftreten können, erheblich reduziert.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und -bindung: Digitale Plattformen ermöglichen den Kunden einen schnellen und einfachen Zugang zu Dienstleistungen und Informationen und verbessern so ihr Gesamterlebnis und  die Interaktion mit dem Versicherer.
• Kosteneinsparungen durch automatisierte Prozesse: Die Automatisierung reduziert den Bedarf an manueller Arbeit und papierbasierten Prozessen, was zu erheblichen Kostensenkungen führt.
• Bessere Datenqualität und optimierte Arbeitsabläufe: Die digitale Datenerfassung stellt sicher, dass die Daten aktuell, konsistent, überprüft und leicht zugänglich sind, was zu effizienteren Abläufen und Entscheidungen führt.
• Bevorzugung von Vertretern: Die digitale Datenerfassung verbessert die Bearbeitungszeiten, und eine Studie von ZS Associates und Insurance Networking News hat gezeigt, dass Vermittler Anbietern mit kurzen Bearbeitungszeiten den Vorzug geben vor solchen mit wettbewerbsfähigen Produktangeboten und Provisionssätzen. 

Die digitale Transformation annehmen: die Zukunft der Versicherung

Die Digitalisierung ist für Versicherer bereits ein Muss. Sie ermöglicht es Ihnen, mit den aktuellen technologischen Fortschritten Schritt zu halten und Ihr Unternehmen für zukünftiges Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit zu positionieren. 

Innerhalb dieses Bereichs der digitalen Transformation ist die digitale Datenerfassung weit mehr als nur eine inkrementelle Verbesserung – indem sie  hilft, die Herausforderungen und Ineffizienzen traditioneller Arbeitsabläufe anzugehen, ist sie das fehlende Stück zur Maximierung der Effizienz im Versicherungssektor und bietet einen Fahrplan für eine agilere, kundenzentrierte Zukunft.