Was müssen CIOs im Gesundheitswesen über digitale Journeys wissen?

Was ist eine digitale Journey im Gesundheitswesen? 

Die digitale Interaktion ist heute Teil fast aller Aspekte unseres Lebens, von der Art und Weise, wie wir lernen, über die Art und Weise, wie wir einkaufen, wie wir uns unterhalten lassen, bis hin zur Art und Weise, wie wir uns bewegen. In vielen Fällen sind digitale Erlebnisse mit physischen Erlebnissen verwoben und werden nicht mehr als völlig getrennt voneinander wahrgenommen. Kunden erwarten heute von Unternehmen und Marken, dass sie mit einer Stimme sprechen und eine nahtlose Interaktion über mehrere physische und digitale Plattformen und Räume hinweg bieten. Ein Gespräch mit einem Kundenbetreuer, das auf einer Website begonnen wurde, kann beispielsweise auf einer Social-Media-Plattform oder sogar persönlich fortgesetzt werden. 

Eine digitale Reise umfasst alle digitalen Interaktionen mit einer Organisation aus der Sicht des Kunden. In Bereichen wie dem Gesundheitswesen ist die Digital Journey oft langfristig angelegt. Sie erstreckt sich über zahlreiche Berührungspunkte und Kanäle und umfasst Interaktionen mit verschiedenen Abteilungen und Rollen. Diese Art der nahtlosen, plattformübergreifenden Interaktion kann in komplexen Ökosystemen wie dem Gesundheitswesen eine Herausforderung darstellen. Doch nirgendwo ist sie wichtiger.

Es wächst das Bewusstsein, dass menschliches Wohlbefinden nicht durch die fachkundige Behandlung einer Reihe von unzusammenhängenden Gesundheitsproblemen erreicht wird. Stattdessen ist Wellness ein ganzheitlicher Prozess, der den Patienten in seiner Gesamtheit betrachtet und die miteinander verbundenen Aspekte seiner Gesundheit und seines Wohlbefindens berücksichtigt. Die digitale Journey kann eine wichtige Komponente sein, diesen Prozess zu ermöglichen. 

Warum sind digitale Journeys für CIOs im Gesundheitswesen relevant?

Die Verbraucher haben heute mehr Entscheidungsfreiheit als je zuvor – sie wissen, dass sie die Wahl haben. Lebenslange Markentreue gehört der Vergangenheit an. In fast allen Bereichen gilt: Wenn die Kunden mit dem Service, den sie erhalten, nicht zufrieden sind, gehen sie ins Internet und suchen sich eine Alternative. 

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Die Gesundheitsbranche bildet hier keine Ausnahme. Die Patienten erwarten ein einfaches, kundenorientiertes Erlebnis mit einem Minimum an Aufwand bei der Interaktion mit ihren Gesundheitsdienstleistern. 

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CIOs haben in der Regel die Aufgabe, Mechanismen zu entwickeln, um die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Branchenpublikation CIO.com prognostiziert, dass die Verbraucherfreundlichkeit neben der Technologie und der Pandemie einer der drei wichtigsten Faktoren ist, die die digitale Transformation des Gesundheitswesens beschleunigen. Außerdem wird vorausgesagt, dass Erlebnisdesign eine der gefragtesten Fähigkeiten für digitale Führungskräfte in Gesundheitsunternehmen sein wird.

Diese Vorhersage wird durch die Ergebnisse einer Deloitte-Umfrage unter Gesundheitsorganisationen aus dem Jahr 2021 gestützt, in der 92 % der Befragten angaben, dass eine höhere Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundeneinbindung die wichtigsten Ergebnisse sind, die ihre Organisationen durch die digitale Transformation erreichen wollen. In der heutigen verbraucherorientierten Welt des Gesundheitswesens haben CIOs nicht mehr die Möglichkeit, ihre Bemühungen ausschließlich auf die organisatorischen Anforderungen zu konzentrieren – ihr Fokus sollte nun in erster Linie auf der digitalen Journey des Kunden liegen.  

