Wie Sie dem Kundenerlebnis in der Immobilienbranche durch digitale Customer-Journeys einen Schub geben

Da Kunden ihre Interaktionen zunehmend in den digitalen Bereich verlagern, ist es für Immobilienunternehmen von entscheidender Bedeutung zu verstehen, was ein gutes digitales Kundenerlebnis ausmacht und wie sie digitale Tools einsetzen können, um dieses Erlebnis zu verbessern.

Durch die Implementierung digitaler Tools und Strategien und die Umsetzung der digitalen Transformation können Immobilienunternehmen wachsen und ihren Kundenstamm erweitern. Viele Immobilienunternehmen tun sich jedoch schwer damit und versäumen es, wirksame Strategien für die digitale Kundenerfahrung in ihrem eigenen Unternehmen umzusetzen.

Um Ihr Geschäft anzukurbeln, müssen Sie unbedingt verstehen, was eine digitale Customer-Journey in der Immobilienbranche ausmacht und wie diese Ihre Kundenerlebnisse verbessern können.

Was sind digitale Customer-Journeys in der Immobilienbranche?

Der erste Schritt zur Steigerung Ihres Geschäftserfolgs besteht darin, zu verstehen, was eine digitale Customer-Journey ausmacht. Zu den Hauptbestandteilen eines jeden digitalen Erlebnisses gehören:

• Wissen, wer die Kunden sind
• Erfassen, wo sie ihre Zeit online (und offline) verbringen
• Bereitstellung der richtigen Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal
• Ermittlung und Beseitigung von Reibungs- und Störungspunkten auf der Reise
• Schaffung eines einheitlichen Erlebnisses an allen digitalen Kontaktpunkten
• Verstehen des Feedbacks der Kunden und Eingehen auf ihre Bedürfnisse
  

Wenn Sie verstehen, was die Customer-Journey in der Immobilienbranche ausmacht, können Sie damit beginnen, Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umzusetzen. 

Der erste Schritt auf dieser Customer-Journey besteht darin, ein Endziel mit klaren Zwischenzielen und Erwartungen in Bezug auf die Kunden festzulegen. Dies erfordert ein Verständnis dafür, wie Ihre spezifische Zielgruppe tickt und was sie motiviert.

Sobald das Ziel feststeht, ist es an der Zeit, ein digitales Erlebnis zu schaffen, das die Kunden durch jede Phase ihrer Reise leitet und letztendlich zu einem optimalen Ergebnis für beide Parteien führt. 

Dies mag nach einer Menge Arbeit klingen, wenn man all die anderen Aspekte des Immobiliengeschäfts miteinbezieht. Durch die Festlegung klarer Ziele und Erwartungen für die Kunden gewinnen die Immobilienteams jedoch die Oberhand, wenn es um die digitale Customer-Journey geht.

Um die Dinge für den Moment zu vereinfachen und sich auf die Komponenten zu konzentrieren, aus denen sich die digitalen Journeys in der Immobilienbranche zusammensetzen, sollten wir uns auf drei verschiedene Journey-Typen konzentrieren, die alle Immobilienunternehmen in Betracht ziehen sollten: Pre-Sales (vor dem Verkauf), Sales (beim Verkauf) und Post-Sales (nach dem Verkauf).

Pre-Sales-Customer-Journey in der Immobilienbranche

Das Pre-Sales-Kundenerlebnis ist der erste Teil einer Immobilientransaktion. In dieser Phase informieren sich Interessenten über Immobilienangebote, indem sie verschiedene digitale Tools wie Websites, Anzeigen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram usw. nutzen.

Es ist wichtig, dass Unternehmen verstehen, dass das Sammeln von Informationen die erste Phase ihrer digitalen Customer-Journey ist und daher für das Gesamterlebnis äußerst wichtig ist, auch wenn es auf Plattformen stattfindet, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

Typische Pre-Sales-Customer-Journey

1. Ein Kunde sieht eine Anzeige für ein Immobilienangebot auf einer Social-Media-Plattform und klickt sie an
2. Ein Kunde wird auf die Website des Maklers weitergeleitet und beginnt, Angebote auf einer Agentur- oder Makler-Website zu durchsuchen
3. Der Kunde findet eine Immobilie, die ihn interessiert, und fordert weitere Informationen an
4. Das Immobilienunternehmen schickt die notwendigen Informationen über das Angebot per E-Mail, SMS oder Post
   

Sie können Ihre Kunden jetzt besser verstehen, denn digitale Customer-Journeys bieten eine einfache Möglichkeit, Informationen darüber zu sammeln, woran sie interessiert sind.