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Herausforderungen auf dem Weg zu einer digitalen Gesundheitsversorgung

Der Aufbau von digitalen Journeys im Gesundheitssektor ist wichtig, aber nicht immer einfach. Es gibt mehrere Hindernisse, mit denen CIOs in diesem Prozess häufig konfrontiert sind, darunter: 

Integration von isolierten Systemen

Als sich die Technologie in den achtziger Jahren in der Welt der Gesundheitsversorgung und der Versicherungen durchsetzte, wurde sie in erster Linie im Backoffice für organisatorische Aufzeichnungen eingesetzt – es ging nicht um das Kundenerlebnis. Wenn die Technologie langsam oder ineffizient war, verlangsamten sich die Betriebsabläufe. Neue Funktionen wurden nach Prioritäten und Zeitplänen hinzugefügt, die von der IT-Abteilung festgelegt wurden, und nicht von den Mitarbeitern, die direkt mit den Kunden zu tun hatten. 

Auf dem kundenorientierten Markt von heute hat sich das geändert. Doch in den meisten Fällen sind fest programmierte Altsysteme nicht flexibel genug, um den dynamischen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Änderungen an Altsystemen können Monate oder sogar Jahre dauern, weil jede Änderung gründlich getestet werden muss, um sicherzustellen, dass sie sich nicht auf andere Elemente des Systems auswirkt. Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind nicht in der Lage, sich in den Prozess einzubringen – stattdessen sind sie nach wie vor vollständig von den Prioritäten und Zeitplänen der IT-Abteilung abhängig. 

Schaffung eines positiven Nutzererlebnisses für Patienten und Klinikmitarbeiter

Wenn die Nutzer – Patienten, Ärzte und Mitarbeiter – nicht in den Prozess der Entwicklung der digitalen Journey miteinbezogen werden, kann es sein, dass diese nicht ihren Bedürfnissen entspricht oder nicht intuitiv zu bedienen ist. Mit unhandlichen Systemen ist es nicht getan – die Verbraucher werden sie einfach nicht nutzen. Das Gleiche gilt für Klinikmitarbeiter. Sie haben schon genug damit zu tun, Patienten zu behandeln. Sie haben weder die Zeit noch die Geduld, sich in Systeme einzuarbeiten, die nicht benutzerfreundlich sind, mit mehreren Plattformen zu jonglieren oder mit einem System zu arbeiten, dessen Mehrwert für sie nicht erkennbar ist. 

Datenschutz und Sicherheit

Gesundheitsdaten sind sensibel und werden durch verschiedene Gesetze und Vorschriften wie DSGVO, SOC 2, ISO 27001, PCI DSS und HIPAA geschützt. Digitale Kontaktpunkte müssen ein Höchstmaß an Sicherheit gewährleisten und regelmäßig aktualisiert werden, um die neuesten Vorschriften und Anforderungen zu erfüllen. Diese Anforderungen erhöhen die Komplexität der Digitalisierung in der Gesundheitsbranche. 

Schlüsselelemente für eine erfolgreiche digitale Journey im Gesundheitswesen

In der dynamischen und anspruchsvollen Landschaft von heute können sich die Anforderungen über Nacht ändern. Um mit begrenzten Ressourcen erfolgreich zu sein, müssen CIOs schnell handeln, Prozesse als durchgängige Abläufe betrachten, Mitarbeiter außerhalb der IT-Abteilung einbeziehen und Partnerschaften eingehen. Bei der Arbeit mit Altsystemen, die für eine andere Welt geschaffen wurden, ist es oft schwer zu wissen, wo man anfangen soll. 

McKinsey hat 4 Schlüsselelemente identifiziert, die für eine erfolgreiche digitale Transformation im Gesundheitswesen entscheidend sind: 

1. Identifizieren und priorisieren Sie wichtige Wertquellen: Bei einer kundenorientierten digitalen Journey geht es darum, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Deshalb sollte jede Gesundheitsorganisation in einem ersten Schritt definieren, wo sie ihren Kunden und Stakeholdern den größten Wert bietet. Anschließend können die Unternehmen überlegen, wie sie ihr wichtigstes Werteversprechen in diesen Bereichen mithilfe digitaler Tools verbessern können.
   