Schritt drei ist der wichtigste Schritt in der Pre-Sales-Journey und kann über Erfolg oder Misserfolg eines Geschäfts entscheiden. Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen das digitale Kundenerlebnis in dieser Phase verbessern können, zum Beispiel:

• Datenanalyse in Echtzeit
• Verstehen, wie Menschen mit ihren Inhalten auf verschiedenen Geräten und Bildschirmen (Handy, Desktop, Tablets) interagieren
• Verwendung von Push-Benachrichtigungen zum Senden von Nachrichten und Aktualisierungen
  

Um sicherzustellen, dass dieser Prozess reibungslos und benutzerfreundlich abläuft, müssen Ihre digitalen Journeys vollständig optimiert werden. Einige Abläufe, denen Sie besondere Aufmerksamkeit schenken sollten:

• Formular für den Käufer-Vermittler-Vertrag
• Formular für Immobilieninformationen
• Fragebogen für Käufer

Sales-Customer-Journey in der Immobilienbranche

Der zweite Teil Ihres digitalen Kundenerlebnisses umfasst die Verkaufsinteraktionen mit Kunden. Dazu gehören die Präsentation von Immobilien, die Aushandlung von Geschäften und das Ausfüllen von Papieren online oder offline, um Transaktionen mit Papierformularen oder digitalen Tools abzuschließen.

Für Unternehmen ist es wichtig, in dieser Zeit kanalübergreifende Erlebnisse zu schaffen.

Besonderes Augenmerk sollte auf die Digitalisierung von Teilen des Verkaufsprozesses gelegt werden, die noch manuell oder über Papierformulare abgewickelt werden, wie z. B. Verträge und die Unterzeichnung von Vereinbarungen, da diese Prozesse für den Abschluss eines Verkaufs oder einer Transaktion entscheidend sind.

Typische Sales-Journeys beinhalten folgende Punkte:

1. Ein Kunde findet in der Pre-Sales-Phase ein Angebot, das ihn interessiert
2. Er bittet um einen Termin bei Ihrem Immobilienunternehmen, um die Immobilie zu besichtigen
3. Ihr Makler sendet ihm Informationen über Angebote, die seinen Kriterien entsprechen, per E-Mail, Textnachricht oder Post
4. Der Kunde entscheidet sich für ein Angebot und bittet um einen Termin mit Ihrem Immobilienunternehmen, um die Immobilie persönlich zu besichtigen
5. Ihr Agent sendet Informationen über Angebote, die den Bedürfnissen des Kunden entsprechen
6. Der Prozess wiederholt sich, bis er sich für den Kauf oder die Miete einer Wohnung oder einer anderen Art von Immobilie entscheiden
7. Der Kunde bestellt vor dem Verkauf eine Hausinspektion 
8. Der Kunde beantragt eine Hypothek für den Kauf einer Immobilie
9. Der Vermittler sammelt alle notwendigen Formulare und fordert alle notwendigen Dokumente an
10. Vertragsunterzeichnung und Geschäftsabschluss
    

Wie Sie an diesem Beispiel sehen können, kann die digitale Customer-Journey in der Immobilienbranche in der Verkaufsphase sehr komplex sein. Wenn Sie jedoch verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihnen digital interagieren, können Sie viele Möglichkeiten zur Verbesserung der digitalen Kundenerlebnisse in dieser Phase erkennen, einschließlich:

• Digitales Sammeln von Kundendaten und Unterschriften
• Ersetzen manueller Prozesse durch digitale Werkzeuge
• Ersetzen von PDFs und unhandlichen Webformularen durch reaktionsschnelle digitale Journeys
• Ermöglichung des direkten Informationsaustauschs zwischen Kunden und Kreditgebern, Prüfern oder anderen am Prozess beteiligten Personen über digitale Tools
• Einsatz von Chatbots und digitalen Assistenten zur Bereitstellung von Self-Service-Tools während der gesamten Journey
  

Wie Sie sehen, gibt es viele Möglichkeiten, wie Unternehmen das Kundenerlebnis in dieser Phase einer Immobilientransaktion verbessern können, indem sie die Daten aus den digitalen Journeys nutzen. Um sicherzustellen, dass dieser Prozess reibungslos und benutzerfreundlich ist, sollten Sie darauf achten, dass Ihre digitalen Journeys die gesamte Sales-Journey umfassen. 

Einige Schritte innerhalb der Sales-Journeys, denen besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte, sind:

• Hypotheken-Rechner
• Hypothekenantrag
• Gewerbliche Mietverträge
• Vertragsunterzeichnung

Post-Sales-Customer-Journey in der Immobilienbranche

Nach dem Verkauf findet die letzte Phase der Custimer-Journey in der Immobilienbranche statt und umfasst alles, was nach dem Kauf erfolgt, wie z. B. die Wartung der Immobilie. 

Dies ist eine weitere Gelegenheit für Unternehmen, ihren Nutzern/Kunden weiterhin großartige digitale Erlebnisse zu bieten, damit sie sie nicht als zukünftige Kunden verlieren.

Einige digitale Customer-Journeys in diesem Stadium könnten wie folgt aussehen:

1. Ein neuer Bewohner zieht in eine von Ihnen verwaltete Wohnanlage ein
2. Er erhält ein Begrüßungspaket mit Informationen über Ihr Unternehmen, die örtliche Gemeinde und andere wichtige Informationen
3. Der Bewohner wendet sich an Sie, um Empfehlungen für Dienstleistungsunternehmen zu erhalten
4. Der Einwohner muss seine persönlichen Daten aktualisieren, die Sie gespeichert haben
   

Wie Sie sehen, sind digitale Customer-Journeys nicht nur in der Phase vor dem Verkauf wertvoll, sondern auch nach dem Verkauf. Kunden brauchen vielleicht Hilfe bei der Suche nach Bauunternehmern, bei der Buchung von Terminen für ihr neues Zuhause oder wollen einfach nur über die Gegend, in der sie leben, auf dem Laufenden bleiben.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die digitalen Kundenerlebnisse in dieser Phase verbessern können, zum Beispiel:

1. Erfassung von Kundendaten und Unterschriften in digitaler Form für alle laufenden Wartungsarbeiten
2. Termine digital buchen
3. Online-Zugang zu aktualisierten Informationen, ohne jemanden kontaktieren zu müssen
4. Bereitstellung von Self-Service-Angeboten, anstatt die Kunden in der Warteschleife warten zu lassen, um mit einem Immobilienmakler zu sprechen
   

Wie Sie sehen, sind digitale Customer-Journeys in der Immobilienbranche komplex, aber das müssen sie nicht sein, solange die Unternehmen sich etwas Zeit nehmen, um den besten Weg für die Online-Interaktion mit ihren Kunden zu finden. 

Wenn Sie Zugang zu diesen Erkenntnissen darüber haben, wie Ihre Kunden mit Ihrem Immobilienunternehmen interagieren möchten, können Sie eine Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Konversionsrate in allen drei Phasen der Customer-Journey entwickeln.

Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Immobilienbranche durch digitale Journeys

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Strategie für digitale Customer-Journeys auf dem neuesten Stand halten, um das Kundenerlebnis in der Immobilienbranche zu verbessern.

Es ist leicht zu erkennen, warum digitale Kundenerlebnisse, insbesondere in Bezug auf Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsprozesse, bei Unternehmen immer beliebter werden, denn sie bieten viele Vorteile, die Ihr Unternehmen voranbringen können.

Hier sind einige der Möglichkeiten, wie digitale Journeys Ihren ROI verbessern:

Schließen Sie Verträge schneller ab

Die Vertragsunterzeichnung ist ein sehr wichtiger Teil jeder Immobilientransaktion. Optimierte digitale Abläufe ermöglichen es Immobilienmaklern, Geschäfte schneller und effizienter abzuschließen, da Dokumente online unterzeichnet werden können. Das bedeutet, dass die Kunden nicht stundenlang in einem Büro sitzen und auf ihre Papiere warten oder sie einscannen, unterschreiben und per E-Mail zurückschicken müssen, was viel länger dauert, als alles digital zu unterschreiben.

Erhöhren Sie Ihre Verkaufschancen

Wenn digitale Customer-Journeys erstellt werden, können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen besser verkaufen, weil sie Zugang zu Kundendaten haben, die ihnen helfen zu verstehen, wonach die Käufer suchen.

Erhöhen Sie Ihre Konversionsrate

Digitale Customer-Journeys können Ihnen helfen, zu verfolgen und zu erkennen, welche Inhalte und Prozesse funktionieren und welche nicht, wenn es darum geht, mehr Menschen in Kunden zu verwandeln. 

Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre Konversionsraten von einer digitalen Journey zur anderen vergleichen können und sehen, wo sie sich verbessern können.

Kundenbindung steigern

Digitale Journeys können Ihnen helfen, mehr Kunden an sich zu binden. Denken Sie darüber nach: An welche Dinge erinnern sich die Menschen am häufigsten, nachdem sie eine Immobilie bei Ihrem Unternehmen gekauft oder verkauft haben? Viele werden sagen:  an guten Kundenservice. Deshalb sind digitale Erlebnisse wie diese für Unternehmen so wichtig, weil sie ihren Kunden eine hervorragende Unterstützung bieten.

Digitale Transformation in der Immobilienbranche

Lassen Sie sich keine Verkaufschancen aufgrund schlechter digitaler Erlebnisse entgehen. Indem Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen, können Sie mehr Kunden gewinnen und binden und sie mit ihren Immobilientransaktionen zufriedenstellen.

Digitale Customer-Journeys in der Immobilienbranche sind komplex, müssen es aber nicht sein, wenn Unternehmen sich etwas Zeit nehmen, um die beste Art und Weise der Online-Interaktion mit ihren Kunden zu ermitteln und eine Strategie zur Verbesserung des digitalen Erlebnisses und zur Steigerung der Konversionsrate zu entwickeln.

Sind Sie bereit, manuelle Immobilienprozesse in digitale Customer-Journeys umzuwandeln?