2. Bauen Sie Kapazitäten für die Leistungserbringung auf: Sobald ein Unternehmen definiert hat, wo sein wichtigster Wert liegt, muss es sich Gedanken darüber machen, wie es diesen Wert den Kunden und Stakeholdern mithilfe digitaler Tools effektiv vermitteln kann. Ein agiler Ansatz, der durch Echtzeit-Einsichten und Data Science unterstützt wird, ist der effektivste Weg, dies zu erreichen. Auch die Gestaltung des Kundenerlebnisses ist für den Erfolg entscheidend.
   

3. Modernisieren Sie die IT-Grundlagen: Bei den meisten Legacy-Technologien werden neue Anwendungen durch alten Code eingeschränkt, der nicht für die Unterstützung agiler Innovationen ausgelegt ist. Deshalb ist der Übergang zu einer modernen IT-Infrastruktur der Schlüssel zu einer erfolgreichen digitalen Journey. Die Integration von SaaS-Plattformen kann entscheidend sein, da sie es Gesundheitsorganisationen ermöglicht, sich ohne übermäßige Investitionen in die Infrastruktur an veränderte Anforderungen und Anwendungsfälle anzupassen.
   

4. Stärken Sie die zentralen Managementfähigkeiten: Eine erfolgreiche digitale Transformation wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus und sollte die gesamte Organisation einbeziehen – sie sollte nicht das Lieblingsprojekt der IT-Abteilung sein. Das bedeutet, dass die Kapazitäten der bestehenden Mitarbeiter abteilungsübergreifend ausgebaut werden müssen, damit sie sich am Prozess der digitalen Transformation beteiligen können, und dass externe Talente rekrutiert werden müssen. Der Übergang zu einer kundenzentrierten digitalen Journey muss Teil der Unternehmenskultur werden, damit er erfolgreich ist.
   

Die Einbeziehung dieser vier Elemente trägt dazu bei, dass Unternehmen beim Aufbau ihrer verbraucherorientierten digitalen Journey erfolgreich sind. 

Die Zukunft der Gesundheits-IT 

Kundenorientierte No-Code-Plattformen machen es den CIOs im Gesundheitswesen leicht, mit den vorhandenen Ressourcen mehr zu erreichen und internes Fachwissen zu nutzen, um kundenorientierte digitale Journeys aufzubauen. Anstatt ausgegrenzt zu werden, können Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die keinen technischen Hintergrund haben, Workflows erstellen, die die Patientenaufnahme und -einwilligung rationalisieren und es Patienten ermöglichen, Gesundheitsformulare, HIPAA-Freigaben und Einwilligungsformulare aus der Ferne auszufüllen und zu unterschreiben.

Zeitaufwändige papier- oder telefonbasierte Prozesse können einfach rationalisiert werden, so dass Patienten Aktionen wie die Anforderung von Rezepten oder das Ausfüllen von COVID-19-Impfgenehmigungen am Telefon erledigen können. Und wenn sich Vorschriften ändern - was häufig der Fall ist - können die Prozesse innerhalb von Minuten aktualisiert werden.  

Ohne die Beschränkungen von codebasierten Altsystemen können Mitarbeiter in allen Bereichen des Gesundheitswesens in die Lage versetzt werden, groß zu denken und Prozesse und Dienstleistungen zu verbessern. Organisationen können Kundenbedürfnisse in Echtzeit erkennen und darauf reagieren. Kunden können mit ihren Gesundheitsorganisationen interagieren, wann und wie es für sie am besten ist. 

Wie wir alle in den letzten zwei Jahren gelernt haben, ist es wichtig, das Unerwartete zu erwarten und sich darauf vorzubereiten. Mit agilen No-Code-Tools können CIOs im Gesundheitswesen sicher sein, dass sie auf das nächste Mal, wenn die Welt uns einen Curveball zuwirft, vorbereitet sind. 

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